31.Основные правила делового телефонного разговора

1. Если Вы сомневаетесь, тот ли номер Вы набрали, спросите: « Это 534-22-11»? Но не задавайте вопросы типа «Куда я попал?», «Какой это номер?». А лучше уточните номер перед тем, как позвонить.

2. Называйте собеседника по имени.

3. Как представиться? Соблюдайте модель: приветствие, название фирмы, Ваша должность, фамилия. Например, Вы набрали номер и слышите:

- Добрый день! Фирма «Астра». Слушаю Вас. Вы: Добрый день! Фирма «Восток». Менеджер Петров. Могу я поговорить с ….

3. Четко представляйте цель переговоров.

4. На Западе принято решать деловые вопросы по телефону в течение 3 минут. Старайтесь соблюдать временной фактор.

5.  Следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора.

6. Не ведите деловой разговор при посторонних людях.

7. Не звоните рано утром, во время обеденного перерыва, к концу рабочего дня.

8. При санкционированном звонке подготовьте заранее все материалы, разложите их в нужной последовательности, напишите план переговоров.

9. Не ведите параллельные разговоры. Собеседник это поймет и подумает, что Вы не заинтересованы его предложением.

10. Не повышайте тон, даже если Ваш собеседник выражает недовольство или делает неправильную оценку происходящего. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же и Вы выиграете преимущество.

11. Разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым Вы располагаете собеседника к себе.

12. Если партнер высказывает жалобу или рекламации, не делайте быстрых заключений. Если есть возможность, возьмите долю ответственности на себя. В этом случае Вы не потеряете клиента.

13. Используйте корректный стиль общения.

14. Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

15. Случается так, что Вам срочно требуется выяснить один вопрос. Ваш звонок будет несанкционированным. Как начать разговор? Пример:

- Здравствуйте, Николай Петрович. Это Борисов. Мы вчера с Вами подписали договор. Но у меня появился вопрос о доставке изделий. Наш диалог займет до 5 минут времени сейчас?  Вы располагаете сейчас временем?

Итак, содержание Вашего звонка: Вы представляетесь; называете свой вопрос; называете предположительно время для осуждения; договариваетесь о последующей встрече.

16. Во время монолога Вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что Вы слушаете его внимательно. Это могут быть слова или выражения: «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.

17. Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно.

18. «Всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к звонящему. Хорошие телефонные манеры очень важны. Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу». (Р. Шарма)

19. Если Вам оказали какую-либо услугу, этикет требует, чтобы Вы сделали благодарственный звонок, если Вы хотите успешно продолжать сотрудничество.

20. В конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию.

Соблюдая этикет делового телефонного разговора, Вы демонстрируете свой профессионализм, культуру и образованность. Тем самым Вы поддерживаете авторитет своей фирмы  или солидность своего дела.