Особливості бесіди по телефону

Спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої роз­мови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться роз­мовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особли­во з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієн­туємось на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлен­ня, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотриму­ватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, одно­значності висловлювань, чіткості дикції.

Технологія проведення консультативної бесіди

Проведення консультативної бесіди передбачає дотримання спеціальної "технології", до якої входять:

1) умови взаємодії (час і місце бесіди, оформлення кабінету, одяг тощо);

2) уміння встановлювати й підтримувати контакт із клієнтом (коректність, уважність, спостережливість і досить високий рівень рефлексії психолога);

3) активне слухання.

Прийоми консультування

Закриті запитання – передбачають дуже короткочасні односкладні відповіді, як правило – «так» і «ні». Цей прийом дозволяє зібрати інформацію, виявити суть проблеми, зупинити «надміру балакливого» клієнта.

Відкриті запитання – зазвичай починаються зі слів: «Що…», «Яким чином…», «Чому…». «Навіщо…» - і передбачають розгорнуті відповіді. Вони підштовхують клієнта до рефлексії, сприяють виникненню дискусій між клієнтом і консультантом.

Парафраз (виявлення змісту) – визначення змісту останнього висловлювання клієнта. Показує клієнту, що його зрозуміли, стимулює до глибшого розкриття проблеми, сприяє розвитку дискусії.

Мінімальне заохочення – повторення кількох слів із висловлювання клієнта (часто повторюються 2-3 слова). Допомагає клієнту продовжити розповідь.

Узагальнення – коротке повторення змісту висловлювання коієнрта за певний період часу, підсумкове визначення зміту; узагальнення допомагає клієнту помітити прогрес, досягнутий в інтервʼю, перейти до нової теми або на інший рівень обговорення.

Умови взаємодії

• Організація місця консультативної бесіди

• Час бесіди

• Одяг та імідж: консультанта

Організація місця консультативної бесіди

У роботі психолога-консультанта не буває дрібниць. І той, хто думає, що розмова в парку — консультація, глибоко помиляється. Людина, що звертається до психолога по допомогу, має почуватися затишно. Вона хоче відчувати не тільки турботу, доброзичливість і розуміння, але й бути у безпеці. Безперечно, що домінуючими умовами створення такої атмосфери будуть професіоналізм і особисті якості консультанта, та разом з тим важливим фактором є організація робочого місця.

На думку Е. Берна, це місце, чи то офіс, чи кімната, призначене для консультування, має бути доступним, але в той же час розташованим осторонь від пожвавленої трасу, щоб ніхто не заважав тим, хто розмовляє. Не можна провести успішного консультування, коли сторонні постійно входять і виходять з кімнати чи дзвонить телефон, що порушує хід думок клієнта.

Отже, кімната має бути досить ізольованою, крім цього, вона мусить бути затишною й обладнаною необхідними меблями, краще в стилі "класик". Зрозуміло, що психолог може поставити у своєму кабінеті розкішні м'які крісла з великою кількістю подушок і подушечок та застелити підлогу білим килимом. Однак уже після перших дощів йому доведеться відмовитися від килима, а після невдалих спроб знайти клієнта серед подушок — і від модних крісел. Тому краще обмежитися розумним мінімумом. У кабінеті можуть бути два куточки для бесіди: перший — м'які меблі та журнальний столик; другий — кілька напівм'яких стільців і стіл. Також можна задіяти картини і квіти для створення гармонійної, заспокійливої атмосфери. І, звичайно, під рукою у психолога завжди мають бути канцелярське приладдя, графин з водою та одноразові серветки. У тому разі, якщо цей варіант недоступний, немає зручних меблів і спеціального приміщення, на думку Ю. Альошиної, консультацію можна успішно провести, спеціально організувавши якусь частину простору, найкраще в кутку, де можна було б розмістити клієнта спиною до дверей, обмеживши його поле зору і, таким чином, максимально зосередивши його на консультанті.

Прийоми впливу у консультуванні:

• вказівки - клієнта просять виконати реальні дії або дії подумки; прийом використовується як інструкція перед виконанням вправи, інколи як інструкція на початку зустрічі;

• іноформативне повідомлення – консультант дає поради клієнту, викладає свою думку з певного питання, ділиться інформацією, повідомляє свої висновки, погрожує, заспокоює; це дозволяє клієнту користуватися інформацією і досвідом психотерапевта, підтримує комунікацію;

• вираження своїх почуттів – консультант розповідає про свої відчуття, емоції, стани; цей прийом допомагає клієнту поділитися свої\ми емоціями, сприяє розподілу емоційних і когнітивних оцінок;

• узагальнення, що впливає – консультант повідомляє про висновки, які він зщробив на основі останнього періоду розмови; це узагальнює розрізненні думки клієнта, структурує його свідомість, підштовхує до рефлексії;

• інтерпретація – консультант інтерпретує думки, почуття і поведінку клієнта на основі певної теорії (описує його проблеми в темінах теорії, пояснює причинові звʼязки); клієнт отримує можливість по-іншому побачити свою проблему.

Час бесіди

Час є дуже важливою характеристикою консультативної бесіди. Феномен часу можна розглядати з різних боків.

Час як необхідна умова ефективності й успішності консультативного впливу. Зустріч має проходити тоді, коли у клієнта і консультанта є можливість поговорити спокійно, не поспішаючи.

Час як параметр психотерапевтичного впливу. Тимчасова рамка консультації (початок — кінець) впливає на клієнта і консультанта: час минає, і їм обом необхідно працювати активно та динамічно.

Час як показник професіоналізму психолога. Для того, щоб будь-яка репліка чи інтерпретація консультанта була справді зрозумілою й прийнятою клієнтом, вона має з'явитися не занадто пізно і не занадто рано.

Час як фактор структурованості консультативної бесіди. Для того, щоб психолог допоміг клієнтові, кожен етап бесіди має відбутися у відведений для цього часовий відрізок.

Дуже умовно час консультативної бесіди можна розподілити у такий спосіб:

1) 5-10 хвилин — знайомство з клієнтом і початок бесіди;

2) 25-35 хвилин — розпитування клієнта, формулювання і перевірка консультативних гіпотез;

3) 10-15 хвилин — корекційний вплив;

4) 5-10 хвилин — завершення бесіди.

Одяг та імідж консультанта

Як відомо, одяг, зачіска і прикраси є компонентом зовнішнього вигляду людини і можуть свідчити про її діяльність (військова форма), про національну належність (національний костюм), служити додатковою ознакою віку, характеризувати смаки та звички.

Одяг, зовнішній вигляд і манери поводження психолога, на думку О. Бондаренка, повинні відповідати загальноприйнятим у суспільстві стандартам. Зайвий макіяж, занадто яскравий, дорогий, чи, навпаки, надто демократизований одяг, підкреслено офіційний чи недбалий стиль поводження — усе це може свідчити про явну чи наявну особистісну проблему самого фахівця, підриваючи довіру до нього ще до початку спільної роботи. Вираз обличчя, погляд, манери, одяг — усе мусить свідчити про здоровий спосіб життя педагога-консультанта, збалансованість його (її) особистості і вселяти в клієнта впевненість у тому, що йому зможуть допомогти.