2.1.2 Організація приймання і розміщення гостей

До функцій служби прийому і розміщення готелю входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. Служба прийому і розміщення в готелі «Експрес» працює цілодобово. У готелі застосовується змінний графік, що дозволяє обирати час початку і закінчення роботи.

У зв’язку з комп’ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп’ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягується з пам'яті комп’ютера. Це дуже спрощує роботу служби прийому і розміщення.

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

1. - реєстрація і розміщення туристів;

2. - бронювання місць у готелі;

3. - оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

До основних функцій службовців служби прийому і розміщення належить:підготовка до прийому гостей, підбір номерів, які можуть задовольнити потреби гостя, приймання замовлень на резервування місць у готелі, збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю, службовці відповідальні за рух і збереження ключів від номерів та ін. У нічні та ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов’язаний вирішувати всі питання, пов’язані з експлуатацією готелю.

Бронюванням номерів займається менеджер служби прийому та розміщення. Заявки на бронювання номерів приймаються за допомогою пошти, телефонного зв’язку та за допомогою інтернету. Готель «Експрес» має власну інтернет сторінку на якій можна переглянути основну інформацію про готель та здійснити попереднє бронювання номеру – hotel@expresskiev.com

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами, слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо заявку на бронювання підтвердили, то відправляють підтвердження. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій.

При реєстрації розрізняють два види клієнтів: ті які заздалегідь забронювали місце в готелі, і ті, які ні. При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише заповнити реєстраційну картку.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя.

Гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між виконавцем і споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її.

У готелі «Експрес» діють такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем:

1-Г Анкета мешканця

2-Г Реєстраційна картка / Registration card

3-Г Візитна картка / Hotel card

4-Г Рахунок / Invoice

5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі

6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі

7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

8-Г Касовий звіт

9-Г Відомості руху номерів у готелі

10- Журнал осіб, які проживають на поверсі

У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути «ключ» від номера, перш ніж залишити готель.

Працівник служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Облікова система бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усунення помилок - це сутність процесу нічного аудиту. Він розроблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести правильність окремих записів і загальні підсумки.