2.8. Разбор и решение конфликтных ситуаций.

Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между официантами и посетителями характерны следующие причины:

1)производственные — неудобный режим работы ресторана, недостаточный ассортимент блюд, длительное время ожидания заказа, низкое качество блюд;

2)личностные, среди которых можно выделить такую, как приписывание работником ресторана гостю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, посетитель неправильно понял официанта и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес официанта. Официант, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому "обиженный" официант "восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения посетителя. Теперь уже оскорбленным становится посетитель, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации растет, как снежная лавина;

3)психологическая непереносимость (несовместимость). Она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый гость и малокультурный работник ресторана относятся друг к другу с позиции "все они такие".

Виды конфликтов. По направленности выделяют конфликты односторонний (претензии к работнику ресторана предъявляет посетитель либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник ресторана и посетитель).

По содержанию конфликты бывают:

• истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон, например: гость, обиделся на грубость официанта и требует вызвать директора ресторана;

• происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению. Такие ситуации нередко встречаются при расчетах.

Способы развития конфликтов. Можно указать следующие способы развития конфликтов:

• относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного блюда. Гость предъявляет претензии к блюду из-за его непривлекательного вида, а официант старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии;

• быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта нередко переходят к взаимным оскорблениям. Так, гость, тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора официантов, друг с другом, разряжается потоком оскорбительных выражений в их адрес.

Между этими двумя крайними вариантами развития конфликтов имеется большое количество промежуточных способов.

Исходы конфликтов. Выделяют следующие возможные исходы.

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, гость высказал претензию на неудовлетворительное качество блюда после того, как он попробовал его. В соответствии с правилами обслуживания его претензия была удовлетворена и, таким образом, конфликт был полностью исчерпан.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, посетитель настойчиво просит принести экзотическое блюдо, которое он видел в меню. Официант полагает, что оно ему не понравится. Говорить посетителю об этом официант не считает нужным, потому что первый все равно будет настаивать на своем. И опытный официант соглашается с гостем, но дает ему некоторое пояснение о специфике и вкусовых качествах этого блюда. Как правило, гость принимает квалифицированные доводы официанта.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два официанта конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.