Розділ 2. Аналіз технологічних процесів на підприємстві готельного господарства

2.1. Дослідження сервісно-виробничого процесу об’єкта готельного господарства

Організація обслуговування в готелі «Експрес» спрямована на максимальне задоволення потреб клієнтів і чітко структурована.

До основних функціональних служб готелю «Експрес» відносяться:

-служба управління номерним фондом;

-адміністративна служба;

- служба організації харчування;

До допоміжних:

-комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

-допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) готелю «Експрес» займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, входять:

- менеджер по експлуатації номерів;

- служба прийому і розміщення;

- служба покоївок;

- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства);

- служба портьє та консьєржів;

- служба посильних;

- служба безпеки.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. До складу цієї служби входять:

- фінансова служба;

- кадрова служба;

- секретар;

- еколог;

- інспектор з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) готелю «Експрес» займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

- комерційний директор;

- служба маркетингу.

Інженерно-технічні служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад інженерної служби готелю «Експрес» :

- головний інженер;

- служба поточного ремонту;

- служба благоустрою території;

- служба зв'язку.

Перші враження клієнта від готельного комплексу «Експрес» формує служба прийому і розміщення. Адміністратори готелю під час спілкування з гостем обговорюють такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю.

Відділ бронювання, щов готелі входить до складу служби прийому та розміщення, повинен постійно стежить за кон'юнктурою, збираючи замовлення і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і отримуючи більший прибуток. Під час реєстрації одночасно відбувається декілька подій: гостя вітають; визначаються або переоцінюються потреби гостя; відбувається коротка бесіда; портьє пропонує гостю додаткові послуги (пояснює правила користування басейном, сауною, фітнес-центром тощо); перевіряється особистість гостя та правильність заповнення особистих відомостей; узгоджується дата виїзду; заповнюється реєстраційна картка; перевіряється кредитна картка, або узгоджуються інші види оплати, послуг.

Автоматизовані системи, що використовуються в готелі «Експрес» це «Fidelio» та «Utell» дозволяють гостю зменшити дискомфорт очікування, проходження процедури реєстрації завдяки терміналам самообслуговування.

Після закінчення оформлення коридорний або посильний супроводжують гостя до номера, допомагаючи йому нести багаж. Якщо у гостя виникають питання або проблеми, то в першу чергу він звертається до служби прийому і розміщення. Коли наступає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок і гостьовий цикл замикається.

Робота клерків денної зміни починається о 14:45 і закінчується о 23:15. Такий час обгрунтовано тим, що більшість гостей прибуває після 16:00. Тому, беручи за основу план завантаження номерів, який почала ранкова зміна, денний клерк починає приймати (оформляти) гостей.

Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. Вона вважається найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. На неї покладається прибирання кімнат, холів, коридорів та інших приміщень. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства.

Служба безпеки готелю «Експрес» відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей.

Відчуття та враження гостей від обслуговування в готелі «Експрес», відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Гості вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент готелю «Експрес» отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування.