Особенности клиентоориентированности персонала в медицинском учреждении

Выполнила: Г.Р. Салатова

Руководитель: к.пс.н., ассоц. проф. С.Э. Ковалев

Цель исследования: изучение особенностей клиентоориентированности персонала медицинского учреждения.

Объект исследования: персонал медицинского учреждения.

Предмет исследования: особенности клиентоориентированности у персонала медицинского учреждения.

Гипотеза исследования: особенности клиентоориентированности персонала медицинского учреждения будут заключаться в следующем:

- социальных и профессиональных установках медицинского персонала, направленных на создание клиентоориентированного отношения к пациентам;

- высоком уровне эмпатии, доверительном взаимоотношении, отсутствии проблем в установлении эмоциональных контактов медицинского персонала с пациентами;

- благоприятном психологическом климате в коллективе, способст-вующем заботе о пациенте и доверительным взаимоотношениям с ним.

Задачи исследования:

1) изучить сущность понятия «клиентоориентированности» в современной психологии;

2) рассмотреть проблемы модернизации мед. учреждений в Казахстане;

3) проанализировать социально-психологические аспекты профессио-нальной деятельности медицинских работников;

4) изучить особенности реализации стратегий клиенториентированности персонала в медицине;

5) разработка программы эмпирического исследования;

6) анализ результатов эмпирического исследования особенностей клиенториентированности персонала в медицинском учреждении.

Методы исследования:

1) теоретические методы: анализ научной психологической литературы по проблеме исследования;

2) эмпирические методы и методики: методика изучения межличностных отношений разработана Т. Лири; методика диагностики социально-психологических установок в мотивационно-потребностной сфере О.Ф. Потёмкиной; методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов В.В. Бойко; методика И.М. Юсупова «Способность человека к эмпатии»; экспресс методика «Оценка социально-психологического климата в трудовом коллективе» А.С. Михалюк, Л.Ю. Шалыто;

- специально разработанная шкала клиентоориентированных установок у медицинских работников, предложенная экспертам

Исследование проводилось на базе КГКП «Медицинское объединение» Глубоковского района в период с января 2012 г. по апрель 2012 г. В исследовании приняли участие 73 человека – 37 врачей, 36 медицинских сестёр.

Основные результаты и выводы

^{Проведенное эмпирическое исследование позволило определить, что у врачей при взаимоотношениях с больными преобладает доминирование и дружелюбие, т.е. такие качества личности, как авторитарность, уверенность в себе, требовательность, отзывчивость и добросердечие. Врачей можно охарактеризовать во взаимодействии с больными как уверенных, обладающих свойствами руководителя, настойчивых в достижении цели, когда нужно уступающих эмоционально сдержанных, вежливых, нуждающихся в признании и по отношению к людям способных проявить сострадание, деликатность. Наименее всего у врачей при взаимодействии с больными выражены агрессивный и недоверчивый стили, что может говорить о проявлении дружелюбия и реалистичном отношении к окружающим.}

^{У медсестер в межличностном общении преобладает уступчивость и дружелюбие. При взаимодействии с больными медсестры используют сотрудничающий и покорный типы взаимодействия. Это характеризует их как склонных к сотрудничеству, стремящихся быть в согласии с мнением окружающих, следующих условностям, стремящихся помогать, общительных, проявляющих теплоту и дружелюбие. Также, возможно проявление эмоцио-нальной сдержанности, подчинения, послушание и честное выполнение своих обязанностей.}

^{Мотивационная направленность врачей и медсестер на «процесс – результат» отличаются между собой. У врачей преобладает направленность на результат деятельности; у медсестер - на процесс деятельности. По наличию установок, направленных на «альтруизм – эгоизм» медицинский персонал не отличаются между собой, у большинства преобладает направленность на альтруизм. По уровню эмпатии также не выявлено кардинальных различий - и врачи, и медсестры демонстрируют высокие или средние уровни её проявления.}

Практическое применение

Предложена программа тренинга «Психология делового общения» для сотрудников медицинского учреждения.