2. Технические средства делового общения (телекс, телефакс, электронная почта, телефон)

Международная связь ТЕЛЕКС является сетью коммутируемых телеграфных связей и предназначена для обмена сообщениями и ведения документальных переговоров между абонентами. Телексом также принято называть международную телеграмму, которую можно отправить по сети ТЕЛЕКС прямо из своего офиса.

Сообщение, отправляемое по телексу должно отвечать следующим требованиям:

- быть предельно кратким;

- быть напечатанным только латинскими буквами;

- после «ATTN»: пишутся имя и фамилия адресата, после запятой или тире – название фирмы;

- на следующей строке после «FRM»: указывается от кого послано сообщение(наименование вашей фирмы);

- сообщение начинается с вежливого обращения;

- после пометки «RE»: дается краткий реферат сообщения;

- после текста с новой строки пишется вежливое заключение типа «TNKS» и, после «/» или «=», имя и фамилия корреспондента.

В телексе используется так называемый «телеграфный язык», т.е. общепринятые краткие телексные сообщения, типа «ABT = ABOUT», «ARR = ARRIVE» (прибывать) и т.д.

Телефакс.Факсимильнная связь служит для передачи по телефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. В результате, адресат получает точную копию направленных ему документов.

Передача сообщения осуществляется обычным набором телефакса вызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел, где вы заранее заказываете номер телефакса вашего зарубежного партнера.

Электронная почта. Один из наиболее надежных способов связи – передача информации посредством коммуникационных компьютерных сетей. Существует множество сетей коммуникационной связи, работающих по различным международным протоколам. Компьтеры в России объединены в сеть RELCOM, которая через Финляндию связана с другими европейскими сетями и со всем миром. Сеть RELROM поддерживает протокол RFC822 и позволяет получить доступ к актуальным источникам информации, сводкам биржевых новостей и т.п.

Деловая беседа по телефону.Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета.

Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа состоит из: приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, подведения итогов разговора, признательности за беседу, прощания.

Подготовка к разговору. Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию вы хотите получить или передать.С этой целью лучше всего составить перечень вопросов, которые вы предполагаете решить. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на вашем рабочем столе.

Лекция 6. Этикет деловой беседы. Переговоры.

1.Этикет деловой беседы.

Деловая беседа очень важна как первая встреча деловых партнеров, предваряющая переговоры и во многом определяющая их тон и дальнейшее ведение. Огромное значение имеет подготовительный этап первой встречи деловых партнеров, который включает в себя несколько этапов.

Приглашение делового партнера. Иностранцы могут въезжать в нашу страну только при наличии въездных российских виз. Основанием для выдачи въездной визы является приглашение отечественной организации или фирмы. Организация, чтобы пригласить иностранного партнера, должна пройти обязательную регистрацию в Департаменте консульской службы Министерства иностранных дел Российской Федерации.

Программа пребывания.Программа приема должна состоять из двух частей: первая – встреча, размещение в гостинице и сама деловая часть; вторая – культурная программа.

Первый визит может проходить как знакомство, визит вежливости, когда руководители беседуют один на один. Такой разговор длится недолго – 20-30 минут. Если же это не визит вежливости, а деловая беседа, которая длится более двух часов, необходим перерыв для снятия напряжения и отдыха обеих сторон.

При первом контакте важно определить круг вопросов, которые должны быть обсуждены. При этом начать беседу, особенно при визите вежливости, можно с тем, с делом не связанных, например, с вопросов о впечатлениях вашего партнера о городе.

Визитная карточка.Одним из непременных атрибутов делового общения, который очень важен при первом контакте, является визитная карточка.

Существует несколько видов визитных карточек: деловая (или представительская), личная и совместная карточка мужа и жены.

Деловая (представительская) визитная карточка.Визитную карточкупринято печатать на плотной белой мелованной бумаге. Сочетание цветов текста и карточки предпочтительно черно-белое.Формат современной визитной карточки в России (также как и в Европе) – 50х90. Располагать текст на визитной карточке специалисты по дизайну рекомендуют горизонтально, вдоль длинной стороны.

Содержание визитной карточки.Визитная карточка должна представлять лично вас, а не фирму, в которой вы работаете. Написание более крупным шрифтом ваших фамилии имени и отчества, а более мелким – наименования фирмы, подчеркивает ваше достоинство как делового человека.

В левом нижнем углу в столбик размещают номера телефонов фирмы. Внизу справа – адрес фирмы. Такая последовательность вошла в практику в деловом мире. Не надо указывать свой домашний адрес и домашний телефон. Также не сообщайте в карточке все ваши должности и звания. Длинный послужной список говорит о вашей неуверенности в себе как руководителя.

В личной визитной карточке дается минимум информации – имя, отчество, фамилия. Остальную информацию вписывают, если нужно, от руки.

В совместной с супругой визитной карточке указывается имя и отчество супруги, имя и отчество супруга, их фамилия и домашний адрес.

Существует определенный этикет вручения визитной карточки, принятый в международной практике. При приеме делегации обмен карточками начинают самые высокопоставленные представители договаривающихся сторон и далее – по ранждиру. Старшие по возрасту первыми дают карточки младшим, хозяева-гостям. Вручают визитную карточку правой рукой (в Японии – обеими рукам ).

Визитной карточкой пользуются: при установлении контактов, для заочного представления, поздравления с праздником, семейным торжеством и т.д.

Деловые беседы могут быть незапланированные и спланированные заранее. Запланированные беседы тщательно готовятся, в спонтанных же на первое место выходит так называемый подготовленный экспромт.

Структура процесса беседы включает в себя следующие стадии: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, заключительная стадия. Особенно тщательно должна быть подготовлена первая и пятая стадия, так как особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, так называемый «эффект края».

Для успешного завершения этой стадии необходимо наличие плана, схемы беседы – «дерева ветвления» беседы. Стержневых идей, планируемых для обсуждения, должно быть не более трех. Очень важно определить цели и наметить средства их достижения. Также очень важно составить психологический портрет собеседника.

Существует ряд способов, которые помогают приступить к обсуждению основного вопроса.

Метод снятия напряжения - достаточно сказать несколько теплых слов – для устновления дружеского контакта с собеседником..

Метод зацепки или ассоциации - - использование какого-то актуального события, сравнения, посредством которого, «зацепившись» , можно было бы перебросить мостик к основной теме беседы.

Метод стимулирования игры воображения близок к предыдущему методу и может быть использован как в начале беседы, так и для перехода к основной теме.

Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу без какого-либо вступления.

Начинать беседу следует с предметного уровня, имеющего наибольшую область пересечения интересов.

Для создания благоприятного психологического климата беседы можно использовать – парафраз. Вы произносите: «Если я правильно вас понял…». И далее излагаете мысль собеседника своими словами, завершая фразу вопросом: «Да?». Он, естественно, ответит утвердительно. Несколько таких завоеванных вами «да» значительно улучшат психологический климат и подготовят партнера к тому, чтобы сказать «да» и по существенному поводу. Это так называемый «сократический» метод.

Составление психологического портрета собеседника.Очень важно определить, к какому психотипу относится ваш собеседник. Выделяют три основных типа: «визуалы», т.е. люди, которые максимум информации получают с помощью зрения; «аудиторы» - главенствующая для них информация, которая воспринимается на слух; «кинесетики», которым важнее всего их ощущения и чувства.

Если ваш партнер визуал, вы должны постоянно чертить перед ним графики. Схемы, как можно чаще употреблять слова типа «я вижу», «как видите», «посмотрите», «ясно», «очевидно», т.е. все, что связано со зрительным восприятием. Язык общения с «аудитором» будет иным: «послушайте», «я видел», «говорят», «повторяю» - все для слуха, включая интонацию и артикуляцию. Сложнее с «кинесетиками» - убедитесь, что партнеру максимально удобно.

По особенностям мышления людей принято выделять восемь психотипов, которые делятся на четыре полярные пары, причем можно выделить ключевые слова, отражающие разницу между ними:

1. Экстраверты (E) (общительность,расходование энергии, сначала говорят, потом думают) – Интраверты (I) (замкнутость, сохранение энергии, сначачла думают, потом говорят)

2. Сенсорный тип (S) (земной, практичность, конкретный) – Интуитивный (N) (вдохновение, парящий в облаках, общий).

3. Мыслительный тип (T) (беспристрастный, твердый, законы, твердость, аналитический) – Чувствующий (F) (мягкосердечный, субъективный, чуткий, гуманность).

4. Решающий (J) (спланированный, определенный, управлять) – Воспринимающий (P) (гибкий, поживем-увидим, ориентировочный).

Уже по ключевым словам видно, что тактика поведения с каждым из психотипов должна быть разной.

По окончании деловой беседы – по прошествии 2-3 часов, но не позднее 24 часов – составляется запись беседы.

Рассадка за столом.Исход деловой беседы зачастую зависит от того, как собеседники сидят за столом.

Угловая позиция – собеседники сидят по обе стороны одного угла стола. Такая позиция используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу.

Позиция сотрудничества – оба собеседника сидят рядом по одну сторону стола,они ориентированы друг на друга, т.е. оба работают над одной и той же задачей.

Соревновательно-оборонительная позация – собеседники сидят друг против друга. Это создает атмосферу соревнования и обороны.

Независимая позиция – партнеры сидят по разные стороны и в противоположных углах стола. Такую позицию люди занимают, когда не хотят общаться. Это говорит об отсутствии интереса и может быть интерпретировано как враждебность по отношению к другому человеку.

2. Переговоры

Переговоры – это «искусство копромисса», деятельность, направленная на уменьшение разногласия и усиление соглашения при взаимном сохранении различий во взглядах. Они включают и конфронтацию, и дискуссию, и игру влияний. В этом смысле они являются полем применения различных техник, тактик и рецептов. Тактики ведения переговоров разнообразны.

Договаривающиеся стороны высказывают крайние позиции, после чего каждая сторона начинает делать поэтапные уступки в сторону какой-то третьей позиции, которая и получает общее признание.

Подход «решение принципиальных проблем» предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона рассматривает другую сторону не как противника, а как потенциального сотрудника. Важным фактором этого подхода является переход от изложения позиций к анализу подспудных интересов.

Возможности для взаимной выгоды появляются тогда, когда переговорщики сообща противостоят проблеме, которую должны решить. По-настоящему эффективными считаются переговоры, результат которых ориентирован на долгосрочное партнерство в противовес одноразовой сиюминутной выгоде.

«Умение закрыть дверь так, чтобы ее легко можно было открыть вновь» - основной принцип гарвардской школы переговоров.

В целом успех переговоров зависит от того, насколько искусными переговорщиками являются партнеры.

Выделяют два типа переговорщиков – лавочники и воины. К первому типу относятся англичане, которые добиваются на переговорах такого результата, который дает выигрыш обеим сторонам. Ко второму – немцев, которые ведут переговоры таким образом, чтобы одна сторона выигрывала за счет другой.

Азиатский подход к переговорам называют как эластичным. Представители азиатских стран терпимо относятся к возникающим расхождениям.

80% успеха переговоров, приходится на их подготовку.

Во-первых, необходимо располагать информацией о потенциальном партнере. Затем следует определить весь спектр целей, которых вы хотите достичь в ходе переговоров, а также представляемые вами цели, заставляющие вашего партнера искать сотрудничества с вами, и те моменты, которые могут его остановить. Такой список поможет лучше разобраться в своих целях и в том, что движет партнером.

Третий шаг в подготовке переговоров. Нумеруя пункты на обеих сторонах листа, вы выстраиваете свои и его побудительные мотивы по ранжиру, исходя из их значимости. Таким образом, вы сделали самое главное: с большой степенью достоверности спрогнозировали, на каких уровнях переговоров существует наибольшая область пересечения ваших интересов с интересами партнера, а на каких она отсутствует.

В заключение определите предполагаемые минимум и максимум ваших притязаний по каждому предметному уровню. Так вы определите степень свободы маневра по любому из них.

Цель всей этой кропотливой работы – обеспечить гибкость ведения переговоров. Важное значение в переговорах имеет фактор времени. В этом смысле согласованные сроки окончания переговоров имеют дисциплинирующий эффект. Их можно рассматривать как определенный рычаг давления на участников переговоров.Наличие этого срока стимулирует появление «пика переговоров». Феномен «пика переговоров» наступает, когда переговорщикам удается договориться по ключевым вопросам соглашения.

Рассадка за столом переговоров является элементом протокола. Существует несколько вариантов рассадки. Главы делегаций могут сидет во главе стола (переводчики находятся сбоку). Далее за столом располагаются остальные члены делегации.

Чаще используется другой вариант рассадки: главы делегаций сидят в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними находятся переводчики и далее члены делегаций по рангам.

Форма стола имеет психологическое значение. Круглый стол создает более свободную атмосферу. Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительнгые реакции. Он хорош для обсуждения коротких деловых обсуждений. Чаще всего при переговорах используется прямоугольный стол. Причем чем больше размер стола,тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками, т.е. легче сказать «нет».

Основными моментами успешного ведения переговоров являются понимание,равноправие, воля к достижению договоренности, которая далеко не всегда может присутствовать у переговорщиков. Примером антипереговоров может быть такая ситуация, когда одна из сторон не заинтересована в конечном результате переговоров, поэтому выдвигает заведомо неприемлемые для других участников предложения. Другой прием блокирования переговоров отказ от своих собственных предложений, когда партнер проявляет готовность их принять.

Часто для блокирования переговоров применяется метод увязок, когда партнеру по переговорам навязывается решение вопросов, не входящих в его компетенцию, причем достижение договоренности по этим вопросам намертво увязывается с решением других вопросов, являющихся предметом переговоров.

В зависимости от целей участников переговоры можно подразделить на три категории:

- переговоры , в ходе которых вы намерены не допустить договоренности (антипереговоры);

- переговоры, к достижению результата на которых вы проявляете умеренный интерес, а не срочный;

- переговоры, на которых вы стремитесь добиться положительных результатов.

Сам процесс переговоров делится на три этапа:

- начальный или исследовательский этап (обмен мнениями);

- этап, на котором определяются общие рамки возможного соглашения (рамочные соглашения);

- заключительный этап или период формулирования всех положений соглашения.

Старый «классический» подход к деловым переговорам исходил из явно торгашеского поступлата: «Хочешь урвать больше – запрашивай больше!»

Новый подход к переговорам предполагает компромиссы. Если раньше на переговорах обычно слабый уступал сильному, то в наше время уступает тот, кто в свою изначальную позицию закладывает больше неприемлемых для партнера условий. к договоренности. Проявлением гибкости на переговорах является и готовность к «размену», или «пакетной» сделке. У каждого участника имеется большая заинтересованность в одной проблеме, меньшая – в другой; соответственно он готов уступить в одном вопросе, приобретая какую-то выгоду в другом.

3. Особенности национальных стилей ведения переговоров.

Исторически сложившиеся традиции каждой страны откладывают свой отпечаток на особенности ведения переговоров.

Великобритания. Деловой этикет британцев изначально формален. Здесь протокольные правила соблюдаются неукоснительно. Англичане достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны, демонстрируя благоразумие и готовность к компромиссу. Для представителей британской компании репутация фирмы, ее масштабы и капитал – самые весомые аргументы в переговорах. Британцы, как правило, заинтересованы в долгосрочных переговорах.

Германия. Немецкая пунктуальность является эталоном. Немцы стремятся к поиску общей платформы, в ходе переговоров, но в то же время нелегко отказываются от своих аргументов. Немцы аккуратны и щепетильны в соблюдении условий и сроков договоренностей.

Италия. Итальянцы весьма гибки. Их стартовая цена может быть весьма высокой, но они готовы к ее снижению в процессе переговоров.

Франция. Бизнесмены, как правило, отличаются консервативностью. Деловая встреча считается официальным событием, что прежде всего находит отражение в одежде, а также в подчеркнутой официальности поведения и соблюдения протокола. Переговоры ведут достаточно жестко и, как правило, не имеют запасной позиции.

США. Американцы не придают особого значения протоколу.Они обладают репутацией самых жестких деловых людей в мире. Их основная цель – заработать как можно больше и как можно быстрее. Большое значение придают пакетным решениям. Американцы относятся к переговорам как к процессу решения проблемы путем взаимных уступок.

Азия. Принятие решения на Востоке – длительный процесс, попытка «подтолкнуть» восточного человека может стать роковой. Их тактика ведения переговоров характеризуется исключительной учтивостью и почтительностью, помогающими избежать открытой конфронтации, сопровождаются всевозможными реверансами и комплиментами, которые помогают сторонам «сохранить свое лицо». Такое поведение способствует, по их мнению, достижению полного консенсуса и заключению длолгосрочных сделок.

Австралия.По мнению австралийцев, главным является честная игра, основанная на здравом смысле, равенстве и равном пренебрежении к власти и идеологии. Чины и регалии значения не имеют.

Арабские страны.Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. Арабское понимание этикета запрещает во время беседы прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным.

Африка. Отношение ко времени является особенностью этикета африканцев. Существует даже термин «африканское время» - замедленный темп деловых взаимоотношений, вялотекущие долгие переговоры, когда окончательное решение по заключению контракта откладывается.

Лекция 7. Имидж делового человека.

Одним из принципов этики делового общения является принцип «одеваться как положено», то есть в соответствии со своим положением в обществе и той или иной ситуацией. Чтобы соответствовать этим требованиям следует создать определенный имидж.

1. Облик деловой женщины. Основу гардероба деловой женщины составляет костюм.

Прежде всего, как и любая рабочая одежда, женский костюм должен быть функционален. Главное: одежда не должна вызывать у собеседника раздражения или же размагничивать, уводить от серьезной беседы. Если вы надели чересчур короткую юбку или платье с рискованным вырезом, это может быть расценено как недозволенный прием. Изделия должны быть просты и лаконичны по крою. Наиболее подходящим является кдлассический стиль, чистота линий, корректность в цвете, четкая выверенность пропорций.

Женский деловой костюм включает жакет, рубашку с брюками или юбкой.

Юбка должна обязательно прикрывать колени. Классическая длина – четыре пальца ниже колена. Прямая юбка, юбка-карандаш, небольшой клеш – самые подходящие фасоны для работы.

Блузки в деловой одежде принято носить с рукавами, которые хотя бы немного закрывали плечи. Открытые плечи – моветон. Сегодня все чаще женщины носят с костюмом и рубашкой галстуки. Это выглядит элегантно и в полной мере передает деловой настрой. Однако, неидеальную шею удачно скроют шейные платки или шарфики, кроме того это выглядит менее жестко и официально

Жакет должен соответствовать вашему размеру и быть удобным. Кроме того, во время деловых встреч он должен быть всегда застегнут. Самая лучшая длина жакета – не ниже бедер. Правильная длина рукава достигает конца запястья.

Непременным атрибутом гардероба современной деловой женщины является брючный костюм. Брюки в классическом стиле должны прикрывать щиколотку. При этом умело подобранные брюки могут скорректировать некоторые особенности фигуры:

- низкая линия талии делает ноги визуально короче, зато подчеркивает стройные бедра;

- завышенная талия удлиняет силуэт, особенно, если сами брюки узкие.

Для весны и лета необходим светлый костюм – слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-коричневый. Причем, чем костюм светлее, тем более качественно он должен быть пошит.

В гардеробе деловой женщины обязательно должно быть маленькое классическое черное, темно-вишневое или коричневое насыщенных тонов платье из шелка, вискозы или джерси. Оно очень фнукционально и подходит как для рабочей обстановки, так и для неофициальных встреч в кафе или ресторане. На деловых встречах к нему принято всегда надевать жакет.

Пояс должен выглядеть частью костюма. Подбирать пояс принято под цвет туфель: к черной обуви – пояс из черной кожи. Иногда пояс сочетают с цветом юбки, блузки или косынки.

Чулки. Деловой этикет не позволяет даже в самую жаркую погоду отказываться от чулок или колготок с юбками и платьями. При выборе чулок не стремитесь достигнуть контраста с одеждой, но сочетайте их по цвету с юбкой, платьем или туфлями.

Обувь.Для работы следует иметь несколько пар туфель. Они не должны быть одинакового стиля, но должны подходить к любой одежде. Лучше всего покупать обувь из натуральной кожи, она значительнее удобней, чем из искусственной. Летом не принято носить с деловым костюмом туфли с открытым большим пальцем. Открытые пятки допустимы, пальцы – нет. По цвету обувь должна соответствовать общей цветовой гамме костюма. Необходимым минимумом обуви считается набор: обувь для повседневной рабочей обстановки – комфортная и неброская; обувь, предназначенная для официальных встреч и переговоров, хорошего качества, но без излишеств; обувь для неформальных мероприятий – должна быть вполне нарядной. Выбирать обувь нужно в соответствии с характером работы и ситуации, соблюдая дресс-код и негласные правила.

Аксессуары. Аксессуары подбирают к костюму не менее тщательно, чем выбирают сам костюм. Они должны сочетаться с ним по текстуре, цвету, форме.

Перчатки. Женщины носят перчатки когда и где хотят. Мнение, что перчатки нельзя носить без головного убора, неверно. На вечерний прием, например, одевают длинные перчатки, поверх которых допустимо надеть браслет, но кольца одевать нельзя. Если перчатки надевают вместе с головным убором и шарфом, они должны сочетаться по цвету, но не следует подбирать их тон в тон. Этикет предписывает иметь несколько видов перчаток для разных случаев.

Сумки. Незыблемое правило – обязательно подбирать сумку по цвету к обуви – подверглось в современной моде пересмотру. Теперь уже не моветон – различие расцветок сумки и обуви.Однако сумка в этом случае должна перекликаться по цвету с аксессуарами. Обувь же должна сочетаться с одеждой. Или наоборот: сумка – в цвет костюма, а аксессуары – в цвет обуви.

Головные уборы. Головной убор подбирается тон в тон с какой-либо деталью костюма, но сделать это надо очень точно, потому что, если шляпа выбивается по стилю и цвету из направленности всего ансамбля, это выглядит чрезвычайно безвкусно. Шляпа уместна только с пальто или плащем, но не с курткой, а также с элегантными дубленками и шубками. Береты наиболее демократичны, разнообразны по формам и материалам, а потому могут сочетаться с любой одеждой.

Макияж и прическа деловой женщина. Макияж, предназначенный для работы, должен решать следующие задачи: визуально корректировать имеющиеся недостатки; подчеркивать достоинства: правильные черты лица, при этом не акцентируя женскую привлекательность и соблазнительность, которые неуместны в деловом общении. Традиционно в макияже делается акцент на глаза и губы. В случае делового макияжа очень важно помнить, что помада радикальных оттенков, также как и тени насыщенных цветов недопустимы, кроме того, без применения тональных средств они смотрятся неестественно и вульгарно. Макияж деловой женщины должен создавать ощущение завершенности и продуманности всего образа.

Прическа деловой женщины. Цвет волос лучше подобрать нейтральный, более близкий к натуральным оттенкам. Радикальные цвета создают впечатление нестабильности. Необходимо иметь хорошего мастера, который сделает идеальную по форме стрижку: аккуратную, четкую и обязательно легкую в укладке (утром перед работой каждая минута дорога). Если волосы длинные, обязательно следует укладывать их в прическу.

Ароматы. Некоторые правила «парфюмерного» этикета:

- летом лучше выбирать туалетную воду с меньшей концентрацией ароматических веществ. Повышенная температура воздуха усиливает аромат и позволяет ему держаться значительно дольше;

- зимой можно отдать предпочтение концентрированным духам, которые также уместны на вечерних мероприятиях. Если вам предстоит общаться с людьми на деловой встрече, не стоит сильно душиться. Неизвестно, понравится ли вашим партнерам ваш крепкий аромат;

- при посещении любых медицинских учреждений совершенно непозволительно использовать большое количество духов.

Такие же ограничения действуют в отношении путешествий на общественном транспорте, посещении общественных учреждений. В вопросе нанесения духов главное – соблюсти меру.