10.2 Управление конфликтами.

Управлять конфликтом значит контролировать ход его развития, воздействовать на процесс конфликта, направляя его в конструктивное русло и предупреждая возможные негативные последствия. Управление конфликтом включает:

• анализ конфликта, прогнозирование хода его развития;

• предупреждение и профилактика деструктивного конфликта;

• стимулирование развития конструктивного конфликта;

• регулирование и разрешение конфликта.

Переговоры – метод управления конфликтом, в процессе которого стороны обмениваются мнениями, совместно осуществляют поиск и обсуждение способов сближения интересов в целях достижения согласия.

Переговорный процесс в своем развитии проходит четыре этапа:

1) подготовка к переговорам: сбор необходимой для понимания проблемы информации. Формируются установки на переговорный процесс и готовность к сотрудничеству;

2) начало переговоров: установление контакта, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия, ощущения безопасности и успеха. Стороны обмениваются информацией, излагают свое видение проблемы и пути ее решения, знакомятся с позициями, интересами, опасениями и ожиданиями друг друга;

3) поиск приемлемого варианта решения: стороны работают над возможными способами преодоления затруднений, обсуждают альтернативные варианты выхода из ситуации, соотносят их с интересами, которые представлены в конфликте;

4) завершение переговоров: стороны заключают соглашение, предоставляют друг другу обратную связь относительно процесса переговоров и принятого решения, обсуждают возможности и условия его выполнения, уточняют детали. Рассматриваются варианты дальнейшего сотрудничества и возможность возникновения новых противоречий. В случае неудовлетворительных результатов переговоров, если стороны не пришли к согласию или выработали решение, требующее дополнительного обсуждения, оговариваются варианты дальнейшей работы, необходимость повторной встречи, привлечения к работе посредника и т. д.

Переговорные стили. Жесткий стиль характеризуется тем, что участник переговоров стремится к победе, принятию решения в свою пользу, к полной реализации в конфликте своих интересов. Аргументы оппонента не учитываются, игнорируются. Сторона ведет себя напористо и даже агрессивно, пытаясь оказать давление на другого участника.

Избегающий стиль проявляется в стремлении уйти от решения проблемы и даже ее отрицании. Сторона отказывается от участия в переговорах, избегает взаимодействия, считает проблему несуществующей, надуманной, неактуальной, либо, напротив, осознавая ее остроту и значимость, пытается уйти от нее и связанного с ней дискомфорта.

Мягкий (уступающий) стиль проявляется в уступках оппоненту. Чаще всего такой стиль характеризует либо стремление сохранить отношения с противоположной стороной, либо попытку уйти от решения конфликта.

Торговый стиль переговоров предполагает готовность уступить и ожидание уступок в ответ. Стороны приходят к согласию, частично удовлетворяя свои интересы, а частично уступая партнеру. Таким образом, они согласуют свои позиции, сходясь на некоем среднем варианте решения. Этот стиль реализует тактика ведения переговоров, получившая название «позиционный торг».

Сотрудничающий переговорный стиль характеризуется ориентацией участников конфликта на удовлетворение как своих собственных интересов, так и интересов оппонента. Этот стиль реализуется в рамках метода принципиальных переговоров. Он противопоставляется позиционному торгу и направлен на поиск интегративного, а не компромиссного, варианта решения, полностью удовлетворяющего интересы всех субъектов конфликта. При обсуждении спорного вопроса авторы метода предлагают:

1) не переходить на личности. Объектом внимания должно быть лежащее в основе конфликта противоречие интересов, идей, взглядов и т. д. Нет необходимости при этом обсуждать личность оппонента, тем более что это вряд ли приведет к ее изменению;

2) сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

3) выработать альтернативные варианты взаимовыгодных решений;

4) использовать объективные критерии оценки принимаемого решения.

Участие третьей стороны в урегулировании конфликта. К помощи третьей стороны прибегают в тех случаях, когда участники конфликта либо не способны, либо не хотят достичь согласия самостоятельно. Вовлечение в конфликт третьей стороны может быть обусловлено также желанием получить сочувствие, надеждой на то, что посредник осудит оппонента, окажет на него давление и т. д.

Участие третьей стороны принимает разные формы: арбитража, обязательного арбитража, посредничества. В случае арбитража вмешательство третьих лиц имеет форму судейства: кто прав, кто виноват, каков возможный выход из сложившейся конфликтной ситуации. Решения арбитра могут носить либо консультативный, рекомендательный характер, либо директивный, обязательный для исполнения. В последнем случае речь идет об обязательном арбитраже. В случае конфликта между подчиненными качестве арбитра может выступать руководитель. Решение арбитра иногда воспринимается сторонами как навязанное извне, не полностью или неадекватно отражающее их интересы.

Наиболее мягким и эффективным традиционно считается вмешательство третьего лица в форме посредничества. Эффект здесь достигается за счет того, что стороны сами участвуют в выработке варианта решения, которое, как правило, является интегративным и в большей степени учитывает их интересы, чем решение, выносимое арбитром.

В некоторых случаях вмешательство третьей стороны выражается в виде «посредничества/арбитража». На первом этапе третья сторона выступает в роли посредника, стимулируя оппонентов к работе над соглашением. Если решение не принято на этом этапе, далее посредник действует как арбитр. Это стимулирует стороны к сотрудничеству, так как в противном случае они рискуют потерять контроль над конечным результатом.

Функции посредника:

• усиление мотивации сторон на достижение согласия, стимуляция сотрудничества;

• побуждение сторон к тщательному анализу конфликта, его адекватной оценке;

• экспертная функция. Посредник владеет навыками ведения переговоров и разрешения конфликтов. Обладая специальными знаниями по спорному вопросу, он как эксперт может предлагать содержательный анализ ситуации;

• информационное обеспечение переговоров. В случае сепаратных совещаний со сторонами, когда прямые контакты между ними нецелесообразны из-за высокой напряженности отношений, посредник обеспечивает обмен информацией между оппонентами;

• представительская функция: посредник может выступать от имени и в интересах какой-то организации;

• организация и проведение переговоров;

• участие в выработке решения. Ответственность за принимаемое решение должна сохраняться за субъектами конфликта;

• управление эмоциями участников конфликта. Посредник предоставляет оппонентам возможность «выпустить пар». Уже само присутствие третьих лиц на переговорах повышает конвенциональность выражения эмоций, заставляет стороны вести себя сдержанно;

• повышение конфликтной компетентности сторон. Посредник обучает стороны навыкам ведения переговоров, конструктивному поведению в конфликте, умению слушать, ставить себя на место другого и т.д.

Требования к посреднику и его деятельности:

1. объективность;

2. нейтральность: посредник не стремится найти правого и виноватого в конфликте, не дает оценок действиям сторон;

3. конфиденциальность;

4. принятие обеими сторонами, полное доверие их к себе, авторитет;

5. обладание специальными техническими навыками и опытом работы по урегулированию конфликта;

6. отчетливое осознание того, что своим поведением он может повлиять на конфликт и на отношения между оппонентами;

7. психологическая устойчивость;

8. коммуникативная и конфликтная компетентность, предполагающие умение слушать, подавать обратную связь, анализировать конфликты, различать позиции и интересы, способность к децентрации и т. д.;

9. креативность.

Следует подчеркнуть, что посредник несет ответственность не за характер принимаемого решения, а за организацию процесса его принятия.

В основе посредничества лежит принцип добровольности участия сторон в совместной работе по разрешению конфликта. Каждая из сторон имеет возможность в любой момент отказаться от услуг посредника и выйти из переговорного процесса.

Положительным результатом переговорного процесса с участием посредника или без него считается удовлетворенность сторон принятым решением, а также самим процессом обсуждения, признательность посреднику и партнеру по переговорам за совместную работу и сотрудничество и чувство облегчения в связи с преодолением противоречия.

Какие бы способы, методы, приемы не использовались для разрешения конфликтов, важно помнить, что главной предпосылкой конструктивного выхода из конфликтной ситуации является готовность сторон к достижению согласия и сотрудничеству.