Обговорення проблеми і прийняття рішення

На цьому етапі особливого значен­ня набувають вміння слухати спів­розмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися стави­ти співрозмовникові запитання.

Вірне запитання – це вже половина відповіді.

Вони бувають відкритими та зак­ритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: "Ви підготували для обговорення відповідні дані?" Звичайно, на таке запитання відповідь має бути "так" чи "ні". Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: "Чому Ви вважаєте, що...?" Я кіно ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: "Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?" Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запи­тати в нього: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?" Це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літе­ратури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують ро­зуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

• уважно слухати і чути;

• намагатися перейти від монологу до діалогу;

• давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мис­лення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по части­нах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи пра­вила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу "так..., проте". Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, "Ви переконливо розповіли про ці факти...").

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомен­даціями:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

• намагатися добитися добровільної згоди партнера;

• не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

• закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Вихід із контакту

Роль цього етапу індивідуальної бесіди – “останнього враження” — не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для про­довження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчут­тя "ми". Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на по­дальше співробітництво, "подати" себе так, щоб лишити у співроз­мовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і про­довження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти "добрий вираз обличчя при поганій грі". Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на кон­такт, не повинен "грюкати дверима".