- •Содержание
- •Общие положения
- •Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
- •Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания
- •Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания
- •Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
- •Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом рба
- •Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
- •Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки
- •Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей
- •Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания
- •Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)
- •Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)
- •Документированное оформление системы управления качеством библиотечно-информационного обслуживания
- •Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
- •Общие положения
- •Термины и определения
- •Информационно-библиотечное обслуживание
- •Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
- •Основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг
- •4. 1. Соответствие инфраструктуры библиотеки требованиям качества обслуживания
- •4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда
- •4.3. Оборудование и техника
- •4.4. Квалификационные требования к библиотечным специалистам
- •4.5. Порядок информирования пользователей библиотеки
- •5. Реализация системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
- •Методы оценки эффективности деятельности библиотеки
- •Качество и доступность библиотечного фонда
- •Организация фонда открытого доступа
- •Качество каталога
- •Справочная служба
- •Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
- •Удовлетворенность пользователя
- •Заключение
- •Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •1. Общие положения
- •2. Область применения
- •3. Нормативные ссылки
- •4. Базовые определения
- •5. Субъекты информационно-библиографического обслуживания
- •6. Направления информационно-библиографического обслуживания
- •7. Номенклатура услуг, содержание, критерии оценки
- •8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания
- •9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
- •10. Заключительные положения
- •Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
- •Уровни предоставления информационно-библиографических услуг
- •Пример оформления письменной библиографической справки
- •Использованные источники:
- •Пример оформления письменной полнотекстовой справки
- •Форма годовой статистической отчетности специалистов библиографических служб цбс Санкт-Петербурга об информационно-библиографическом обслуживании пользователей
- •Основные литературные источники
- •Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области». Новосибирская государственная областная научная библиотека.
- •1.Общие положения
- •2. Требования к порядку предоставления услуги
- •3.Описание основных процедур оказания услуги
- •3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели» включает следующее:
- •3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:
- •3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:
- •3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:
- •4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента
- •3. Порядок получения доступа к услуге
- •4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
- •5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта
- •6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
- •7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта
- •Литература
9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
9.1. Методическим центром в области информационно-библиографического обслуживания КСОБ СПб является Управление библиографическими информационными службами ЦГПБ им. В. В. Маяковского. Методическая деятельность осуществляется путем разработки методической и учетной документации, организации семинаров и обучающих занятий (тренингов), а также в форме консультаций, стажировок; путем организации проблемных совещаний, в том числе в рамках деятельности Секции сетевого обслуживания пользователей КНТС КСОБ СПб.
9.2. Библиографические службы библиотек-участниц КСОБ обеспечивают методическое обеспечение осуществления и статистического учета процессов информационно-библиографического обслуживания в своих библиотеках.
Сбор статистических сведений завершается предоставлением начальнику Управления библиографическими информационными службами ЦГПБ им. В. В. Маяковского утвержденных статистических форм отчетности (см. Приложение 4.).
10. Заключительные положения
10.1. Субъекты информационно-библиографического обслуживания библиотек-участниц КСОБ СПб имеют право выносить на обсуждение Секции сетевого обслуживания пользователей КНТС КСОБ СПб аргументированные письменно оформленные предложения по изменениям и дополнениям настоящего стандарта.
10.2. Секция сетевого обслуживания пользователей КНТС КСОБ СПб полномочна вносить необходимые изменения в настоящий стандарт и представлять их на утверждение руководству КСОБ СПб.
Приложение 1, таблица 1
Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
Наименование услуги |
Комментарий |
Количественные показатели |
Качественные показатели |
Предоставление доступа к различным элементам СБА библиотеки (КСОБ СПб) |
Выполнение организационных и консультационных мероприятий по созданию условий самостоятельной работы пользователей со справочным фондом, системой каталогов, картотек, БД, архивом выполненных справок (последнее – в рамках функционирования ВСС); |
Доступные для самостоятельной работы ресурсы, АРМы.
Подготовленные (актуализированные) инструктивно-методические материалы, аннотированные списки собственных, корпоративных и внешних ресурсов. |
Динамика количества обращений к электронным ресурсам библиотеки.
Соотношение количества АРМов и количества ежедневных посетителей (достаточность). |
Справочно-библиографическое обслуживание |
Выполнение справок на пунктах обслуживания очно, по телефону, в режиме ВСС: - тематические справки; - уточняющие справки; - адресные справки; - фактографические справки; - консультации. |
Справка. |
Динамика рейтинга источников выполнения справок. Доля отказов в общем объеме выполненных справок (не более 10 %).
|
Организация обслуживания по системе ИРИ (информирование) |
- групповое информирование; - индивидуальное информирование. |
Сообщение. Абоненты. |
Количество отзывов абонентов в режиме обратной связи. |
Организация мероприятий и процессов массового и группового информирования |
- информационное сопровождение подготовки книжных выставок; - проведение библиографических обзоров; - организация информационных стендов. |
Мероприятие. Документ. Посещение. |
|
Организация и информационное сопровождение комплексных информационных мероприятий |
- дни информации - различные тематические мероприятия |
Мероприятие. Документ. Посещение. |
Количество отзывов посетителей (в журнале отзывов, количество собранных анкет, количество отзывов на сайте).
|
Составление списков литературы |
Подготовка по запросам библиотечных специалистов и пользователей упорядоченных перечней документов на основе СБА своей библиотеки, других библиотек, иных источников информации. |
Список. Запись. |
|
Подготовка тематической полнотекстовой подборки (дайджеста) |
На основе лицензионных полнотекстовых баз данных и открытых источников Интернета |
Дайджест. Тексты. |
|
Предоставление письменной аналитической или фактографической справки |
На основе СБА, массива лицензионных БД, открытых источников Интернета |
Справка. |
|
Предоставление услуги по ЭДД |
Информационное сопровождение процесса выполнения услуги, осуществление доставки полного текста. |
Документ. Заказ. |
|
Индивидуальные консультационные услуги |
- просмотр пользователем материалов, найденных по предварительному заказу с библиографом/библиотекарем-консультантом (консультационное сопровождение услуги по составлению списков литературы и дайджестов); - совместная поисковая работа библиотекаря-консультанта с пользователем; - консультирование по методике и источникам информационного поиска (в том числе по использованию МБА). |
Консультация. |
|
Обучающие занятия |
- Групповые консультации по использованию СБА; - Групповые занятия (разовые, циклы занятий по специальному плану) по привитию навыков работы с электронными источниками информации (поиск, отбор, организация найденного материала), методы информационного обслуживания – для библиотечных специалистов; - Групповые занятия (разовые, циклы занятий по специальному плану) по привитию навыков работы с электронными источниками информации (поиск, отбор, организация найденного материала) – для пользователей. |
Занятия.
Учебно-методические материалы [новые и доработанные].
Слушатели. |
Тематическая насыщенность (соотношение количества занятий и количества тем). Динамика количества разработанных занятий. Динамика спроса на обучающие занятия.
Доля новых учебно-методических материалов в общем объеме предоставленных материалов. |
Приложение 1, таблица 2