- •Содержание
- •Общие положения
- •Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
- •Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания
- •Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания
- •Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
- •Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом рба
- •Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
- •Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки
- •Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей
- •Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания
- •Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)
- •Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)
- •Документированное оформление системы управления качеством библиотечно-информационного обслуживания
- •Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
- •Общие положения
- •Термины и определения
- •Информационно-библиотечное обслуживание
- •Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
- •Основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг
- •4. 1. Соответствие инфраструктуры библиотеки требованиям качества обслуживания
- •4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда
- •4.3. Оборудование и техника
- •4.4. Квалификационные требования к библиотечным специалистам
- •4.5. Порядок информирования пользователей библиотеки
- •5. Реализация системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
- •Методы оценки эффективности деятельности библиотеки
- •Качество и доступность библиотечного фонда
- •Организация фонда открытого доступа
- •Качество каталога
- •Справочная служба
- •Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
- •Удовлетворенность пользователя
- •Заключение
- •Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •1. Общие положения
- •2. Область применения
- •3. Нормативные ссылки
- •4. Базовые определения
- •5. Субъекты информационно-библиографического обслуживания
- •6. Направления информационно-библиографического обслуживания
- •7. Номенклатура услуг, содержание, критерии оценки
- •8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания
- •9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
- •10. Заключительные положения
- •Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
- •Уровни предоставления информационно-библиографических услуг
- •Пример оформления письменной библиографической справки
- •Использованные источники:
- •Пример оформления письменной полнотекстовой справки
- •Форма годовой статистической отчетности специалистов библиографических служб цбс Санкт-Петербурга об информационно-библиографическом обслуживании пользователей
- •Основные литературные источники
- •Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области». Новосибирская государственная областная научная библиотека.
- •1.Общие положения
- •2. Требования к порядку предоставления услуги
- •3.Описание основных процедур оказания услуги
- •3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели» включает следующее:
- •3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:
- •3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:
- •3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:
- •4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента
- •3. Порядок получения доступа к услуге
- •4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
- •5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта
- •6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
- •7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта
- •Литература
Качество каталога
Удовлетворенность пользователя результатами поиска документов
полнота отражения документов фонда;
оперативность обновления;
качество поисковых словарей;
Метод - проведение опроса читателей, завершивших поисковую сессию.
Справочная служба
Качество справочного обслуживания определяется долей отказов в общем объеме выполненных запросов (не более 10%). Под отказом следует понимать мотивированную невозможность предоставления пользователю информации необходимого содержания и полноты в условиях конкретной библиотеки. Отказ, как правило, сопровождается переадресацией пользователя в другие учреждения в соответствии с профилем запроса.
Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
Обслуживание удаленных пользователей
Обслуживание удаленных пользователей – это предоставление доступа к информационным ресурсам и библиотечным услугам вне стен библиотеки. Каждое обращение к библиотечным ресурсам и услугам рассматривается как единичное удаленное обращение.
Удовлетворенность пользователя
Результат информационно-библиотечного обслуживания пользователя
Пользовательская удовлетворенность – это субъективный показатель, который измеряет качество библиотечных услуг в целом или по отдельности.
Рассматриваются два уровня пользовательской удовлетворенности:
общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает библиотечное обслуживание в целом;
пользовательская удовлетворенность отдельными услугами или их компонентами.
Заключение
Наличие внутренней и внешней системы контроля за деятельностью библиотеки
Библиотеки должны иметь документально оформленную внешнюю и внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг нормативно-регламентирующим документам. Система контроля должна охватывать весь комплекс деятельности по управлению качеством: этапы планирования, отчётности, работы с пользователями, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля может включать в себя контроль, который осуществляют органы государственной власти, регулирующие деятельность библиотек.
Применение критериев качества будет способствовать совершенствованию процесса управления библиотекой, оптимизации технологических процессов обслуживания, минимизации издержек.
В дальнейшем предполагается разработать количественные показатели для оценки критериев качества информационно-библиотечных услуг, а также методику их применения.
Приложение 2
Качественные показатели государственных услуг (работ),
оказываемых (выполняемых) государственными бюджетными
учреждениями культуры Санкт-Петербурга
(библиотеками)
Наименование государственной услуги (работы) |
Единица измерения объема государственной услуги (работы) |
Единица измерения качественного показателя государственной услуги (работы) |
Качественный показатель |
4.1. Создание нового продукта |
|||
4.1.1. Создание книжной продукции и периодики в печатном и электронном виде |
Экземпляр |
Отзыв Процент |
|
4.2. Сохранение культурных ценностей |
|||
4.2.1. Управление библиотечным фондом |
Экземпляр библиотечного фонда |
Процент Заседание |
|
4.2.2. Организация фонда обязательного экземпляра документов, репозитарное хранение |
Экземпляр |
Процент Заседание |
|
4.3. Распространение художественного продукта (обслуживание потребителей) |
|||
4.3.1. Осуществление библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки, в том числе слепых и слабовидящих пользователей библиотеки |
Посещение |
Отзыв Процент |
|
4.3.2. Организация библиотечного, библиографического и информационного обслуживания читателей с использованием локальных сетей и сети Интернет |
Посещение |
Обращение Услуга |
|
4.3.3. Осуществление культурно- просветительских мероприятий |
Одно мероприятие |
Отзыв Публикация/ Информация |
|
4.3.4. Ведение научной и методической работы в области библиотековедения, библиографоведения и книговедения |
Документ |
Программа/ Проект Процент |
|
4.3.5. Организация сетевого взаимодействия общедоступных библиотек Санкт-Петербурга |
Библиотеки, в том числе общедоступные библиотеки с филиалами |
Процент Заседание |
|
Приложение 3