3 Шляхи вирішення конфліктів та їх попередження в діловому спілкуванні

Слід відзначити, що конфлікти можуть розв'язуватись як у результаті прийняття та реалізації системи заходів цілеспрямованого впливу на обидві сторони, так і шляхом самоплинного перебігу, коли учасники чи треті особи не вживають для регулювання процесу ніяких зусиль. «Мимовільне затухання» конфлікту може статись через виникнення нової напруженої ситуації, внаслідок чого попередні переживання мовби відсуваються на другий план. Окремим випадком трансформації конфлікту є «механічне» розведення сторін у просторі. Але позиція «ще трохи, і все вирішиться само собою» - непродуктивна, бо втрати (об'єктивні та суб'єктивні) від конфлікту надто великі, а інколи й непоправні.

Важливу роль при розв’язанні конфліктів в діловому спілкуванні відіграє своєчасне визначення його сутності та адекватність його розуміння. Для того, щоб визначити сутність конфлікту, треба його розкласти на етапи і проаналізувати їх за допомогою запитань.

Спочатку слід визначити основну проблему, що призвела до конфлікту. Для цього треба відповісти собі на такі запитання:

• Як я розумію проблему? Які мої дії і які дії партнера призвели до виникнення та закріплення конфлікту?

• Як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, його дії та мої власні лежать в основі конфлікту?

• Чи відповідає поведінка кожного з нас тій ситуації, що склалася?

• Як можна найбільш лаконічно та повно визначити нашу спільну проблему?

• В яких питаннях ми думаємо та діємо однаково і розуміємо одне одного, а в яких розходимось?

Далі слід визначити причини конфлікту. Це важливо зробити для того, щоб розібратись в конфлікті й аналогічний конфлікт не мав місця в майбутньому. Для аналізу причин конфлікту можна використати метод творчої візуалізації - уявлення ситуації конфлікту і аналіз її начебто зі сторони. Можна використати «мозковий штурм» для встановлення причин та пошуку їх ліквідації.

Формування готовності до розв’язання конфлікту

Одним з ключових факторів, що впливає на розв’язання конфліктів, є готовність людини до такої дії. Але сформувати її не так-то легко. Нерідко це залежить від того, наскільки ця людина є конфліктною. Готовність розв’язати конфлікт ще не означає, що людина визнає себе винною. Це свідчить про те, що вона хоче забути про образу і відновити нормальні стосунки. У багатьох випадках для вираження своєї готовності краще вживати «Я-висловлювання»: «Я відчуваю, що…», «Мені прикро, що …». Такий крок, без сумніву, викличе позитивні внутрішні зміни у самої людини, а в більшості випадків приведе до їх появи й у протилежної сторони. Від цього виграють обидві сторони.

Структурні методи розв’язання конфліктів

Окрім міжособистісних стилів для розв’язання конфліктів у діловій сфері застосовуються ще так звані структурні методи. У психології ділового спілкування виділяються такі методи розв’язанні конфлікту:

• своєчасне роз’яснення вимог до результатів та дій людини або організації;

• застосування координаційного методу - ланцюг команд. У тому випадку, коли декілька підлеглих мають розбіжності з якогось питання, конфлікту можна запобігти, якщо вирішення проблеми візьме на себе один із керівників;

• загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне досягнення таких цілей вимагає об’єднання зусиль декількох працівників, у тому числі й тих, що конфліктують, для досягнення мети;

• система винагород. Вона використовується для того, щоб уникнути дисфункціональних наслідків, вплинути на поведінку людини, зробити її конструктивною.

Заборонені прийоми в конфлікті

У ситуації конфлікту люди часто неправильно сприймають власні дії, наміри, а тим паче погляди опонента, етичну сторону конфлікту. До типових викривлень належать:

- «ілюзія власного шляхетства». У більшості випадків кожен із опонентів є впевненим у своїй порядності і до того ж йому здається, що саме він прагне до справедливості;

- «пошук соломинки в очах іншого». Кожен з учасників конфлікту бачить навіть невеликі недоліки і помилки іншого, а своїх не усвідомлює;

- «подвійна етика». Навіть тоді, коли опоненти бачать, що діють однаково, власні дії вони сприймають як чесні, справедливі, а дії опонента - як протилежні;

- «все зрозуміло». Дуже часто один із партнерів занадто спрощує ситуацію, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його дії є правильними, а дії опонента - поганими і неадекватними.

Прийоми, які слід використовувати в конфлікті

Конструктивному рішенню можуть сприяти:

• висловлювання про те, як саме зрозуміти слова та дію іншого, а також підтвердження того, що все сприйнято правильно;

• відкриті й особистісно орієнтовані висловлювання, які передають стан, почуття та наміри учасників конфлікту;

• демонстрування того, що партнера сприймають як особистість всупереч тому, що призвело до конфлікту.

Висновки

Конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок, оцінок тощо. Конфлікти можуть бути як деструктивними, так і конструктивними.

Щоб попередити конфлікт, необхідно прислуховуватись один до одного, з'ясувати, що об'єднує опонентів і в чому розбіжності в їх поглядах.

Є декілька тактик розв'язання конфліктів: конкуренція, співробітництво, компроміс, ухилення та пристосування. Кожен із них може бути ефективним у тій чи іншій ситуації, але найбільш конструктивно спрямованим є стиль співробітництва.

У ситуації конфлікту люди часто неправильно сприймають власні дії, наміри, а тим паче погляди опонента, етичну сторону конфлікту.

Важливу роль при розв’язанні конфліктів в діловому спілкуванні відіграє своєчасне визначення його сутності та адекватність його розуміння. Для того, щоб визначити сутність конфлікту, треба його розкласти на етапи і проаналізувати їх за допомогою запитань. У багатьох випадках для вираження своєї готовності до розв’язання конфлікту краще вживати «Я-висловлювання».

Питання для самоперевірки

1. Чому зазначають, що без конфліктів неможливий розвиток суспільства, організації, особистості?

2. Коли і чому розпочинається конфлікт?

3. Чим відрізняються об'єктивно-цілеспрямовані і суб'єктивно-цілеспрямовані конфліктні ситуації?

4. Як діяти керівникові, якщо в групі підлеглих виник конфлікт?

5. Як можна протидіяти виникненню міжособистісних конфліктів?

6. Які фактори впливають на успішне розв'язання конфліктів?

7. Які існують структурні методи розв’язання конфліктів?

8. Яких прийомів в конфлікті слід запобігати, а які – використовувати?

Література

1. Бородкина Г.Е., Заремба Г.Ф. Рекомендации по разработке методического комплекса занятий по теме "Конфликт". - М., 1988.

2. Гриншпун И.Б. Введение в психологичю. – М., 1994.

3. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии н психогигиене общения. - М., 1987.

4. Ішмуратов А.Т. Конфлікт і згода. Основи когнітивної теорії конфліктів. - К., 1996.

5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влиянне на людей: Пер. с англ. - М., 1989.

6. Корнелиус X., Фзиир Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты: Пер. с англ. - М., 1992.

7. МакаровС.Ф. Разрешенне конфликта //ЗКО. - 1989. - №7.

8. Муравьева Н.В. Язык конфликта. - М., 2002.

9. Пірен М. Конфліктологія: Підручник. - К., 2001.

10. Скотт Дж. Конфликты, пути их преодоления: Пер. с англ. - К., 1991.

11. Фарсон Р., Кейес Р. Выигрывает тот, кто делает больше ошибок: Пер. с англ. - М., 2006.