Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)

Наименование государственной услуги - Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки

Категории потребителей государственной услуги - Физические лица, юридические лица

Единицы измерения показателя объема (содержания) государственной услуги:

1. Количество документов, выданных из фонда посетителям библиотеки, единиц

2. Количество документов, выданных из фонда удаленным пользователям библиотеки, единиц

3. Количество выполненных справок и консультаций посетителям библиотеки, единиц

4. Количество выполненных справок и консультаций удаленным пользователям библиотеки, предоставляемых в виртуальном режиме, единиц

Показатели, характеризующие качество государственной услуги:

1. Динамика количества посещений по сравнению с предыдущим годом.

2. Динамика количества обращений в библиотеку удаленных пользователей.

3. Соответствие среднего времени ожидания выполнения заявки/запроса при посещении библиотеки на получение документов, имеющихся в библиотеке, заданным параметрам/ контрольным значениям/ среднему расчетному времени ожидания выполнения заявки/запроса в данной библиотеке.

4. Доля пользователей, удовлетворенных качеством услуг библиотеки, от общего числа зарегистрированных пользователей/от общего числа опрошенных пользователей³⁶.

5. Доля удовлетворенных запросов пользователей от общего числа запросов.

6. Соответствие среднего времени ожидания выполнения заявки/запроса на получение документов или их копий по межбиблиотечному обмену из других библиотек среднему расчетному времени ожидания выполнения заявок/запросов на получение документов или их копий по МБА.

Наименования федеральных государственных учреждений (групп учреждений), оказывающих государственную услугу - Библиотеки, иные учреждения, имеющие библиотечный фонд

Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)

Содержание государственных работ для определения планируемых результатов выполнения работ при формировании государственного задания (в таблице оставлены работы, выполняемые библиотеками):

N	Наименование государственной работы	Содержание государственных работ для определения планируемых результатов
		Количественные показатели	Качественные показатели
	Работа по формированию и учету фондов библиотеки	1. Объем поступлений документов на материальных носителях, единиц 2. Объем поступлений электронных документов на нематериальных носителях, единиц 3. Объем копий документов, единиц 4. Объем фондов (всего), единиц	1. Динамика объема фонда библиотеки (всего) по сравнению с предыдущим годом. 2. Динамика количества оцифрованных документов по сравнению с предыдущим годом. 3. Динамика количества полнотекстовых цифровых документов, создаваемых библиотекой (электронная библиотека). 4. Доля библиотечного фонда, имеющего электронную форму, от общего объема фонда библиотеки
	Работа по библиографической обработке документов и организации каталогов	1. Количество внесенных в электронный каталог библиографических записей, единиц 2. Количество отредактированных библиографических записей в карточных каталогах, единиц	1. Динамика объема электронного каталога библиотеки по сравнению с предыдущим годом. 2. Динамика количества записей, переданных библиотекой в Сводный каталог библиотек России. 3. Динамика количества отредактированных библиографических записей в карточных каталогах. 4. Доля документов из фондов библиотеки, библиографические описания которых отражены в электронном каталоге, в общем объеме фондов
	Работа по обеспечению физического сохранения и безопасности фонда библиотеки	1. Общая площадь помещений, предназначенных для хранения фондов, кв.м 2. Планируемое к стабилизации на очередной финансовый год количество единиц хранения, единиц 3. Количество отреставрированных документов, единиц 4. Количество изготовленных микрокопий документов оригиналов, единиц	1. Динамика общего количества документов, прошедших стабилизацию, по сравнению с предыдущим годом. 2. Динамика общего количества документов, прошедших реставрацию, по сравнению с предыдущим годом. 3. Доля документов, прошедших реставрацию, от общего числа документов, нуждающихся в реставрации. 4. Количество утраченных документов на материальных носителях в связи с несоблюдением правил хранения
	Работа по обеспечению сохранности и целостности историко-архитектурного комплекса, исторической среды и ландшафтов, входящих в состав музеев-заповедников	Площадь территории, кв.м
	Работа по организации и проведению фестивалей, смотров, конкурсов, конференций и иных программных мероприятий силами учреждения	Количество мероприятий, единиц	1. Динамика общего количества граждан (зрителей), вовлеченных в мероприятия, по сравнению с предыдущим годом. 2. Динамика количества участников мероприятий по сравнению с предыдущим годом. 3. Доля участников, принявших участие в мероприятиях, от общего числа заявленных к участию на мероприятия. 4. Доля участников мероприятий, впервые принявших участие в мероприятиях, от общего числа участников мероприятий. 5. Динамика количества выездов коллективов для участия в международных фестивалях, конкурсах по сравнению с предыдущим годом. 6. Динамика количества зарубежных коллективов, участвующих в мероприятиях, по сравнению с предыдущим годом. 7. Экспертная оценка в соответствии с утвержденными методиками. 8. Средняя стоимость посещения на одного зрителя (от числа зрителей по госзаданию). 9. Динамика количества субъектов Российской Федерации, в которых проводятся мероприятия
	Работа по проведению культурно- просветительских мероприятий, творческих конкурсов, фестивалей, выставок, концертов	Количество мероприятий, единиц	Динамика количества участников мероприятий по сравнению с предыдущим годом
	Работа по созданию кино-, фото-, аудио- мультимедийной, печатной, в том числе учебной, нотной продукции для последующего использования в образовательной деятельности	Количество единиц объема продукции, единиц	Доля образовательных программ, обеспеченных методическими материалами
	Методическая работа в установленной сфере деятельности	1. Количество мероприятий, единиц 2. Количество изданий, методик, программ, единиц	1. Динамика количества участников методических и координационно-учебных мероприятий к предыдущему отчетному периоду. 2. Доля внедренных результатов. 3. Доля разработанных методик к планируемому количеству по госзаданию. 4. Доля методик, доведенных до потребителей, от общего количества разработанных методик. 5. Доля зафиксированных единиц показа, связанных с основной деятельностью учреждения, доведенных до потребителей

Безусловный интерес представляет опыт по формированию государственного задания одной из крупнейших публичных библиотек страны – ЦГПБ им. В.В. Маяковского в Санкт-Петербурге.

Эта работа началась в связи с реформой бюджетной системы в 2008 г., до принятия Федерального закона № 83-ФЗ. В Комитете по культуре Санкт-Петербурга были созданы рабочие группы по разным направлениям деятельности, в том числе, по библиотечному обслуживанию, с целью включения библиотечных услуг в Реестр государственных услуг бюджетных учреждений в области культуры и разработки схемы расчета объема финансового обеспечения выполнения государственного задания для бюджетных (или автономных) учреждений.

Постановлением Правительства Санкт-Петербурга № 63 от 20.01.2011 г. «О порядке формирования государственных заданий для государственных учреждений Санкт-Петербурга и порядке финансового обеспечения выполнения государственных заданий» были утверждены Реестр и схема расчета объемов финансирования подведомственных учреждений, включая библиотеки города, а также принято Распоряжение об утверждении методических рекомендаций:

• по расчету нормативов финансовых затрат на оказание услуг (выполнение работ) от 03.02.2011 № 84-р

• по расчету нормативов на содержание недвижимого имущества и особо ценного движимого имущества от 08.02.2011 № 98-р

• по формированию технологического регламента на оказание услуг (работ) от 02.03.2011 № 182-р

Разработка Перечня государственных услуг производилась на основе:

• Материалов, подготовленных в рамках разработки реестра государственных услуг в сфере культуры, осуществленной Комитетом по культуре г. Санкт-Петербурга в 2009-2010 гг.,

• Закона Санкт-Петербурга о библиотечном деле (Принят Законодательным Собранием Санкт-Петербурга 10.11.2010 г.)

• Закона Санкт-Петербурга «Об обязательном экземпляре документов Санкт-Петербурга и обязательном экземпляре документов внутригородских муниципальных образований Санкт-Петербурга». (Принят Законодательным Собранием Санкт-Петербурга 0 1.12. 2010 г.)

• Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки. (Принят Конференцией Российской библиотечной ассоциации,XIII Ежегодная сессия,22мая 2008, г. Ульяновск)

• Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках (Утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 г. N 6)

• Перечня государственных услуг, оказываемых бюджетными учреждениями, подведомственными Министерству культуры России, применяемого для формирования государственного задания (Утвержден Приказом Министерства культуры РФ от 09.07.2010 г. № 391)

На основе анализа и изучения вышеперечисленных материалов был сформирован Перечень государственных работ и услуг, оказываемых и выполняемых общедоступными библиотеками Санкт-Петербурга (утвержден Председателем Комитета по культуре Санкт-Петербурга 18.12.2011 г.), а также разработаны Качественные показатели государственных услуг (работ) (Приложение 2).

На каждую услугу или работу был составлен Технологический регламент, в котором определялось количество материальных, трудовых и иных ресурсов на каждую услугу или работу. Для единого толкования единиц измерения работ и услуг, а также обеспечения унифицированного подхода к определению количественных показателей были разработаны Методические пояснения к Перечню государственных работ и услуг общедоступных библиотек Санкт-Петербурга.

Оценка эффективности обслуживания на основе системы сбалансированных показателей

Показатели деятельности, с одной стороны, измеряют эффективность в предоставлении услуг пользователям, а с другой стороны, экономическую эффективность, т.е. эффективное использование существующих ресурсов.

Тогда качество будет означать, что услуга не только «хороша», но и «дешева».

Современным инструментом управления и измерения эффективности библиотечного обслуживания становится система сбалансированных показателей, отражающая все аспекты деятельности библиотеки, связанные с затратами и результатами деятельности³⁷.

Сбалансированная система показателей библиотеки включает показатели, связанные с ресурсами, доступностью, инфраструктурой (показатели затрат); показатели, связанные со спросом и удовлетворенностью пользователей; показатели, связанные с расходами и оценкой экономической эффективности процессов и услуг, а также показатели, характеризующие перспективы развития и устанавливающие, обладает ли библиотека необходимыми ресурсами и условиями для развития.

В стандарте ИСО 11620 и немецком проекте BIX, эти направления адаптированы для библиотек следующим образом:

Ресурсы, инфраструктура (А.)

Использование (Б.)

Эффективность (В.)

Потенциал и развитие (Г.)

А. Ресурсы, инфраструктура: какие услуги библиотека предлагает?

Привлекательность библиотеки как места для получения образования и проведения исследовательской работы характеризуется размером пользовательских площадей, наличием пользовательских рабочих мест и часами работы.

Качество фонда измеряется расходами на комплектование в расчете на одного пользователя, путем сравнения выдачи и получения по межбиблиотечному абонементу, а также наличием запрошенных носителей информации.

Кадровые ресурсы и качество сайта по отдельности представлены одним показателем.

Библиотека как место для получения образования и проведения исследовательской работы	А.1. Площадь в расчете на одного пользователя
	А.2. Количество посадочных мест
	А.3. Часы работы и их соответствие потребностям пользователей
Фонды	А.4.Расходы на предоставление информации в расчете на одного пользователя
	А.5.Наличие запрашиваемых названий
	А.6.Процент отвергнутых сессий
	А.7. Процент полученных запросов по отношению к выполненным запросам по МБА
	А.8. Получение документа без промедлений
Персонал	А.9. Количество сотрудников на одного пользователя
Сайт	А.10.Прямой доступ с домашней страницы

Б. Использование: как воспринимаются услуги?

 

Проникновение на рынок информационных услуг, уровень удовлетворенности пользователя и количество посещений используются в качестве общих показателей для услуг, ориентированных на конечного пользователя.

Уровень занятости посадочных мест является показателем, характеризующим библиотеку как место. Привлекательность фондов оценивается с помощью данных о выдаче, а электронной коллекции с помощью данных в выгруженных документах.

Адекватность библиотечных информационных услуг измеряется с помощью данных о посещении обучающих занятий для пользователей и количестве справочных запросов в расчете на одного пользователя. Посещаемость также используется в качестве критерия привлекательности мероприятия.

Существует один показатель, особенно важный с точки зрения оценки внешних пользователей.

  

Общие положения	Б.1. Проникновение на рынок
	Б.2. Уровень удовлетворенности пользователя
	Б.3.Количество посещений в расчете на одного пользователя
Библиотека как место для занятий и исследований	Б.4.Уровень занятости посадочных мест
Фонды	Б.5.Количество смысловых единиц, выгруженных в расчете на одного пользователя
	Б.6.Использование фонда (Обращаемость)
	Б.7. Процент неиспользованного фонда
	Б.8.Книговыдача в расчете на одного пользователя
	Б.9.Процент выдачи внешним пользователям
Информационные услуги	Б.10.Посещаемость обучающих занятий в расчете на одного пользователя
	Б.11.Справочные запросы в расчете на одного пользователя
Массовые мероприятия	Б.12.Посещаемость мероприятий в расчете на одного пользователя

 

В. Эффективность: являются ли предоставляемые услуги экономически эффективными?

 

Направление «эффективность» включает как показатели, измеряющие экономическую эффективность, так и показатели, характеризующие качество выполняемых операций³⁸.

Оперативный бюджет библиотеки сравнивается с количеством пользователей, количеством посещений и общим использованием фонда. Расходы на комплектование сравниваются с затратами на персонал с целью оценки достаточности бюджетных ассигнований на нужды комплектования. Эффективность формирования фонда высчитывается с помощью затрат на выгрузку документа и затрат на обработку документа.

Эффективность процессов оценивается с точки зрения скорости (комплектования, обработки носителей информации, книговыдачи и МБА) и точности (расстановки и ответов на справочные запросы).

 

Общие положения	В.1.Затраты на одного пользователя
	В.2.Затраты на одно посещение
	В.3.Затраты на одну выдачу
	В.4. Процентное отношение затрат на комплектование к затратам на персонал
Затраты на формирование фонда	В.5.Затраты на обработку одного документа
	В.6.Затраты на выгрузку одного документа
Процессы – скорость	В.7.Скорость комплектования
	В.8.Скорость обработки новых носителей информации
	В.9.Производительность персонала при обработке новых носителей информации
	В.10.Скорость выдачи
	В.11.Скорость выдачи документов по МБА
Процессы – надежность	В.12.Уровень выполнения справочных запросов
	В.13.Точность расстановки

 Г. Потенциал и развитие: достаточен ли потенциал для будущего развития?

 

Это направление особенно важно в период постоянных перемен, поскольку оно дает возможность оценить способность библиотеки справиться с подобными переменами.

Было довольно сложно найти показатели, характеризующие этот аспект деятельности библиотеки, о чем можно судить по небольшому количеству показателей.

С одной стороны, потенциал развития измеряется относительно вклада библиотеки в электронные услуги (расходы на электронные ресурсы, процент персонала, задействованного в оказание электронных услуг), а с другой стороны, относительно усилий библиотеки в поиске дополнительного финансирования от учредителя или из внешних источников и получении дохода.

Самый важный показатель, характеризующий потенциал и развитие - это, конечно, вклад библиотеки в обучение сотрудников.

 

Электронные услуги	Д.1. Процент средств, выделенных на электронные ресурсы в рамках общих затрат на комплектование
	Д.2.Процент сотрудников библиотеки, предоставляющих и развивающих электронные услуги
Развитие персонала	Д.3.Посещаемость обучающих занятий в расчете на одного сотрудника
Бюджет	Д.4.Процент библиотечных средств, полученных по специальным грантам или заработанных самой библиотекой
	Д.5.Процент средств, выделенных библиотеке учредителем

Использование структуры системы сбалансированных показателей помогает учесть все соответствующие управленческие вопросы и установить «баланс» между интересами пользователей и экономической эффективностью, эффективной организацией и способностью справиться с будущими вызовами.

Думается, система сбалансированных показателей могла бы стать практическим механизмом управления библиотек в условиях государственного задания, т.к. она позволяет соединить процессы финансового планирования и стратегического планирования, а также создает благоприятную среду для ревизии и анализа, определения степени достижения стратегических целей, эффективности работы библиотеки в целом, каждого ее подразделения и каждого сотрудника.