Тема 8 Прийоми, засоби та методи ділового спілкування

  До прийомів ділового спілкування належать зустрічі, переговори, презентації, бесіди тощо.

Ефективне проведення ділової зустрічі потребує ретельної підготовки. Про ділову зустріч потрібно домовлятися заздалегідь. У межах одного регіону – за 2–3 дні. Особливо ретельною повинна бути підготовка до зустрічі з іноземцями. Потрібно передбачити всі елементи програми їх перебування: порядок зустрічі, персональний склад учасників, участь представників преси, обмін сувенірами, вітальні промови, розміщення у готелі, ділова частина, культурна програма, неофіційні прийоми, проводи.

Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості: предмет ділової зустрічі, місце проведення, часові межі, склад делегації, матеріали для обговорення та підсумкові документи. Організаційні засоби пов’язані з психологічними, адже форми й рівень організації переговорного процесу створюють відповідну психологічну атмосферу (дружелюбності, тиску, напруженості, маніпуляції тощо). Важливим кроком до успіху ділової зустрічі є правильний вибір часу й дня тижня. Потрібно враховувати обставини ділового життя, ділові звички партнерів, години їх оптимальної працездатності. Так, деяким людям краще працюється зранку, їх називають «жайворонками» (17 % від загальної кількості людей), іншим – увечері – це «сови» (33 %), проміжний тип називають «голубами» (50 %).

При організації переговорів необхідно враховувати фактори:

1 Не потрібно планувати зустріч безпосередньо перед обідом. Але якщо зустріч уже передбачено, добре в процесі переговорів запропонувати партнерам чашку кави, чай, трохи поїсти.

2 Не слід планувати зустріч відразу ж після обіду. Потрібно надати партнерам можливість зібратися з думками й переглянути необхідну інформацію.

3 Понеділок – не кращий день для зустрічей. Адже людям потрібний час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага «свіжої голови», у цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

4 П’ятниця, коли всі очікують вихідних, – не найкращий день для того, щоб починати будь-що.

5 Необхідно обговорювати тривалість зустрічі. Адже може статися так, що партнер, якого не попередили про тривалість зустрічі, через півгодини після початку зустрічі вибачиться і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено обов’язково дотримуватися.

6 Домовившись про час проведення зустрічі, необхідно бути точним. Запізнення розглядається як зневага особи й може позначитися на ході переговорів.

Переговори між двома представниками проводяться рідко, тому елементом протоколу ділової зустрічі є обумовлення складу її учасників. До складу делегації входять: безпосередні учасники переговорів; компетентні консультанти (експерти); допоміжний персонал (перекладачі, стенографісти, водії, секретарі). В основі домовленості повинен бути принцип однакової кількості делегацій сторін. Переговори тим ефективніші, чим менша кількість учасників. Списки учасників переговорів із зазначенням прізвища, імені та по батькові, місця роботи й посади учасника заносяться до протоколу. Обмін протокольними списками відбувається до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, то для володіння інформацією про учасників зустрічі обмінюються візитними картками. Рівень представництва повинен бути приблизно однаковим. Зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів.

Важливим елементом ділового протоколу є організація зустрічі делегації. Зустрічати повинен той, хто запрошував, підписував лист із запрошенням, як виняток – один із його заступників. Якщо гість приїжджає разом із дружиною, то голова приймальної делегації зустрічає його також із дружиною. Представники організації, що приймає, після зустрічі в аеропорту або на вокзалі іноземної чи іногородньої делегації відвозять її членів до готелю або до спеціально відведеного приміщення. Гостей заводять до приміщення, сприяють у вирішенні можливих проблем із оформленням документів, влаштуванням у номері.

Після знайомства будь-яка ділова зустріч починається з неформальної бесіди, розмови про щось абстрактне. Така бесіда дозволяє зняти напруження й зменшити культурний бар’єр, установити емоційний контакт, особливо на зустрічах з іноземцями. За усталеним звичаєм першим вітається чоловік із жінкою, молодий – із старшим, підлеглий – із начальником. Молода жінка першою вклоняється літньому чоловікові. Щодо вітання є дуже розумне правило: першим вітається той, хто краще вихований. І якщо люди добре виховані, то здебільшого вітаються одночасно. Незалежно від віку, статі, посади першим вітається той, хто проходить повз когось або переганяє, той, хто підходить до гурту чи заходить у приміщення, сідає в авто. У вітальні спочатку вітаються з господинею, потім – із господарем, а тоді з рештою присутніх, не обминаючи й дітей. У разі, коли зустрічаються пари, спочатку вітаються жінки з жінками, тоді жінки з чоловіками й насамкінець чоловіки між собою.

Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли партнери можуть говорити однією мовою. Якщо ж сторони представляють різномовні держави, питання про офіційну мову переговорів треба вирішувати завчасно. У Британській співдружності націй і США говорять англійською. Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, крім Бразилії. Французька визнається офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі й Швейцарії. Говорять французькою мовою також у середземноморських країнах і в деяких африканських державах. Російська мова найбільш прийнятна в спілкуванні між партнерами з держав колишнього СРСР і Східної Європи. Сьогодні англійська мова визнається мовою міжнародного бізнесу. При виборі офіційної мови ведення переговорів не потрібно обирати мову, якою недостатньо володієте.

Із метою досягнення бажаних результатів сторони переговорного процесу обирають відповідні стратегічні та тактичні підходи до ведення переговорів. Жорсткий підхід – коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, уперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб увести противника в оману щодо істинної мети, роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися на змагання волі, згоди може бути не досягнуто. М’який підхід – коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти згоди. Стратегія м’якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції, іти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до нерозумних рішень. Принциповий (гарвардський) підхід – сконцентрований на основних інтересах сторін, взаємовигідних варіантах і справедливих стандартах, приводить до досягнення розумного результату. Особливість методу принципових переговорів – у змозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не з позицій партнерів. Партнери намагаються знайти взаємну вигоду там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами.

Проведення переговорів може базуватися також на відповідному стилі, що формується на основі особливостей характеру, переконань людини, які закріплюються в її досвіді. Виділяють п’ять головних стилів – «конкуренція», «пристосування», «ухиляння», «компроміс» і «співробітництво». Визначивши стиль переговорів свого партнера, можна легко вибрати тактику поведінки. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми: поставити себе на місце партнера; порівняти ваші точки зору; не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань; не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера; створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення; узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування; керувати емоціями.

Презентація – один із найпоширеніших, цікавих і ефективних видів подачі відомостей про діяльність, продукцію, технології й т. ін. організації. Презентацію влаштовують із різного приводу – виходу в світ нової книги, товару, відкриття виставок, фестивалів, нової лінії виробництва, автомобіля тощо. Навіть у процесі проведення переговорів на високому рівні інформацію доцільно подавати у вигляді презентації. Презентація являє собою особливий різновид РR-кампанії (Рublіс rеlаtіоn – «зв’язки із громадськістю»). Вони є акціями, спрямованими на формування й закріплення позитивного іміджу фірми серед широкої громадськості.

У більшості випадків презентація має інформаційно-діловий характер і на неї запрошують потрібних політичних, громадських діячів, підприємців, банкірів, спонсорів, представників різних фірм як для зміцнення старих зв’язків, так і для встановлення нових ділових контактів. Запрошують також журналістів, представників преси, радіо і телебачення з попередньою підготовкою для них коротких прес-релізів.

Основна мета презентації полягає в тому, щоб переконати певних людей в необхідності та доцільності появи нової книги, товару, матеріалу, нової технології тощо. Організатори презентації готують достатню кількість рекламної продукції, щоб запрошені особи, які зацікавилися предметом презентації, змогли в подальшому реалізувати свій інтерес. Рекламну продукцію, крім дорогих виробів типу автомобіля, роздають присутнім безплатно. Організація презентації й усі представлені в процесі проведення матеріали повинні відповідати нормам ділової етики, у тому числі правилам сумлінної конкуренції.

Будь-яка презентація має певний сценарій. Вступ передбачає привітання учасників презентації та рекомендування ведучого, повідомлення про мету проведення презентації, визначення ключових моментів та заходів, що полегшують спілкування з аудиторією. Перші кілька хвилин презентації дуже важливі для встановлення контактів із запрошеними. Не менш важливе значення має й закінчення презентації. Воно будується на тих фактах, які найбільше зацікавили аудиторію, і, як правило, передбачає коротке резюме найважливіших фактів і аргументів презентації; висловлення щирої вдячності присутнім за інтерес та увагу до презентації; запитання й відповіді.

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Існують різні види бесід. Якщо за основу кваліфікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові. Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно й упевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони характерні в спілкуванні між близькими людьми – рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Особливість таких бесід у тому, що саме в них найповніше реалізуються гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, але сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні, «у конкурентній ситуації»; «під тиском мовника»; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості, розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін.

Індивідуальна бесіда – це діалог двох учасників, які є значущими один для одного й прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, установленню між ними контакту, довіри й взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, ніж в оточенні багатьох людей. У присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватися цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко, тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію й знайти пояснення її діям.

Бесіда складає основу й дружньої вечірки, і офіційного прийому, і ділової зустрічі. Тому вміння вести бесіду – безцінна річ. Приємний співрозмовник завжди й усюди бажаний гість. Ідеальний співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати. Людина, яка більше слухає, ніж говорить, має багато переваг перед балакучим співрозмовником. Вона може вивчити партнера, помітити сильні й слабкі місця не тільки ораторських здібностей, але й характеру, схильностей, стилю поведінки співрозмовника. Слухаючи кого-небудь, дивіться йому у вічі, але не надто пильно. Той, хто говорить, може час від часу поглядати на всі боки, підшукуючи потрібне слово чи пригадуючи якусь деталь. Щоб розпочати розмову, потрібно знайти тему, яка б ціка­вила співрозмовника, дати йому висловитися з улюбленого приводу. Не варто боятися пауз у розмові й гарячково заповнювати їх.