- •Тема 1.Организация питания в организациях общественного питания.
- •1.1. Организация производства горячих блюд в соответствии с заказами потребителей.
- •1.2. Организация производства холодных блюд в соответствии с заказами потребителей.
- •1.3. Организация производства десертов в соответствии с заказами потребителей.
- •1.4. Организация выполнения заказов потребителей.
- •1.5. Контроль качества выполнения заказа.
- •1.6. Оценка эффективности деятельности организации общественного питания.
- •2.2. Организация обслуживания потребителей.
- •Тема 2. Организация обслуживания в организациях общественного питания.
- •2.1. Организация и контроль подготовки организации общественного питания к приему потребителей.
- •2.3. Организация уборки торгового зала.
- •2.4. Управление работой официанта.
- •2.5. Управление работой барменов и бариста.
- •2.6. Управление работой сомелье.
- •2.7. Управление работой коллектива по обслуживанию потребителей.
- •2.8. Разбор и решение конфликтных ситуаций.
- •2.9. Определение численности работников, занятых обслуживанием в соответствии с заказом и установленными требованиями.
- •2.10. Информационное обеспечение процесса обслуживания в организациях общественного питания.
- •2.11. Анализ эффективности обслуживания потребителей.
- •2.12. Разработка предложения по повышению качества обслуживания.
- •Тема 3.Маркетинговая деятельность в организациях общественного питания.
- •3.1. Выявление потребностей потребителей продукции и услуг организации общественного питания.
- •3.2. Формирование спроса на услуги общественного питания, стимулирование их сбыта.
- •3.3. Оценивание конкурентоспособности продукции и услуг общественного питания, оказываемых организацией.
- •Тема 4.Контроль качества продукции и услуг общественного питания.
- •4.1. Контроль соблюдения требований нормативных документов и правильность проведения измерений при отпуске продукции и оказании услуг.
- •4.2. Проведение контроля качества услуг общественного питания.
- •4.3. Проведение производственного контроля продукции в организациях общественного питания.
3.3. Оценивание конкурентоспособности продукции и услуг общественного питания, оказываемых организацией.
Порядок оценки конкурентоспособности услуг принципиально не отличается от оценки конкурентоспособности товаров. Особенность оценки определяется, прежде всего, специфичностью показателей качества услуг и проявляется в критериях конкурентоспособности и соответственно в методах оценки предприятия. Если при оценке конкурентоспособности товаров ставится цель сравнения оцениваемого товара с товаром-конкурентом, то при оценке услуг может преследоваться двоякая цель:
1) сопоставление интересующих организаций;
2) определение рейтинга организаций на конкретном рынке.
При оценке услуг, оказываемых предприятиями общественного питания, выбирается несколько организаций и производится их сравнение по различным показателям качества и критериям, в зависимости от целей проведения такого исследования. Оценка конкурентоспособности услуг предприятий общественного питания позволяет выявить сильные и слабые стороны исследуемого предприятия по сравнению с конкурентами.
Однако в настоящее время не существует универсальных общепринятых методик, которые могли быть использованы как при проведении экспертных, так и потребительских оценок. При оценке конкурентоспособности товаров (услуг) применяют маркетинговый и квалиметрический (по некоторым источникам товароведный) подходы.
Маркетинговый подход включает определение показателей состояния и тенденций развития рынка, поведения и возможностей конкурентов.
Квалиметрический подход основан на использовании дифференциального, комплексного и интегрального методов оценки конкурентоспособности услуг, применяемых для оценки уровня качества.
В качестве объектов исследования были выбраны следующие кафе: «Мадагаскар», «Маяк». Конкурентоспособность этих предприятий оценивалась маркетинговым и квалиметрическим методами. Показателями оценки конкурентоспособности кафе служили: наличие вывески; вестибюля, гардероба или вешалок в зале; внутреннего убранства зала; дизайна туалетной комнаты с помещением для мытья рук; оформления залов и помещений для потребителей; микроклимата; мебели; вида столовой посуды и приборов; наличия столового белья; оформления меню и прейскуранта вин (карта вин) с эмблемой (фирменным знаком) предприятия; ассортимента продукции общественного питания покупных товаров; методов обслуживания потребителей; оформление столов; наличие автостоянки (парковки).
Оценка конкурентоспособности исследуемых кафе с позиции потребителя на основе выбранных показателей качества услуг проводилась на основе разработанной нами матрицы. Матрица представляют собой ранжирование показателей по категориям, и присвоение каждой категории определенной балльной оценки. Наивысшим уровнем качества обладает показатель с баллом «5» и так по убывающей до «1». При понижении уровня качества всегда выделяется отклонение от наивысшего качества. При оценке качества услуг, оказываемых предприятиями общественного питания, показатель, получивший балл от 5 до 3 относится к стандартному, а получивший балл 2 или 1 к нестандартному.
Следующим этапом оценки конкурентоспособности услуг являлся расчет коэффициентов весомости показателей качества.
Критериями оценки конкурентоспособности кафе служили коэффициент значимости (весомости), комплексный и интегральный показатели качества услуг.
При расчете коэффициента весомости было выявлено, наибольшей значимостью для потребителей обладают следующие требования, предъявляемые к кафе: наличие зала, туалетной комнаты с помещением для мытья рук и оформление зала и помещений для потребителя. Наименьшей значимостью является наличие автостоянки.