6Управление конфликтами и стрессами

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуация­ми, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов.

Конфликт (от лат. conflictus— столкновение) — это столкнове­ние противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Выделяются следующие типы конфликта.

1.Внутриличностный конфликтвозникает из-за состояния неудов­летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жиз­ни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

2.Межличностный конфликтявляется самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовмести­мости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

3. Межгрупповой конфликтпроисходит вследствие столкновения интересов различных групп.

4. Конфликт между группой и личностьюпроявляется как проти­воречие между ожиданиями отдельной личности и сложившими­ся в группе нормами поведения и общения.

По способу разрешения конфликты подразделяются на про­дуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктив­ные).

Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых раз­рушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отно­шений и предполагают пять стратегий поведения:соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1. Соперничество — это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает силь­ной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперни­чество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегод­ня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

2. Сотрудничество — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомен­дуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу спра­ведливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что мож­но сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.

Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает уме­ние (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта ра­боты и вырабатываются навыки слушания.

3. Компромисс — это урегулирование разногласий через взаим­ные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе сторо­ны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).

Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное реше­ние, если на выработку другого нет времени.

4. Избегание — это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную страте­гию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позво­ляет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглажива­нию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а пережива­ния — сильнее, то эта стратегия является единственной для раз­решения конфликта.