- •Содержание
- •Общие положения
- •Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
- •Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания
- •Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания
- •Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
- •Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом рба
- •Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
- •Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки
- •Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей
- •Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания
- •Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)
- •Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)
- •Документированное оформление системы управления качеством библиотечно-информационного обслуживания
- •Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
- •Общие положения
- •Термины и определения
- •Информационно-библиотечное обслуживание
- •Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
- •Основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг
- •4. 1. Соответствие инфраструктуры библиотеки требованиям качества обслуживания
- •4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда
- •4.3. Оборудование и техника
- •4.4. Квалификационные требования к библиотечным специалистам
- •4.5. Порядок информирования пользователей библиотеки
- •5. Реализация системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
- •Методы оценки эффективности деятельности библиотеки
- •Качество и доступность библиотечного фонда
- •Организация фонда открытого доступа
- •Качество каталога
- •Справочная служба
- •Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
- •Удовлетворенность пользователя
- •Заключение
- •Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •1. Общие положения
- •2. Область применения
- •3. Нормативные ссылки
- •4. Базовые определения
- •5. Субъекты информационно-библиографического обслуживания
- •6. Направления информационно-библиографического обслуживания
- •7. Номенклатура услуг, содержание, критерии оценки
- •8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания
- •9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
- •10. Заключительные положения
- •Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
- •Уровни предоставления информационно-библиографических услуг
- •Пример оформления письменной библиографической справки
- •Использованные источники:
- •Пример оформления письменной полнотекстовой справки
- •Форма годовой статистической отчетности специалистов библиографических служб цбс Санкт-Петербурга об информационно-библиографическом обслуживании пользователей
- •Основные литературные источники
- •Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области». Новосибирская государственная областная научная библиотека.
- •1.Общие положения
- •2. Требования к порядку предоставления услуги
- •3.Описание основных процедур оказания услуги
- •3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели» включает следующее:
- •3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:
- •3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:
- •3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:
- •4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента
- •3. Порядок получения доступа к услуге
- •4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
- •5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта
- •6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
- •7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта
- •Литература
Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
Совокупность норм, правил и характеристик, выраженных в количественных и качественных показателях и содержащихся в «Модельном стандарте…», становится средством систематического осмысления, самоанализа, самооценки разных сторон деятельности – общего и частного характера.
Достаточно назвать основные разделы стандарта, чтобы представить модель публичной библиотеки и ее деятельности: Публичная библиотека в жизни местного сообщества. Направления деятельности библиотеки и обслуживание пользователей. Библиотечно-информационные ресурсы библиотеки: фонд, электронные ресурсы. Размещение и организация пространства. Персонал публичной библиотеки. Поддержка деятельности публичной библиотеки.
Структура документа и содержание разделов способствуют проведению методического инспектирования состояния библиотеки и ее деятельности и, при желании или необходимости, разработке специальной внутрибиблиотечной программы. Такая программа может содержать задачи разного уровня и ряд этапов реализации.
Уже само введение понятия «стандарт» (образец, эталон, модель) подразумевает следующий шаг – проверку соответствия/несоответствия стандарту (аудит) и вручение документа, удостоверяющего соответствие стандарту.
Библиотеками, прежде всего на муниципальном уровне, широко используется практика проведения аудита соответствия деятельности библиотеки требованиям модельных стандартов, которые приняты в большинстве регионов России. Как правило, региональные документы содержат также в качестве приложения «Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки», в соответствии с которыми проводится аудит.
Основной текст Модельного стандарта и приложение к документу выстраивают модель проектирования деятельности любой библиотеки:
1 – определение ситуации, в которой работает библиотека, определение реальных и потенциальных групп пользователей, определение потребностей местного сообщества и конкретных групп пользователей;
2 – определение услуг, которые востребованы, прогнозирование ситуации;
3 – оценка собственных ресурсов библиотеки (фонды, техника, оборудование), способы их пополнения и модернизации для удовлетворения запросов пользователей;
4 – оценка результатов деятельности библиотеки в местном сообществе.19
Для библиотеки, проводящей преобразования, меняющей привычные ориентиры в своей деятельности, необходимо углубиться в анализ не только внешней среды, но и внутренней организации, оценить свои ресурсы, их соответствие возникающим и повторяющимся потребностям. Это означает, что плановые объемы деятельности библиотеке следует определять, исходя не только из реального спроса, но и из потенциальных потребностей общества с учетом своих возможностей.
Анализ качественных и количественных характеристик, включенных в документ, не только помогает определить параметры деятельности с учетом потребностей местных жителей, специфики территории, но и «взвесить» реальные и потенциальные возможности библиотеки.
Аналитическая работа библиотеки включает отбор фактов, количественных данных, разбор ситуаций, процессов и операций, конструирование показателей, обобщение и учет потребностей и ожиданий и т.д. Например, на каком основании библиотека устанавливает соотношение основных и дополнительных услуг, каковы обстоятельства, диктующие установления именно такого соотношения?
В зависимости от набора и качества ее услуг, комфортности пользования ими находятся престиж, привлекательность, востребованность библиотеки и ее конкурентноспособность.
На основе анализа изменений в сфере интересов и потребностей пользователей и других заинтересованных сторон целесообразны соответствующие организационные и технологические преобразования в библиотеке.
Оценка качества и результативности библиотечных услуг осуществляется самой библиотекой на всех этапах их предоставления: выявления потребностей, изучения спроса, планирования, разработки, рекламирования, использования, анализа удовлетворенности.
Для подготовки системы оценки результативности библиотечных услуг рекомендуется заполнить таблицу, являющуюся инструментом определения степени важности показателей результативности деятельности библиотеки, содержащихся в п. 2.19. Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (РБА, 2008 г.):20
соответствие спросу и оперативность выполнения;
информативность и содержательность;
современные методы и способы исполнения и предоставления;
количество и уникальность услуг для особых групп пользователей (для детей и юношества, для людей с недостатками зрения и слуха, с поражением опорно-двигательного аппарата и другими ограничениями жизнедеятельности) просим Вас с помощью предлагаемой таблицы произвести ранжирование вышеназванных показателей.
Таблица заполняется руководителями структурных подразделений библиотеки, непосредственно связанных с обслуживанием пользователей (заведующими отделами читального зала, межбиблиотечного, индивидуального абонемента, справочно-библиографического, специализированных отделов обслуживания, электронного обслуживания, информационных центров и т.д.). Наиболее предпочтительному, по мнению специалиста, показателю присваивается ранг 1, второму по предпочтению показателю – 2 и т.д.
Ранжирование данных показателей производится по пятибалльной шкале.
Определение оцениваемых показателей:
соответствие спросу – удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки;
содержательность – степень полноты информации в предоставляемом библиотекой документе;
информативность - мера количества новых данных в предоставляемом библиотекой документе;
оперативность выполнения – оптимальное удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки за определенное количество времени;
современные методы и способы исполнения и предоставления – методы и способы удовлетворение конкретной информационной потребности пользователя библиотеки качественно отличающихся от предыдущих;
количество и уникальность услуг для особых групп пользователей (для детей и юношества, для людей с недостатками зрения и слуха, с поражениями опорно-двигательного аппарата и другими ограничениями жизнедеятельности)- количество услуг для особых групп пользователей, имеющие отличительные особенности от всех остальных услуг библиотеки.