- •Содержание
- •Общие положения
- •Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
- •Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания
- •Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания
- •Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
- •Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом рба
- •Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
- •Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки
- •Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей
- •Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания
- •Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)
- •Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)
- •Документированное оформление системы управления качеством библиотечно-информационного обслуживания
- •Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
- •Общие положения
- •Термины и определения
- •Информационно-библиотечное обслуживание
- •Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
- •Основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг
- •4. 1. Соответствие инфраструктуры библиотеки требованиям качества обслуживания
- •4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда
- •4.3. Оборудование и техника
- •4.4. Квалификационные требования к библиотечным специалистам
- •4.5. Порядок информирования пользователей библиотеки
- •5. Реализация системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
- •Методы оценки эффективности деятельности библиотеки
- •Качество и доступность библиотечного фонда
- •Организация фонда открытого доступа
- •Качество каталога
- •Справочная служба
- •Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
- •Удовлетворенность пользователя
- •Заключение
- •Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •1. Общие положения
- •2. Область применения
- •3. Нормативные ссылки
- •4. Базовые определения
- •5. Субъекты информационно-библиографического обслуживания
- •6. Направления информационно-библиографического обслуживания
- •7. Номенклатура услуг, содержание, критерии оценки
- •8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания
- •9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
- •10. Заключительные положения
- •Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
- •Уровни предоставления информационно-библиографических услуг
- •Пример оформления письменной библиографической справки
- •Использованные источники:
- •Пример оформления письменной полнотекстовой справки
- •Форма годовой статистической отчетности специалистов библиографических служб цбс Санкт-Петербурга об информационно-библиографическом обслуживании пользователей
- •Основные литературные источники
- •Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области». Новосибирская государственная областная научная библиотека.
- •1.Общие положения
- •2. Требования к порядку предоставления услуги
- •3.Описание основных процедур оказания услуги
- •3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели» включает следующее:
- •3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:
- •3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:
- •3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:
- •4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента
- •3. Порядок получения доступа к услуге
- •4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
- •5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта
- •6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
- •7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта
- •Литература
Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
Общие положения
Настоящее Руководство направлено на решение общих вопросов организации системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей.
Основной задачей библиотек является предоставление качественных информационно-библиотечных услуг, отвечающих потребностям пользователей.
Развитие системы управления качеством становится важнейшим приоритетом деятельности библиотек, особенно в условиях реализации Федерального закона № 83-ФЗ и обеспечения гарантированного уровня качества государственных (муниципальных) услуг (работ), предоставление которых осуществляется за счет бюджетных средств.
В документе представлены: описание основных видов информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества.
Основные положения данного Руководства соответствуют рекомендациям «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки» (РБА, 2008 г.), учитывают требования и рекомендации комплекса действующих международных и национальных стандартов серии 9000 под общим названием «Системы менеджмента качества», а также СИБИД.
Руководство может быть использовано библиотеками различных типов и видов, с учетом специфических условий деятельности и профессиональной подготовки персонала конкретной библиотеки.
Термины и определения
В Руководстве используются следующие термины и определения (соответствующие действующему законодательству и принятым ГОСТам):
Библиотека – информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам; библиотека может быть самостоятельным учреждением или структурным подразделением предприятия, учреждения, организации.
Библиотечная услуга – конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющая определенную потребность пользователя библиотеки.
Библиотечный каталог – перечень произведений печати и других документов, имеющихся в фонде библиотеки, составленный по определенному принципу и раскрывающий состав и содержание библиотечных фондов. По форме каталоги могут быть карточными, блок-картными (состоящими из отдельных карточек, скрепленных по краям зажимами), книжными и электронными.
Библиотечный фонд - систематизированная совокупность документов, соответствующая задачам, типу, профилю библиотеки, формируемая для хранения и использования.
Документ - материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования.
Индикатор качества – показатель, используемый для определения соответствия и качества предоставляемой услуги запросу пользователя.
Информационная деятельность - совокупность процессов сбора, преобразования, хранения, поиска и распространения информации, систематически осуществляемых отдельными лицами, группой лиц или учреждением (библиотекой, органом НТИ и др.).
Информационная услуга – услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.
Информационно-библиотечная услуга (как единица учета, нормативный показатель) – результат библиотечной деятельности по удовлетворению информационных потребностей пользователей библиотеки.
Информационно-библиотечное обслуживание – удовлетворение информационных, культурно-просветительских потребностей населения и содействие различным формам образования и самообразования путем предоставления доступа к информационным ресурсам библиотек.
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которая отражает способность библиотеки удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности.
Качество информационно-библиотечной услуги – степень полноты, оперативности, точности и удобства предоставления услуги пользователю.
Пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки.
Система управления качеством – совокупность организационной структуры, методов, процессов и ресурсов, используемых библиотекой в процессе информационно-библиотечной деятельности в целях обеспечения качественного удовлетворения потребностей пользователей.
Эффективность работы – уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей.
Измерение эффективности работы библиотеки – инструмент контроля, который позволяет определить, как библиотека движется к цели, поставленной при планировании качества работы.