Тема 6 Етика та етикет у спілкуванні

Будь-який колектив об'єднує людей різного віку, статі, рів­ня освіченості й вихованості, культури, інтелігентності. Поряд­ність починається з того, як людина дотримується свого слова, наскільки чесно, сумлінно, професійно виконує свої обов'язки. При цьому дуже важливо пам'ятати, що в кожного това­риша по службі свій характер, на­вички, схильності, смаки й потреби. Однак усі людські якос­ті вкладаються в поняття порядність і непорядність. Співробітник по роботі насамперед повинен бути порядною й сумлінною людиною.

Чесний, скромний і чемний працівник установи, підпри­ємства шанує тих, хто поруч. Він не дозволить со­бі заважати іншим порожніми балачками, спізнюватися на роботу, прогулювати, пиячити, палити в робочому приміщенні, перекладати свою відповідальність на інших, але й іншим не дозволить байдикувати. Інтелігентність – категорія духовно-моральна, її рівень визначає не освіта, а культура. Інтелігентним може бути і столяр, і водій, і вчений, і артист й ін. Делікатність необхідна завжди, навіть у виявленні шля­хетного співчуття. Скромність – насамперед вимогливість до самого се­бе, вміння критично оцінювати власні здібності й знання, свої вчинки і свою поведінку. Неоціненним людським багатством є вміння почувати свою провину. Сором сильніший за найсуворіше покарання. Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в її душі назавжди оселяються сумління, сором'язливість, відповідальність і обов'язок. Над усе людина повинна соромитися порожнечі власної душі, а це може трапитися, якщо лю­дина позбавлена принципів.

Інтелігентна, порядна людина ніколи не дозволить собі поширювати плітки, не сприятиме чварам у колективі, вона готова замінити хворого товариша по службі, заступитися за колегу, із яким обійшлися несправедливо. Не буде підлещуватися до керів­ника, «тикати» старшим, зарозуміло позирати на нижчих за посадою. Справедливий спів­робітник установи може тактовно вказати колезі по службі на його помилки, а якщо й критикуватиме його, то робитиме це доброзичливо й об'єктивно.

Приємно працювати у колективі, де панує взаємоповага, адже це запорука доброго настрою. Тому дуже важливо, щоб товариші по службі були стри­маними, делікатними в конфліктних ситуаціях. Людина, яка спритно маскує відданістю загальній справі свою нікчемність, егоїстичні інтереси, як правило, отруює здоровий психологічний клімат колективу. Товариші по службі, які шанують власну працю, шанують і працю чужу.

У кожній професії рано чи пізно настає період, коли спів­робітникові доводиться докладати всіх зусиль заради влас­ного самоствердження як майстра своєї справи. Цей етап здатний подолати лише той, у кого є воля, завзятість у до­сягненні мети. Решта залишаються дилетантами, здатними лише вряди-годи виявити свої здібності, до того ж вони по­стійно заздрять тим, кому більше поталанило, запитуючи се­бе: а чим я гірший? У народі кажуть: «Що людина може, те вона і є».

Етикет службових взаємин – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах, зумов­лених найважливішими принципами загальнолюдської мо­ралі й моральності. Етикет зобов'язує службовця бути однаково шанобливим із усіма відвідувачами, готовим узяти участь у розв′язанні прохань і скарг. Абсолютно неприпустимо виявляти до когось підкреслену люб'язність і послужливість, а з іншими поводитися зарозуміло й зверхньо.

Культурний співробітник установи доброзичливо влаштує справу відвідувача, люб'язно порадить, що і як потрібно зробити, розтлумачить чинне законодавство, допоможе оформити документ. Звісно, навіть найвихованіші співробітники не в змозі зран­ку до ночі посміхатися всім однаково люб'язно – вони теж утом­люються, у них може псуватися настрій. Було б несправед­ливо жадати від них, щоб через складну справу працівник залишався без обіду, витрачав вільний час. Він має повне право попросити відвідувача не палити, не розмовляти голосно в приміщенні, а лаконічно викласти своє прохання.

Службовий етикет містить серйозні вимоги й до культу­ри поведінки відвідувача. Той, хто прийшов до установи, здебільшого поводиться як гість у домі господаря: без дозволу співробітників не заходить до кабінету, не грюкає дверима, шанобливо вітається, терпляче очікує, не влаштовує сцен у разі відмови. Люб'язність товаришів по службі виявляється в такому: призначив комусь час – обов'язково прийди; по­обіцяв щось зробити – неодмінно зроби. Жінки й дівчата на службі заслуговують на особ­ливу повагу з боку чоловіків-співробітників. Ця по­вага повинна бути взаємною. Культурний співробітник притримає перед жінкою двері, про­пустить уперед, підведеться з місця, якщо вона підійшла й стоїть біля нього. Робочий стіл, за яким працює жін­ка, не прикрашають виставлені сумочки, торби, капелюхи, пудрениці тощо. Форми етикету не повинні заважати головному – роботі.

Добре вихований, інтелігентний керівник першим привітає старших за віком співробітників і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається перший. Спів­робітники відповідають, але ніхто не підводиться. У своєму кабінеті керівник не підводиться, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточ­них справ. У разі тривалої розмови начальник про­понує присісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не повинен стукати в двері – це тільки відри­ває й нервує зайнятих справою співробітників. У двері, що ведуть до кабінету керівника, якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У разі, коли керівник висловив побажання, щоб співробітники не входили до нього попередньо не постукав­ши, необхідно дотримуватися цього правила.

Керівникові, який розмовляє з відвідувачем, не варто безупинно говорити по телефону; переглядати папери, що не стосуються справи; стукати пальцями по столу. Якщо бесіда затягується, керівник може під­вестися, даючи тим самим зрозуміти, що розмову завершено.

Службовий етикет керівника й підлеглого залежить від естетичної культури. Якщо керівник марнує свій час, підлеглі й поготів перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет ви­магає: «Не спізнюватися, не змушувати надто довго очікува­ти». Правильний режим праці – це своєрідна культура праці. Про відсутність культури праці в конкретній установі свід­чить велика кількість людей у приймальні керівника. Інтелігентному керівникові, менеджерові повинна бути притаманна здатність приваблювати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо установу очолює інтелігент­на людина, то атмосфера шанобливості, доброзичливості па­нує повсюдно. І навпаки, якщо на чолі установи стоїть брутальна, черства людина, то атмосфера грубості, безкуль­тур'я поширюється скрізь. Керівник, наділений почуттям гумору, не образить­ся, посміється над дотепним жартом, на­віть на власну адресу, якщо цей жарт доброзичливий. Дотепність, життєрадісність – ознака спокійного сумління.

Інтелігентний, обізнаний керівник повинен висловлюватися чіт­ко, ясно, зрозуміло. При цьому йому не обов'язково бути оратором, але якщо керівник не вміє зв'язати двох-трьох слів, то він кепський керівник. Службовий етикет і керівника, і пересічного працівника передбачає також уміння слухати співрозмовника. Люди, котрі вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть сподіва­тися на довіру. Найліпший спосіб бути гарним співрозмовником – ви­явити увагу. Навіть найзатятіший критик пом'якшується, ко­ли його уважно, терпляче слухають.

Під час наради (зборів) не слід нишком позіхати, читати газету, переглядати часописи. Чоловіки можуть зня­ти піджаки тільки тоді, коли це зробив головуючий. Можна обмінятися кількома словами із сусідами, але не заводити при цьому тривалі дискусії. Якщо в керівника виникає потреба викликати по телефо­ну конкретного співробітника для службо­вої розмови, йому не варто обмежуватися фразою: «Зайдіть до мене». Краще сказати, з якого приводу співробітника викликають. Це необхідно для того, щоб співробітник не хвилювався.

Якщо у виступі учасника засідання висловлю­ються необґрунтовані думки й пропозиції, головуючий має аргументовано й тактовно зазначити це. Заперечуючи якусь пропозицію учасника засідання, керівник повинен обгрунтувати свої заперечення, а не відхиляти пропози­цію категоричним ні. Коли у діловому засіданні бере участь обмежене коло учасників, керівник може з власної ініціативи надавати сло­во тому чи іншому учасникові засідання. У разі виникнення кон­фліктів або розбіжностей між учасниками засідання керівник зобов'язаний допомогти розібратися в них. Під час проведення засідання необхідно дотримуватися принципу де­мократії. Щоб в учасників засідання не згас інтерес до обговорен­ня того чи того питання, головуючий повинен мірою своїх можли­востей стежити за тим, щоб у виступах не було повторювань.

Правила службового етикету радять залишати за межами установи, підприємства свої негаразди та прикрості. У служ­бовому колективі повинен панувати принциповий стиль відносин, що не припускає суто особистих, інтимних симпатій і антипа­тій, міжособистісних ексцесів, що внеможливлює різноманітні плітки, пересуди, взаємні образи, чвари або істерику.

У службовій обстановці найліпшою формою спілкування є звертання на «Ви», особливо у тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на «ти», не може вам відповісти тим самим. При звертанні співробітників один до одного дуже багато залежить від загальної культури взаємин у колективі, від приятельських симпатій та антипатій, сформованих зви­чок. Але в будь-якому разі звертання до товаришів по службі тільки на прізвище є недоречним. Чемний, культурний керівник установи ніколи не дозво­лить собі принижувати підлеглого, зокрема ображати його образливим звертанням на «ти».

Культура одягу. Костюм, який належить до форми одягу, відбиває рівень розвитку суспільства. Одяг – найкрасномовніша характеристика людини, це своєрідний ієрогліф, що вияскравлює особистість з усіма її повсякденними звичками та звичаями. На будь-якій роботі зовнішній вигляд людини залежить від неї самої. Естетика костюма має не менше значення, ніж естетика поведінки. Зовнішність має велике значення в жит­ті людини, важко уявити, щоб неохайна людина могла стежити за своїми вчинками. Недбалість в одязі дорівнює моральному самогубству.

Культура поведінки співробітника установи починається з охайної зовнішності. Це означає, що людина, яка опа­нувала правила гарного тону, гарні манери, володіє й умін­ням підібрати відповідний одяг, співвіднести вияв своїх емоцій із правилами етикету служ­бових взаємин. Інтелігентний співробітник обирає з одягу те, що най­більше пасує його обличчю та фігурі. У моді він керується принципом: «Добре те, що мені личить». На жіночому одязі більше, ніж на чоловічому, відбивається індивідуальний стиль і характер. Костюм для роботи повинен відповідати власному смаку й сучасним вимогам моди, що допомагає жінці бути жіночною, а чоловікові – мужнім.

Вишуканий костюм, пальто, плащ, елегантну сукню тре­ба вміти правильно носити: гідно триматися, не сутулитися, демонструвати невимушеність своєї постави та легкість хо­ди. Речі різного кольору, бездумно зібрані до купи, утворю­ють не тільки кольоровий вінегрет, а й свідчать про поганий смак хазяїна чи хазяйки. Білий, чорний, сірий гармоніюють майже з усіма іншими ко­льорами. Чорний із жовтим дуже ефектний, але, як будь-який контраст, може заступити людину.

Два основні правила добору одягу: по-перше, одяг завжди повинен вияскравлювати індивідуальність і неповторність особистості і, по-друге, бути практичним (добротним). Діловий костюм повинен бути строгого покрою. Службове приміщення – не подіум для демонстрації мод. Темний костюм освіжає світла блузка. Туфлі на підборах середньої висоти й невеличка сумка або портфель чудово доповнюватимуть діловий одяг. На роботу бажано вдягати такі костюм або сукню, у яких зручно активно працювати. Головна вимога до взуття — зручність. Коли на нозі чудові туфлі, вони не просто прикрашають жінку, а й ство­рюють гарний настрій. Сучасний етикет передбачає пан­чохи або колготки. З'являтися на роботі босоніж не прийнято.

На кожен робочий день чоловікові знадобиться костюм середньої вартості з тканин темних тонів. Для літа потрібен світлий костюм. Зручні на роботі комбіновані костюми. Теплі пальта, дублянки бажано купувати темних тонів, як і брюки. Світлі брюки взимку під чорним пальто не­практичні.

У чоловічому вбранні на першому місці – сорочка. Біла сорочка підходить до будь-якого костюма, надає йому ошат­ного вигляду. Існує таке правило: чим темніший костюм, тим світлішою повинна бути сорочка. Велику роль у костюмі чоловіка відіграє краватка. До однотонної світлої сорочки підійдуть будь-які краватки, а от до яскравої смугастої або картатої сорочки підходить тільки однотонна краватка. Краватка лише тоді прикрашає, коли вона не звисає нижче паска. Шкарпетки зазвичай добирають під колір і тон взуття. Пальто, плащ, замшева або шкіряна куртка, зимове пальто – традиційні атрибути чоловічого одягу. Капелюх добирають у тон плаща або пальто. До вузько­го обличчя личить капелюх із широкими крисами, до пов­ного – з вузькими. Рукавички знадобляться восени та взимку, коли людина вдягла плащ, пальто, капелюх, щоб не ховати посинілі від холоду руки в рукава або кишені. Носовичок виховані люди носять у кишені штанів.

Звісно, одяг не створює людину, однак він забагато говорить про неї: який у неї характер, смак, на який рівень інтелектуальної культури вона орієнтується. За одягом можна на­віть робити висновок, який це працівник і як поводиться в побуті. Одяг повинен відповідати характеру праці, бути зручним, прак­тичним, чистим, не сковувати рухів, відповіда­ти порі року й температурі повітря в робочому приміщенні.

Косметика. Косметикою користуються і чоловіки, і жінки. Залежно від тих чи інших косметичних проблем ділова людина повинна приділити особливу увагу деяким косметичним процедурам. Але загальним правилом для всіх залишається чистота тіла й одягу, приємний запах і відсутність занадто різких запахів. Макіяж ділової жінки не повинен «перевантажувати» обличчя. Чоловік повинен завжди бути гладко виголеним, незалежно від часу доби або днів тижня. Тому рекомендується мати під рукою все необхідне, щоб можна було швидко привести в порядок своє обличчя, зачіску й руки.

Аксесуари. Будь-які аксесуари, що використовуються впродовж дня, повинні неодмінно відповідати обраному стилю в одязі. Ні в якому разі не можна покладатися на те, що невідповідні годинник або ремінець залишаться непоміченими. Окуляри, прикраси, запонки, головні убори, ручки, ремені, сумки – усе це має величезне значення у створенні й підтримці іміджу ділової людини.

Манери поведінки. Поза, погляд, жести, тембр голосу, його висота, рукостискання – усе це складові манери поведінки ділової людини. Будь-який жест чи погляд повинен бути спрямований на те, щоб створити у співрозмовника відчуття комфорту й довіри. Ввічлива й спокійна поведінка, витриманий голос, усмішливість, відкритий погляд разом зі стриманими манерами створять сприятливе враження й забезпечоть підґрунтя для плідного ділового співробітництва.

Подарунки – предметні знаки етикетного спілкування. Тут доцільно уникати крайнощів: подарунок не повинен бути ні надто скромним, ні надмір щедрим. Дорогий подарунок ставить у скрутне становище і того, кому дарують (доведеться «віддаровувати»), і тих, хто прийшов зі скромнішими презентами. А коли отримувач дорогого подарунка – начальник, то скажуть, що дарувальник – підлабузник чи що вони разом наживаються на хабарництві. Дорогі подарунки можна презентувати родичам або ж від колективу.

Подарунок – і з певного приводу, і сюрприз – завжди має не лише свою пряму вартість, а й певну конотацію – оцінно-емоційне «співзначення», а тому по-різному сприймається адресатами. Увага до людини потребує розуміння, такту, делікатності. В інтелігентському середовищі й сьогодні чи не найкращим подарунком вважається книга, особливо якщо вона відповідає професійним інтересам або житгєвим уподобанням адресата. Щоб надписувати комусь книгу, треба бути її автором чи співавтором, упорядником, редактором, офіційним спонсором тощо. Коли ж дарувальник до написання й видання книги непричетний, то йому належить обмежитися вкладеною в неї листівкою. Подарунок потрібно відразу розгорнути, подякувати, висловити задоволення. Фрази типу «Ну, для чого такі витрати?», «Я не можу прийняти такий (дорогий) подарунок!» зайві. Тільки жінкам дозволяється відмовитися від подарунків малознайомих їм чоловіків.

В окремих колективах уко­ренилася традиція відзначати дні народження співробітни­ків. Традиція сама по собі чудова, проте чим менший розмах має святкування, тим краще. У збиранні коштів на придбан­ня подарунка не зобов'язані брати участь усі члени колекти­ву. Беруть участь лише ті співробітники, хто цього бажає. Будь-який примус суперечить доброзичливості. Вітаючи спів­робітника, можна сказати: «Подарунок від Іваненка, Петренка, Сидоренка і від мене». Приймаючи вітання, ювіляр підводиться. У відповідь на вітання можна запропонувати скромне частування: каву, тіс­течка. Пишні частування в робочій обстановці недоречні, до того ж вони немовби зобов'язують до схожого бенкету на­ступного іменинника. Якщо в подарунок отримано ласощі, ними звичайно пригощають товаришів по службі. Отримані в подарунок квіти треба віднести додому. День народження керівника відзначають залежно від сформованої традиції в конкретному закладі.