Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід

Якщо керівник організації або її менеджер домовляються про зустріч із клієнтом, важливо па­м'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економіч­ний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співроз­мовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

• призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

• секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку;

• варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обо­в'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у поряд­ку, клієнт почуватиметься вільніше);

• бесіду треба розпочати точно в призначений час;

• побачивши клієнта, слід підвестися, за­пропонувати зручне місце;

треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по бать­кові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпе­чити клієнта;

• обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

• годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

• менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у про­порції 40 : 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

• якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші ділові відносини;

• якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточ­ну відповідь;

• якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому;

• прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйня­тих правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у спра­вах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій авторитет і репутацію.

Складнішими є бесіди з людьми, які мають певні труднощі в поведінці або в характері. Найчастіше їх мета — отримати та про­аналізувати інформацію про погані, з погляду інших людей, вчинки, міжособистісні конфлікти. Під час таких бесід, що мають, як правило, виховний характер, взаємодіють дві особистості, які мусять цінувати гідність одне одного, зважаючи на неповторність і унікальність кож­ного. Для успішного проведення таких бесід обов'язково потрібні високий рівень моральної та психологічної культури спілкування, знан­ня загальної та соціальної психології.

Іноді під час бесіди виховного характеру хочеться вплинути на співрозмовника, стимулювати його до поведінки за готовим рецеп­том. Інколи саме так і потрібно діяти. Проте варто знати, що майже всі люди, навіть маленькі діти, не хочуть бути об'єктами виховання, впливу, тим більше маніпуляції. Якщо вони це відчують, бесіда на­вряд чи буде успішною. Водночас навіть діти стають зацікавленими партнерами у спілкуванні, якщо вони відчувають до себе увагу й повагу.

Краще таку бесіду проводити в неофіційних умовах — удома, на прогулянці, на відпочинку тощо. Але ніщо не повинно відволіка­ти увагу співрозмовників, а розмова має бути невимушеною. Голов­не, щоб не було формалізму, нотацій, залякування. Якщо в людини виникає відчуття страху, кращою вона не стає. До співроз­мовника, який намагався вплинути на неї в такий спосіб, сформуєть­ся негативна установка.

Як краще висловити свої зауваження, претензії, вимоги і як до­помогти іншій людині щось змінити в собі? Зустрівшись з нею, передусім бажано поговорити про спільні інтереси, поцікавитись її справами, де вона досягла успіху, відзначити добрі вчинки, зрештою, сказати щось про її неповторну особистість. Найчастіше такий по­чаток сприятиме встановленню контакту, однак слід пам'ятати, що люди мають певну інтуїцію, яка допомагає їм розрізняти добро і зло, щирість і брехню. На любов людина найчастіше відповідає лю­бов'ю, на довіру — довірою. Якщо вона відчує нещире ставлення до себе, то може зреагувати на це дуже негативно.

Встановивши контакт, бажано поступово і спокійно перейти до обговорення конкретного факту, який викликав занепокоєння. Важ­ливо звернути увагу на ті почуття, які цей факт пробуджує в інших. Не можна навішувати ярлики. Слід говорити не про особистість загалом ("Ти завжди...", "Ледар є ледар...", "Ти ніколи..."), а про конкретний вчинок людини.

Від людини не треба вимагати того, що вона не в змозі на дано­му стані зробити. Пропозиції щодо неї мають бути конструктивни­ми. Річ у тім, що людина може повторити негативний вчинок, і тоді її віра в себе похитнеться ще більше. Фрази на зразок "Ти ж не хуліган", "Ти не дурень", "Ти не скупий" їй не допоможуть. Спеціа­лісти з нейролінгвістичного програмування (МІ-Р) вважають, що вони, навпаки, наштовхнуть людину на думку, що її мають саме за хулігана, дурня, скупого і т. ін. Люди в цьому разі, як правило, вда­ються до психологічного захисту, а також звертаються до свого дос­віду та емоцій, які з ним пов'язані. Вони спочатку не реагують на частку "не", чують лише слова "хуліган", "дурень" і т. ін.

Бажано не нав'язувати співрозмовникові свої поради, а оцінку його вчинків давати лише в крайньому разі. Розмову треба вести так, щоб людина сама зробила належний висновок або попросила дати їй пораду, як діяти в подібних ситуаціях.

І, нарешті, важливо закінчити бесіду на оптимістичній ноті, вис­ловити свою віру в людину, в її особистість, спільно намітити систе­му перспективних ліній її розвитку, позитивних змін. Бажано сформулювати почуття "ми" як об'єднання двох людей, які бажають добра одне одному. Тільки після цього можна будувати спільний прогноз і приймати рішення.

Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру лю­дини, її психологічний рівень, сприяє досягненню успіху в діловому житті.

Матеріали для бесід

та консультацій

Ч ому підлітки не розмовляють

із батьками

Мовчання не завжди золото

Трапляється, що підліток не хоче утаємничувати батьків у свій внутрішній світ і насущні проблеми. На думку дитячих психологів, така поведінка підлітка – ознака дорослішання й становлення особистості. Тому панікувати не варто.

Але розібратися в цьому питанні необхідно. Чому підліток мовчить про свої проблеми ? Проблема підлітка в спілкуванні з батьками може бути викликана тим, що дитина не відчуває зацікавленості батьків у важливих для неї питаннях. А підлітків точно не цікавлять навчання й оцінки в школі. Тинейджерів цікавлять зовсім інші аспекти життя людини.

Часто буває, що причини проблем у спілкуванні з підлітком – у моделі поведінки родини, яку дитина мимоволі копіює або радикально відкидає.

Підліток не розмовляє зі своїми батьками, якщо в родині не прийнято обговорювати проблеми. Або навпаки, батьки так багато говорять і повчають, що підліток не може й слова вставити. Тоді підліток поводиться від зворотного.

Як допомогти підлітку-мовчуну

Для початку не варто турбуватися надто сильно, якщо, звісно, таке мовчання підлітка не триває упродовж кількох місяців. Варто пам'ятати, що тинейджерам дуже важливо почуватися самостійними й особливими, тому їм потрібна дистанція у стосунках із батьками.

Найчастіше підлітки турботу й слова батьків сприймають, як спробу контролювати їхнє життя, продовжити їхнє дитинство. Тому вони починають ховатися фізично, не кажучи, куди вони йдуть, і душевно, приховуючи свої думки й почуття. Це дає підліткам можливість почуватися незалежними хоча б певною мірою.

У такому випадку не намагайся залізти підліткові в душу, а спробуй перейнятися його проблемами й толерантно допомогти підтримкою.

Ідеальний варіант – порадник на стороні

Часто трапляється, що відмова підлітка від щирих розмов поширюється тільки на членів його родини. Водночас іншим дорослим він розповідає про свої плани й переживання.

Якщо ви довідалися, що у сина або дочки є таке спілкування з кимось із рідних, або з кимось із батьків друзів, намагайтеся не ревнувати.

Адже це просто чудово, що у вашої дитини є авторитетний дорослий друг. Значить, у дитини є хтось, хто допоможе їй краще зрозуміти себе. Хтось, хто зможе підтримати її у важку хвилину. Головне, щоб цей дорослий був адекватний і мудрий.

А найголовніше: батькам потрібно навчитися будувати якісні стосунки з дітьми й навчитися їх слухати. І важливо це починати робити буквально з пелюшок, ще до того, як виникнуть проблеми підліткового віку.