4 Классификация туристских услуг

4.1 Туристские услуги, оказываемые потребителям туристскими организациями, классифицируются в соответствии с приложением А.

4.2 Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, выступлениями с лекциями, концертами, участием в профессиональ­ных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специ­альных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой, альпинизмом и др., а также с целью присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

- прочие туры.

5 Общие требования

5.1 Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов/экскурсантов, соответствовать требованиям [2], ГОСТ 28681.1 -ГОСТ 28681.3 и настоящего стандарта.

5.2 Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здо­ровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действую­щим законодательством (для услуг, подлежащих лицензированию и обязательной сертификации в Республике Казахстан).

5.3 Формирование тура осуществляет туроператор, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста, юридического лица или индивидуального предпринимателя с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги или обеспечивающими предоставление всех услуг, входящих в тур, путем разработки программы об­служивания туристов (согласно ГОСТ 28681.1-95).

5.3.1 Во въездном туризме формирование тура осуществляется на основании заключенных договоров с направляющей стороной (иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной) или с туристом.

5.3.2 Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Республики Казахстан осуществляют на основе договоров с туроператорами и юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации и/или лицензированию, договоры заключают с юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия Национальной системы подтверждения соответствия и/или лицензии на осуществление конкретных видов деятельности.

5.3.3 В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей стороной (иностранной туристской организацией в соответствии с договором в области ту­ризма Республики Казахстан с данным иностранным государством), предоставляющей/организующей:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

5.3.3.1 В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность принимающей стороны за:

- предоставление необходимой и достоверной информации о путешествии и потребительских свойствах услуг, входящих в тур, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;

- достоверность информации о безопасности услуг;

- соответствие предоставляемых услуг условиям договора;

- причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

5.3.3.2 В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за:

- соблюдение правил перевозки пассажиров представляемыми видами транспорта;

- выполнение обязательств в соответствии с законодательством Республики Казахстан и нормами международного права;

- техническое состояние транспортного средства (в случае его неисправности на маршруте перевозчик обязан предоставить технически исправное транспортное средство аналогичного вида, типа и категории в срок, обеспечивающий соблюдение программы обслуживания туристов/экскурсантов);

- сохранность багажа туристов;

- предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием.

5.4 Продвижение тура может осуществляться на основе, включающей:

- рекламу тура;

- участие в специализированных выставках, ярмарках;

- организацию (участие) в ознакомительных (рекламных) турах;

- издание каталогов, буклетов и др.

5.5 Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом, юридическим лицом и индивидуальным предпринимателем.

5.5.1 Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

а) ответственность туроператора перед турагентом за:

- качество и безопасность предоставляемых услуг;

- возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом;

- предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о путешествии, виде тура согласно 4.2 и потребительских свойствах туристских услуг и услуг, входящих в тур, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;

б) ответственность турагента перед туроператором за:

- предоставление туристам необходимой и достоверной информации о путешествии и потреби­тельских свойствах туристских услуг и услуг, входящих в тур, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;

- возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

5.5.2 Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом, юридическим лицом и индивидуальным предпринимателем включает ответственность туроператора/турагента за предостав­ление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре/турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществле­ние туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- вид тура согласно 4.2;

-дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничная цена тура и порядок его оплаты;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- достоверная информация о виде тура согласно 4.2, потребительских свойствах услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов*;

- минимальное количество туристов в группе**, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия возможного изменения стоимости тура;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

5.6 При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

Конкретные условия тура, стоимость услуг, входящих в тур, указываются в туристском ваучере и в приложении к договору с туристом, которые являются неотъемлемой частью данного договора. Требования к информации для потребителей приведены в таблицах 1-3.

Таблица 1 - Информация для потребителей (туристов) об услуге «Туристское путешествие»

Требование к информации	Содержание информации
Информационное обеспечение услуги «Туристское путешествие»	Обязательная информация, предоставляемая в информационном листке в соответствии с ГОСТ 28681.1 (приложение В) для услуги «Туристское путешествие», а также наличие следующей информации: - о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; - об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности); - об условиях питания, условиях трансфера, программе тура, экскурсион­ном обслуживании, наличии гида, сопровождающего, дополнительных услугах.
Памятка	Необходимая информация о: - правилах въезда в страну (место) временного пребывания (процедура полу­чения разрешения на выезд, порядок выдачи виз), условиях пребывания (проце­дура регистрации паспортов во время пребывания в той или иной стране); - таможенных правилах; - валютном контроле и контроле за обменом валюты; - проведении профилактических прививок; - обычаях местного населения, национальных и религиозных особенно­стях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; - состоянии окружающей природной среды; часовом поясе и климатиче­ских условиях на маршруте; - опасностях, с которыми может встретиться ту­рист при совершении путешествий; факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности; - особен­ностях путешествий; курсе валют и порядке их обмена; правилах аренды ав­томобиля, дорожного движения и парковки. Прочая полезная информация

Таблица 2 - Информация для туристов об услуге «Туристский поход»

Требование к информации	Содержание информации
Информационное обеспечение услуги «Туристский поход»	Обязательная информация, представляемая в информационном листке в соответствии с ГОСТ 28681.1 (приложение В) для услуги «Туристский поход», а также наличие следующей информации: описание трассы маршрута «Туристского похода»; описание средств размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе; - описание необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и его характеристики, условий трансфера, наличия руководителя похода, дополнительных услуг; - о возрастных ограничениях и ограничения для лиц, нуждающихся во врачебном наблюдении; о возможном изменении трассы маршрута при чрезвычайных ситуациях.
Памятка	Необходимая информация о: - правилах въезда в страну (место) временного пребывания; условиях пребывания; таможенных правилах; - обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах - туристского показа, находящихся под особой охраной; - состоянии окружающей природной среды; - часовом поясе и климатических условиях на маршруте; - опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении похода, факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий; - правилах личной безопасности; - особенностях похода; - курсе валют и порядке их обмена; - правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки. Прочая полезная информация.

Таблица 3 - Информация для потребителей (экскурсантов) об услуге «Экскурсия»

Требование к информации	Содержание информации
Информационное обеспечение услуги «Экскурсия»	Наличие следующей информации: о тематике проводимых экскурсий с краткой аннотацией каждой экс­курсии (основных объектов показа); продолжительности экскурсии в часах, вид экскурсии (в зависимости от транспортного средства); о программе экскурсионного обслуживания, наличии гида, экскурсово­да, дополнительных услугах.

Окончание таблицы 3

Требование к информации	Содержание информации
Памятка	Необходимая информация: - о правилах поведения экскурсантов в автобусе или другом транс­портном средстве; - об охране окружающей среды по ГОСТ 28681.2 (пункт 4.2.2); - об условиях обслуживания экскурсантов на конкретном маршруте; - об обязанностях водителя по обеспечению безопасности (инструкция).

5.7 Офис (помещение) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в таблице 4.

Таблица 4 - Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги

Требование к офису (помещению)	Характеристика
Внешний вид	Наличие вывесок, содержащих следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Указатели нахождения офиса.
Наличие документа на право пользования офисом (помещением)	Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением.
Требование к помещению офиса по оказанию туристских услуг	Офис по оказанию туристских услуг должен размещаться в помещении с естественным освещением и необходимыми инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим водоснабжение, канализацию, отопление, вентиляцию в соответствии с требованиями технических нормативно-правовых актов (ТНПА) и технической документации.
Оформление помещений для посетителей и персонала	Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Наличие технического обеспечения оперативной деятельно­сти (средства связи, компьютер, технические средства для осу­ществления банковских и кассовых операций). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги, аудио- видеоматериалы и прочие должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых потребителей. Наличие мест для ожидающих потребителей.

Окончание таблицы 4

Требование к офису (помещению)

Характеристика

Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте)

Свидетельство о государственной регистрации предприятия. Лицензии на право осуществления туристской деятельности (на услуги, подлежащие лицензированию в Республике Казахстан). Сертификаты соответствия (на услуги, подлежащие обязательной сертификации в Республике Казахстан). Общие правила реализации туристских услуг. Бланки документов, оформляемые при реализации турист­ских услуг. Адрес регионального общества защиты прав потребителей. Адрес регионального органа государственного управления в сфере туризма. Книга отзывов и предложений.

5.8 Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю туристских и экскурсионных услуг должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

5.9 Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с [3].

5.10 Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным ТНПА, нормативно-правовыми актами страны (места) временного пре­бывания туристов.

5.11 Туристские организации, оказывающие экскурсионные услуги, должны иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

При организации автобусных туров и экскурсий туристские организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги, должны иметь договор с перевозчиком.

5.12 Организация работы по выполнению требований безопасности на туристско-экскурсионных и специальных маршрутах осуществляется перевозчиком при:

- автобусных перевозках в соответствии с [4];

- железнодорожных перевозках в соответствии с [5];

- авиационных перевозках в соответствии с [6];

- перевозке водным транспортом в соответствии с [7].

5.13 Маршруты путешествий должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

5.14 Туристские организации должны иметь проектную документацию на предоставляемые тури­стские услуги согласно ГОСТ 28681.1.

5.14.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие» - по ГОСТ 28681.1 (пункт 5.8.1).

5.14.2 Проектирование услуги «Туристский поход» - по ГОСТ 28681.1 (пункт 5.8.2).

5.14.3 Проектирование услуги «Экскурсия» - по ГОСТ 28681.1 (пункт 5.8.3).

Приложение А

(обязательное)

Перечень туристских услуг, классифицированных в соответствии с ГК РК 04 «Классификатор продукции по видам экономической деятельности (КПВЭД)»

Таблица А.1

КОД		Наименование
Вид	Подвид
		РАЗДЕЛ I УСЛУГИ ТРАНСПОРТА, СКЛАДСКОГО ХОЗЯЙСТВА И СВЯЗИ
		Отдел 63 Услуги транспортные вспомогательные и дополнительные; услуги туристических агентств и туроператоров
		Группа 63.3 Услуги туристических агентов и туроператоров; услуги по оказанию помощи туристам, не включенные в другие группировки
		Класс 63.30 Услуги туристических агентств и туроператоров; услуги по оказанию помощи туристам, не включенные в другие группировки
63.30.1		Услуги туристических агентств и туроператоров; услуги по оказанию помощи туристам, не включенные в другие группировки
	63.30.11	Услуги туристических агентств по организации комплексного туристического обслуживания
	63.30.12	Услуги туроператоров по продаже экскурсионных билетов, организации проживания и туристическому комплексному обслуживанию за вознаграждение или на договорной основе
	63.30.13	Услуги туристические информационные
	63.30.14	Услуги туристические экскурсионные

В туристской деятельности действуют следующие виды стандартов:

	03.200 Досуг. Туризм
	СТ РК СТБ 1352-2008	Услуги туристские. Основные положения –Введен впервые
	СТ РК 1632-2007	Туристско-эксплуатационное оборудование. Гостиницы «ХАЛАЛ». Классификация –Введен впервые
	СТ РК 3.7-2002	Государственная система сертификации Республики Казахстан. Порядок сертификации туристско-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов.
	СТ РК 1.28-2002	Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Стандартизация услуг. Основные положения
5	СТ РК 1198-2004	Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к туристическим маршрутам
6	СТ РК 1757-2008	Услуги бытовые. Нормы и нормативы к услугам. Общие требования
7	СТ РК 1817-2008	Общественное питание. Требования к производственному персоналу
8	СТ РК 2060-2010	Службы восстановления после погружения. Безопасность относительно минимальных требований для тренировки различных восстановительных водолазных скуб. Часть 1. Уровень 1. Контрольное водолазное оборудование
9	СТ РК БС ЕН 13809-2010	Туристское обслуживание. Туристские агентства и туристские операторы. Терминология
10	СТ РК БС ЕН 14153-2010	Службы восстановления после погружении. Безопасность относительно минимальных требований для тренировки различных восстановительных водолазных скуб. Часть 2. уровень 2. Автономное водолазное оборудование
11	СТ РК ГОСТ Р 50690-2010	Туристические услуги. Общие требования

Задачи международного сотрудничества в области стандартизации.

Для успешного осуществления торгового, экономического и научно-технического сотрудничества различных стран первостепенно значение имеет международная стандартизация. Необходимость разработки международных стандартов становится всё более очевидной, т.к. различия национальных стандартов на одну и ту же продукцию, предлагаемую на мировом рынке, является барьером на пути развития международной торговли, тем более, что темпы роста международной торговли в 3-4 раза превышают темпы развития национальных экономик.

В решении проблем международной торговли чётко проявляется коммуникативная функция стандартизации. Международная стандартизация содействует перемещению людей, товаров, энергии и информации. Не случайно международные стандарты сравниваются с ключом, который открывает рынки.

Основной задачей международного научно-технического сотрудничества в области стандартизации является гармонизация, т.е. согласование национальной системы стандартизации с международной, региональными и прогрессивными национальными системами стандартизации зарубежных стран в целях повышения уровня стандартов, качества отечественной продукции и её конкурентоспособности на мировом рынке.

Международное сотрудничество осуществляется по линии международных и региональных организаций по стандартизации.