Як правильно вести бесіду

1 Обстоювати свою думку потрібно спокійно, не втрачаючи самовладання й доброзичливого ставлення до співрозмовника.

2 Говорячи про третіх осіб, називати їх не на прізвище, а на ім'я і по батькові (або «пан + прізвище»).

3 Якщо той, хто щойно увійшов, приєднується до розмови, то перервану розповідь можна продовжувати, ознайо­мивши новоприбулого зі змістом розмови.

4 Якщо двоє людей починають говорити одночасно, то більш чемний із них умовкає й надає слово співрозмовнику.

5 Час від часу варто змінювати тему розмови.

6 Жартувати треба з рівним. Від жартів зі старшими чи з підлеглими краще утриматися.

7 Варто відповідати на запитання, навіть якщо вони безтактні або їх ставлять неприємні люди. Затяте мовчання замість відповіді створює дискомфорт для всіх присутніх.

8 Якщо господар ви, намагайтеся контролювати хід бесіди, не давайте їй згаснути, пропонуйте цікаві теми й припиняйте суперечки. Госпо­дар відповідає за те, щоб гості не нудьгували.

Найцікавіша й найзмістовніша бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними слівцями. Інтелігентні люди говорять ясно, виразно, зрозуміло, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна – стомлює. Дратують слова-паразити: «розумієш», «от», «між іншим». Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигука­ми на кшталт: «угу», «гм», «ого» тощо.

Якщо людина має кілька звань, то при звертанні називають одне – найвище. Правила етикету службових взаємовідносин передбача­ють, що звертатися на «ти» може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка – чоловіку. Неввічливим вважається перепитувати односкладово: «Що?» чи «Га?», правильніше сказати: «Вибачте, я не розчув», «Прошу вибачити, повторіть, будь ласка».

Вербальне й невербальне спілкування

Найуніверсальнішим і найефективнішим засобом інформаційного зв'язку між людьми є словесне (вербальне) мовлення. Проте спілкування відбувається не завжди й не тільки за допомогою слів, поєднаних у висловлювання. Люди використовують для комунікативного зв'язку цілу низку невербальних засобів. Це передусім соматичні знаки: погляди, міміка, пози, рухи тіла тощо. Це також системи штучних знаків, створених людством на шляху його поступу, наприклад, транспортна сигналізація, символи різних наук (математики, географії та ін.), знаки спортивного суддівства.

«Мова тіла» повинна гармоніювати з вербальним мовленням, доповнюючи й підсилюючи його, а не створювати т. зв. інформаційний шум, який заважає сприйняттю. За даними фахівців у галузі спілкування, приблизно 55 % інформації ми отримуємо від невербальних знаків, які супроводжують мовленнєвий контакт (міміка, жести), 38 % дають нам голос, висота тону, тембр і тільки 7 % – зміст сказаного.

Успіх спілкування певною мірою залежить від «комфортності дистанції», яку займають учасники комунікативного акту. Незручна для співрозмовника дистанція під час розмови може несвідомо сприйматися чи й свідомо трактуватися як уторгнення в особистий «життєвий простір» або ж як відчуженість, небажання йти на зближення тощо.

Відстань між співрозмовниками – це ідіоетнічна ознака: у різних народів вона не однакова. Назагал вважається, що в європейців – це віддаль простягнутої руки, у латиноамериканців – руки від ліктя до кінчиків пальців, у арабів – руки від кистьового суглоба до кінчиків пальців. У латиноамериканців, арабів, деяких народів Південної Європи заведено в процесі діалогу торкатися співрозмовника. Не торкатися – означає ставитися до нього холодно, неприязно. У Європі, в т. ч. в Україні, дослідниками розрізняються такі дистанції між комунікантами: інтимна (від 0 до 0,4 м), особиста (від 0,4 до 1,5 м), суспільна (від 1,5 до 4 м) і відкрита (від 4 до 8 м).

Поза – це мимовільна або вмисна постава тіла. Вона теж є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан людини, її здоров'я, манери тощо, але й її ставлення, налаштованість, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). За позою досвідчені мовці вміють угадувати настрій, визначати характер, читати думки співрозмовника.

Погляд. Очі часто повідомляють більше, ніж слова. Знакове, у т. ч. етикетне, функціонування очей регулюється певними нормами, неоднаковими в різних суспільствах. Так, у Малі молодші за жодних обставин не повинні дивитися в очі старшим, студенти – викладачам і т. п. А на островах Фіджі корінні мешканці під час розмови, мабуть, аби не зустрічатися поглядом, відвертаються від співрозмовника, а не, як європейці, повертаються до нього обличчям. Японці під час розмови дивляться не в очі, а на шию партнера. У нас неввічливо, розмовляючи з людиною, відводити очі вбік, розглядати якийсь предмет чи свої нігті, роздивлятися довкола, вивчати своє відображення у дзеркалі чи вітрині. Проте й дивитися прямо в очі комунікативному партнерові потрібно десь від 30 до 60 відсотків часу розмови. Тим, що дивляться в очі менше третини тривалості розмови, рідко довіряють. Тому нервовим і сором'язливим людям потрібно практикуватись, аби могти дивитися в очі співрозмовникам довше.

«Контакт очей» має періодично повторюватися, триваючи щоразу 1–7 секунд. Спілкуючись із групою людей, виступаючи перед аудиторією, потрібно перебувати в зоровому контакті з якнайбільшою кількістю присутніх. Це подобається людям, оскільки засвідчує, що промовець бачить їх. У зорових контактах спостерігається деяка відмінність між статями: жінки зазвичай відверто дивляться у вічі співрозмовника, чоловіки частіше прямого погляду уникають. За нормами спілкувального етикету, під час розмови слід знімати сонцезахисні окуляри. Звичайно, ця вимога не поширюється на окуляри типу «хамелеон», які носять люди з вадами зору, та на різні екстремальні випадки, пов'язані з травмами, лікуванням очей тощо. Прямий погляд незнайомої людини у багатьох суспільствах сприймається як неетикетний знак.

Міміка – рухи м'язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини. Особливо «промовистими» є рухи м'язів навколо очей і рота. За ними досвідчені «людинознавці» можуть робити висновок про характер людини, її настрій, налаштованість на співрозмовника не менше, а часом і більше, ніж за словами мовця. Фіксований, «застиглий» стан м'язів, міміку в статиці називають виразом обличчя, або міною.

Особливим порухом м'язів обличчя (очей, губ) є усмішка – винятково важливий несловесний знак етикетного спілкування. Дослідники розрізняють майже два десятки видів усмішки, які відбивають різні почуття й душевні стани: задоволення, недовіру, зніяковіння, симпатію, погорду, презирство і т. д. Вважається, що відкрите обличчя, прямий погляд, привітна усмішка – це прикмети людини чесної, розумної, вихованої.

До невербальних знаків відносять також симптоміміку – вияви душевного стану, які в словесному вираженні виглядають, як почервонів (від гніву; від стиду); позеленів (від люті); кинуло в піт (від хвилювання; від переляку) і т. п. Коли людина сердиться, негативно реагує на ситуацію, у неї звужуються зіниці. Коли ж вона хвилюється, то зіниці збільшуються – навіть у чотири рази. Рухи інших частин тіла, що мають виражальне значення, називають пантомімікою. Пантомімічні знаки, як і інші невербальні, а також вербальні засоби спілкування, часто є багатозначними, поліфункціональними. Наприклад, такий етикетний жест, як потиск руки, застосовується під час вітання, прощання, знайомлення, вираження подяки, захоплення, співчуття та ін.

Жести – це виражальні рухи рук. Одні народи дуже полюбляють жестикулювати, інші – чинять це значно меншою мірою, ще інші – намагаються уникати жестикуляції назагал. За даними досліджень, якщо впродовж годинної розмови італієць жестикулює в середньому 120 разів, француз 80, то фіни – 1 раз. У США що вище соціальне становище людини, то менше вона жестикулює. Українці в жестикуляції займають у Європі серединне становище. Ритмічними жестами виділяються певні частини висловлювання, зазначаються їх межі, відзначається прискорення чи сповільнення темпу мовлення, виділяються слова з логічним наголосом. У цьому плані жестикуляція значною мірою дублює інтонацію фрази. Емоційні жести теж здебільшого дублюють інтонацію, підсилюючи вираження почуттів: захоплення, радості, розчарування, подиву, роздратування та ін. Вказівні жести виконують функцію виділення, відзначення якогось предмета чи місця у просторі. Для цього використовується рух пальця, кисті, цілої руки. За нормами етикету, показувати пальцем на людину не ґречно. Зображальними жестами люди намагаються «змалювати» предмети, тварин, інших людей – їхню форму, розміри, рухи, особливості. Жести-символи використовуються для інформування про дії, властивості, наміри, але майже не мають у своїй будові нічого спільного з діями й властивостями, які вони означають, наприклад, піднесена рука з випрямленими й стиснутими пальцями – «прошу слова», потирання рук – «очікуване задоволення» і т. п. Серед жестів-символів є знаки з антиетикетним застосуванням. Жести доцільні насамперед тоді, коли комуніканти бачать один одного, але через відлеглість, звуконепроникні чи шумові бар'єри не можуть сприймати звукове мовлення.

  Прийоми – зібрання запрошених осіб, де гостям пропонують різні страви й створюють умови для спілкування, знайомства, ритуальних процесів та церемоній, відпочинку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, зондування ґрунту для угод, які можуть бути укладені за столом переговорів, для презентації своєї продукції, реклами тощо. На прийомах відбувається активний обмін думками, інформацією, зав’язуються дружні стосунки, які є дуже важливими в ділових стосунках. Сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати відповідну підготовчу роботу: визначити вид прийому; скласти список запрошених осіб; підготувати й завчасно розіслати запрошення; підготувати приміщення; скласти, якщо необхідно, план розміщення гостей; визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслуговування гостей; підготувати тости і промови (на прийомах із розміщенням); скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов’язки між тими, хто готує прийом.

До прийомів із розміщенням відносять такі прийоми, як сніданок, обід, вечерю, із яких найбільш почесними є «сніданок», «обід», а до прийомів без розміщення – «шведський стіл», «фуршет», «коктейль», «келих шампанського» чи «келих вина», «чай» та ін. До денних прийомів належать «сніданок», «келих шампанського». Решту прийомів відносять до вечірніх.

«Сніданок» починається о 12.30, звичайно триває 1,0–1,5 години, з яких 45–60 хвилин гості проводять за столом, а 15–30 хвилин – за кавою. Подають на сніданок одну-дві холодні закуски, одну рибну, або одну м’ясну страву, десерт. Після закінчення сніданку подають чай, кава. Пропонують коньяк і лікер. Форма одягу – повсякденний костюм або сукня, якщо форма одягу спеціально не зазначається в запрошенні.

«Обід» вважається найпочеснішим видом прийому. Як правило, він починається о 20.00 або 20.30. Меню обіду відповідно до місцевих традицій складається з двох-трьох холодних закусок, першої, гарячої рибної та гарячої м’ясної страв, десерту. Напої такі самі, що й на сніданок. Обід триває дві-три години або довше. За столом гості сидять приблизно годину, решту часу перебувають у вітальні, за бесідою; сюди подають каву, чай. Часто обід передбачає спеціальну форму одягу (смокінг або фрак – для чоловіків, вечірню сукню – для жінок).

«Вечеря» починається о 21 годині й пізніше. Від обіду відрізняється часом початку. Форма одягу вказується в запрошенні – чорний костюм, смокінг або фрак, для жінок – вечірня сукня.

«Шведський стіл» («обід-буфет») є різновидом обіду, але має менш офіційний, ніж обід, характер. Немає необхідності розміщувати гостей за загальним столом, а також організація його проведення не така ускладнена. Сервірується окремий стіл із закусками, напоями. Гості підходять до столу, беруть серветку і, поклавши на неї тарілку із загорнутим у серветку ножем і виделкою, накладають їжу. У праву руку можна взяти бокал із напоєм. «Шведський стіл» передбачає розміщення гостей за невеликими столиками на 4 – 5 чоловік. Столики прикрашають квітами, свічками й сервірують столовими приборами. Напої розносять офіціанти. Такі прийоми організовують після концерту, у перерві танцювального вечора.

«Фуршет» починається між 17-ю й 18-ю годинами й триває близько двох годин. Деякою мірою цей прийом нагадує «шведський стіл», але страви «скромніші», час прийому гості проводять стоячи, кількість запрошених гостей більша. Меню такого банкету включає холодні й гарячі закуски, гарячі другі страви, десерт і напої. Закуски подаються порізаними маленькими порціями «під виделку», так щоб можна було їсти без ножа. Гарячі закуски й блюда також подаються маленькими порціями, щоб можна було користуватися тільки виделкою або спеціальною шпилькою. Гості самі підходять до столу, набирають закуски й відходять, даючи можливість підійти іншим присутнім.

«Коктейль» відбувається у той самий час, що й «фуршет». Його організовують, звичайно, для учасників міжнародних симпозіумів, конференцій, нарад та ін. У залі ставлять невеликі столи біля стін, колон, у нішах, на яких розкладають попільнички, запальнички, паперові серветки. Банкетні столи не розставляють. Під час такого прийому офіціанти розносять закуски на фарфорових блюдах, чарки й келихи з напоями – на підносах. Тарілки й прилади при обслуговуванні коктейлів не передбачаються, а замість виделок гості використовують дерев’яні або пластмасові шпажки. Закуски подаються у вигляді канапе – невеликих бутербродів, нарізаних у вигляді ромбів, квадратів, кружечків і т. д., а також воловани або тарталетки із салатом рибним, м’ясним, із птиці, паштетом або ікрою, половинки варених яєць, фаршированих ікрою і т. п.

«Чай» – прийом між 17.00 і 20.00, який влаштовується, як правило, лише для жінок із приводу днів народження, різних урочистих ювілеїв. Для чаю накриваються один або кілька столів, подаються кондитерські й булочні вироби, десертні й сухі вина, соки, мінеральна вода. Закуски (канапе з ікрою, рибою, сиром) подаються за чаєм рідко, а якщо й подаються, то в невеликій кількості. Тривалість 1 – 2 години.

«Журфікс» – жіночий вид прийому. У перекладі з французької – «фіксований день». Запрошення на прийом лише жінок визначає проблеми й теми розмови. Своєрідність «журфіксу» в близькому спілкуванні, отриманні певної інформації та милих жіночих балачках. Для оголошення прийому розсилають один або два рази на рік запрошувальні листівки. У них повідомляють про те, що у відповідний день (наприклад, 2013 рік, щоп’ятниці, щомісяця) кожного адресата без попередження, попередніх дзвінків запрошують у гості. Особливо популярний цей прийом у колі дружин високопоставлених урядовців і дипломатичних працівників. За часом проведення та частуванням «журфікс» не відрізняється від «чаю». Інколи такі прийоми проводяться як музичні, літературні вечори.

«Келих шампанського» або «Келих вина» – прийом, під час якого, як правило, подають шампанське, вино чи соки, але можлива подача віскі чи горілки. Починаються прийоми о 12-й годині і закінчуються о 13-й. Подача закуски не обов’язкова, але можна подавати тістечка, бутерброди. Прийом відбувається стоячи. Форма одягу – повсякденний костюм чи сукня.

«Барбекю» («Шашлик») – прийом, який влаштовується на свіжому повітрі – на дачі, за містом. Поки відбувається приготування м’яса, гості спілкуються, відпочивають на свіжому повітрі. У цей час пропонуються напої (пиво, вино, соки). М’ясо сервірується з різними видами кетчупів, до нього додаються відварені чи печені овочі. Свіжі фрукти ідеальні як десерт. Форма одягу – найбільш демократична, навіть шорти, джинси.

«Пікнік» – прийом, який відрізняється від «барбекю» тим, що страви готуються заздалегідь та запаковуються в кошики чи коробки. На «пікніку» використовується справжній або пластиковий посуд. Для зручності можна взяти складані столи та стільці. Меню такого виду прийому може бути різноманітним: закуска (свіжі та консервовані овочі, салати, паштети, нарізка з ковбаси, сиру, м’яса), смажена птиця чи інше м’ясо, десерт (фрукти, тістечка). Пікнік проводиться в теплу пору року, тому одяг – легкий, літній.