- •Содержание
- •Общие положения
- •Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
- •Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания
- •Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания
- •Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
- •Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом рба
- •Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
- •Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки
- •Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей
- •Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания
- •Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)
- •Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)
- •Документированное оформление системы управления качеством библиотечно-информационного обслуживания
- •Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
- •Общие положения
- •Термины и определения
- •Информационно-библиотечное обслуживание
- •Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
- •Основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг
- •4. 1. Соответствие инфраструктуры библиотеки требованиям качества обслуживания
- •4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда
- •4.3. Оборудование и техника
- •4.4. Квалификационные требования к библиотечным специалистам
- •4.5. Порядок информирования пользователей библиотеки
- •5. Реализация системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
- •Методы оценки эффективности деятельности библиотеки
- •Качество и доступность библиотечного фонда
- •Организация фонда открытого доступа
- •Качество каталога
- •Справочная служба
- •Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
- •Удовлетворенность пользователя
- •Заключение
- •Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •1. Общие положения
- •2. Область применения
- •3. Нормативные ссылки
- •4. Базовые определения
- •5. Субъекты информационно-библиографического обслуживания
- •6. Направления информационно-библиографического обслуживания
- •7. Номенклатура услуг, содержание, критерии оценки
- •8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания
- •9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
- •10. Заключительные положения
- •Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
- •Уровни предоставления информационно-библиографических услуг
- •Пример оформления письменной библиографической справки
- •Использованные источники:
- •Пример оформления письменной полнотекстовой справки
- •Форма годовой статистической отчетности специалистов библиографических служб цбс Санкт-Петербурга об информационно-библиографическом обслуживании пользователей
- •Основные литературные источники
- •Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области». Новосибирская государственная областная научная библиотека.
- •1.Общие положения
- •2. Требования к порядку предоставления услуги
- •3.Описание основных процедур оказания услуги
- •3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели» включает следующее:
- •3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:
- •3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:
- •3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:
- •4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента
- •3. Порядок получения доступа к услуге
- •4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
- •5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта
- •6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
- •7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта
- •Литература
Информационно-библиотечное обслуживание
Информационно-библиотечное обслуживание предусматривают осуществление следующих видов деятельности:
предоставление пользователям (в том числе удаленным полной и ясной информации о библиотеке, правилах пользования, информационно-библиотечных ресурсах, об основных и дополнительных услугах (включая их полный перечень), о порядке и условиях предоставления услуг;
выдача документов в печатном и электронном виде во временное пользование физическим и юридическим лицам в соответствии с законодательством РФ;
обеспечение доступа пользователей к локальным и глобальным информационным ресурсам в соответствии с законодательством РФ;
предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек;
справочно-библиографическая и консультационная помощь пользователям при поиске и выборе источников информации;
предоставление специально оборудованных рабочих мест, в том числе автоматизированных, для самостоятельной работы пользователей;
организация книжных и иных выставок с целью информирования и просвещения пользователей;
проведение культурно-просветительских мероприятий для населения (презентаций, фестивалей, конкурсов, круглых столов и др.).
Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
Виды государственных услуг 49 |
Наименование индикатора |
Критерий качества
|
Работа по формированию и учету фондов библиотеки |
Доступность информационно-библиотечных ресурсов |
- соответствие содержания библиотечного фонда запросам пользователей; - наличие в составе фонда документов на разных носителях; - доступность новых поступлений для пользователей; - наличие открытого доступа к библиотечному фонду; - наличие доступа к электронным ресурсам библиотеки, в т. ч. удаленным пользователям |
Работа по библиографической обработке документов и организации каталогов |
Электронный каталог библиотеки |
- наличие и пополнение электронного каталога; - доступность электронного каталога для пользователей, в том числе удаленных, в сети Интернет |
Работа по обеспечению физического сохранения и безопасности фонда библиотеки |
Сохранность фонда |
- обеспечение условий для хранения документов в соответствии с установленными нормативами размещения, освещения, температурно-влажностного режима, противопожарной безопасности; - изготовление микрокопий и цифровых копий документов оригиналов в соответствии с законодательством РФ; - проведение реставрации документов; - наличие системы защиты от несанкционированного выноса документов |
Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки |
Доступность библиотеки для посещений |
- соответствие режима работы библиотеки потребностям пользователей; - удобство и функциональность организационной и технологической структуры библиотеки; - осуществление внестационарного обслуживания пользователей; - обслуживание населения библиобусом |
Доступность библиотеки для удаленных пользователей |
- предоставление через сеть Интернет отдельных виртуальных информационно-библиотечных услуг; - предоставление достоверной и актуальной информации о библиотеке и ее услугах в сети Интернет (на собственном сайте, библиотечно-информационных порталах и на сайтах других организаций); - предоставление услуг межбиблиотечного абонемента (МБА); - предоставление услуг электронной доставки документов (ЭДД) в соответствии с законодательством РФ |
|
Доступность информационно-библиотечных услуг для особых групп населения |
- создание условий для обслуживания пользователей с ограниченными возможностями, в т.ч. приспособленность здания для посещения; - осуществление обслуживания пользователей на дому |
|
Справочно-библиографическое и информационное обслуживание |
- предоставление справочно-библиографических услуг (справок, консультаций) пользователям библиотеки; - справочно-библиографическое обслуживание в режиме удаленного доступа (виртуальная справочная служба); - обучение пользователей информационной грамотности |
|
Уровень технологического обеспечения обслуживания пользователей |
- наличие компьютеризированных рабочих мест, в т.ч. подключенных к Интернет, для самостоятельной работы пользователей; - наличие собственного Интернет-сайта библиотеки, веб-страниц; - наличие средств для копирования и тиражирования документов по запросам пользователей; - наличие теле-, аудио-, видеоаппаратуры, презентационной техники, средств связи |
|
Услуга по реализации дополнительных профессиональных образовательных программ (повышение квалификации) |
Уровень профессиональной подготовки персонала, в т.ч. ориентированного на обслуживание пользователей |
- наличие системы повышения квалификации персонала; - наличие и выполнение профессиональных программ повышения квалификации
|
Работа по проведению культурно-просветительских мероприятий (проведение фестивалей, выставок и т.п.) |
Культурно-просветительские мероприятия |
- организация мероприятий для пользователей в библиотеке; - организация мероприятий для пользователей в виртуальном режиме с использованием медиасредств; - организация выездных мероприятий |
Методическая работа в установленной сфере деятельности |
Методическое обеспечение информационно-библиотечного обслуживания |
- наличие методической службы; - проведение аналитической и исследовательской работы; - обеспечение методической помощи (консультирование); - организация и проведение профессионально ориентированных мероприятий; - участие в профессиональных мероприятиях; - создание и выпуск профессионально ориентированных изданий |
Работа по созданию кинофотоаудио мультимедийной и печатной продукции |
Создание печатного и мультимедийного продукта |
- создание и выпуск печатных справочно-информационных и рекламных изданий для пользователей и населения -создание и выпуск мультимедийной продукции, в т.ч. размещение в сети Интернет |