36. Правила обслуговування клієнтів у ресторанах.

У ресторанах прийнятий і застосовується традиційний метод обслуговування – офіціантами.Відвідувача треба зустріти, проводити до стола; запропонувати місце, подати меню й допомогти обрати страви і напої, прийняти замовлення, а потім подати замовлене.Гостей ресторану зустрічають спочатку швейцар і гардеробник, потім метрдотель і офіціант. Особлива роль належить метрдотелеві, він є об’єднувальною ланкою між відвідувачами і персоналом ресторану. Він повинен зустріти відвідувачів біля дверей залу, провести до столика, якщо він замовлений, або вказати, які столи вільні і чи можна їх зайняти. Коли гості обрали стіл, метрдотель іде за ними; якщо гості поклалися у виборі місця на метрдотеля, він іде спереду. Метрдотель (офіціант) може порадити, кому з гостей де краще сісти. Запрошуючи відвідувача сісти, треба відсунути стілець. Спочатку потрібно запропонувати місце жінці, потім - чоловікові, причому чоловік повинен сідати ліворуч від жінки. Коли гості розсілися, метрдотель або офіціант (або разом) пропонують їм вибрати в меню страви й напої.

Офіціант підходить ліворуч від відвідувача й подає йому меню.Після цього офіціант віддаляється й підходить, коли помітить, що гості поклали меню на стіл і запрошують його зробити замовлення. Якщо відвідувачі просять обслужити їх швидше, варто запропонувати чергові страви, які можна подати негайно.Поради клієнтам повинні бути ненав’язливими. Під час прийому замовлення офіціант стоїть прямо або ледь нахилившись до споживача. У руках у нього блокнот. Не рекомендується класти блокнот на стіл для запису замовлення.

Отже, прийом замовлення – це своєрідна реклама ресторану та його кухні. Офіціант повинен звернути увагу клієнтів на фірмові страви і напої, на особливості їхнього приготування, підкреслити найкращі смакові якості.

37.Професійні знання,вміння та навички працівників закл харчув

Ресторанні види діяльності здебільшого поділяються на ті, що виконуються на очах у клієнта в так званому фронт-хаусі (частина ресторану, де здійснюється безпосереднє обслуговування відвідувачів) і ті, яких гості, як правило, не бачать (бек-хаус).

Метрдотель

Рестораном управляє генеральний менеджер чи менеджер ресторану з обслуговування (метрдотель). У перекладі з французької «метрдотель» дослівно означає «господар готелю». Так називали старшого слугу, який відповідав за стіл і домашню прислугу. У нас визначення «метрдотель» закріпилось за розпорядником у ресторані. Його завдання – якнайкраще прийняти відвідувачів і надати їм все, що є в ресторані. Іншими словами, метрдотель виконує функцію господаря, який створює атмосферу гостинності. Залежно від розмірів ресторану та обсягів продажу його продукції, в ньому можуть бути й інші менеджери, що мають вужчу спеціалізацію, наприклад менеджер кухні, менеджер бару, менеджер з обслуговування масових заходів та ін. Здебільшого вони отримують комплексну підготовку і при потребі можуть замінити один одного.

Менеджер з виробництва

У закладах ресторанного господарства важливу роль в організації виробничого процесу відіграє менеджер з виробництва. Він повинен мати такі якості, як уміння керувати колективом, здатність організувати роботи працівників з реалізації цілей і завдань виробничого відділу, навики навчання персоналу всім напрямам роботи, здатність підтримувати високі стандарти обслуговування і забезпечити безперебійну роботу.

Менеджер із виробництва є відповідальною особою за постачання сировини, він укладає договори з постачальниками, добиваючись організованого постачання, що, у свою чергу, знижує витрати на утримання транспорту і дає гарантію якості продукції, що постачається і її безперебійну доставку.

Офіціант

Швидкість, чіткість, культура обслуговування в ресторані багато в чому залежить від правильної організації праці, режиму роботи офіціантів.

У закладі може застосовуватися індивідуальний метод обслуговування, при якому всі функції від прийому замовлення до розрахунку з відвідувачем виконує один офіціант, що одночасно обслуговує 3-4 столики. Офіціанти працюють за двоступінчастим двозмінним графіком, що дозволяє знаходитися в торговому залі в часи пік більшій кількості офіціантів. Кожна бригада працює по 2 робочі дні через дві доби.

Найважливішими якостями офіціанта є комунікабельність, доброзичливість, приємна зовнішність, уміння працювати в колективі. Портрет сучасного офіціанта: підтягнутий, елегантний, ерудований, спостережливий, з хорошими манерами, кмітливий і з почуттям гумору, готовий розв’язати конфліктну ситуацію ще в зародку, здатний відчувати настрій іншої людини і налаштовуватися на її «хвилю», з умінням розподіляти увагу і добре розбиратися в людях. Саме від нього залежить дотримання в залі ресторану атмосфери гостинності і привітності.

Супервізор (менеджер) бару – така посада є лише у великих готельних комплексах з великою кількістю барів (наприклад, бар-холи, нічні бари та ін.). Завдання супервізора ті ж самі, що й у старшого офіціанта в ресторані, а саме: загальне керівництво, планування відпусток співробітників, контроль, організація, утворення нових відділів всередині бару.

Бармен (bartender, barkeeper) і бармед (barmaid). Під поняттям «бартендер» і, відповідно, «бар кіпер» в англо-американських країнах розуміють власника чи орендаря бару. В Європі прийнятий термін «бармен» - той, хто створює коктейлі та керівник бару. Найважливіша особливість хорошої роботи бармена – не тільки уміння розмовляти з відвідувачами, але й професійне виконання своїх обов’язків.