3.2 Рекомендации по совершенствованию процесса управления репутацией оао «Кондитерская фирма «такф»

ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» имеет свой официальный сайт по адресу http://www.uniconf.ru/factories/takf/, но представленности организации в социальных сетях нет. Но современные тенденции развития общества и информационного мира влекут необходимость интенсивного развития в социальных сетях Анализ теоретического материала и практической деятельности компании показал, что наибольшая эффективность в настоящее время достигается при вложениях в Интернет-ресурсы.

Присутствие компании в интернете – обязательное условие для успешного существования любого бизнеса, так как именно в глобальной сети большинство потребителей собирает информацию о продукции интересующей их фирмы или предприятия. В первую очередь обращается внимание на репутацию компании – отзывы, оценки о ней и предлагаемых товарах и услугах других клиентов, насыщенность сайта полезным и качественным контентом, мероприятия, проводимые в интересах своих клиентов (бонусы, акции, скидки, выгодные предложения и др.).

При наличии у организации положительной репутации, то есть когда большинство пользователей благоприятно отзываются о качестве и надежности ее продукции, то она может рассчитывать на получение дополнительных доходов и лучшую узнаваемость бренда, легко привлекать новых клиентов и деловых партнеров, а также нанимать на работу высококлассных специалистов. Соответственно, выявление пользователями в интернете даже малейшего негатива, связанного с деятельностью фирмы, способно оттолкнуть от нее значительную массу клиентов, что приведет к финансовым потерям и даже, возможно, полному уходу с рынка.

 В связи с этим постоянно должно проводиться улучшение репутации компании, даже если она занимает прочные позиции и стремительно развивается. Ведь от появления негатива не застраховано ни одно предприятие, особенно в условиях острой конкуренции, когда против него со стороны конкурентов может быть развязана настоящая информационная война. Цель таких действий – очернить имидж компании путем публикации негативного материала (отзывов, комментариев, экспертных оценок) на различных интернет-площадках (сайтах-отзовиках, блогах, интернет-магазинах, форумах, социальных сетях). Такие случаи черного пиара также присутствовали в деятельности ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ».

 Оперативно отреагировать на качественно подготовленную информационную кампанию достаточно сложно, поэтому лучший способ противостоять «черному пиару» и формированию у потребителей позитивного восприятия фирмы – грамотное управление репутацией.

Отделу маркетинга ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» необходимо постоянно мониторить и проводить работу с отзывами. Основная задача насытить интернет-пространство положительными и, главное, правдоподобными комментариями и оценками, которые будут способствовать созданию у потребителей позитивного восприятия компании или ее отдельного продукта, или услуги. При этом осуществляется вытеснение негативных отзывов из первых страниц поисковой выдачи, в результате чего большинство пользователей просто «не захотят» с ними знакомится, так как 95% людей ориентируются только на 1-2 страницы выдачи. Службе маркетинга ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» необходимо тщательным образом изучать все негативные отзывы в интернете, и давать им опровержение. На данный момент при поиске отзывов о продукции ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» на первых двух страницах поискового запроса представлены кроме положительных отзывов на продукцию, также и негативный отзыв о продукции и данному отзыву не предоставлено опровержение. При этом все стандарты качества при производстве продукции ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» соблюдает и как сырье, так и готовая продукция проходят обязательный контроль качества. Но данный отзыв, оставленный без внимания, способен отпугнуть как конечных потребителей, так и потенциальных клиентов ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ».

Сотрудникам службы маркетинга ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» необходимо выяснять причины и источники появления негатива. В случаях оставления отзывов недовольными клиентами с ними должна проводится «индивидуальная работа», направленная на решение проблемы и недопущение ее повторения. Если источником отзыва является предприятие-конкурент, то должны проводится контрмеры, цель которых – доказать несостоятельность предъявляемых претензий и продемонстрировать интернет-сообществу заказной характер размещенных комментариев.

Также службам ответственным за официальный сайт организации необходимо провести оптимизацию веб-ресурса предприятия под интересы и запросы целевой-аудитории, а также удобства его использования. Среди мероприятий – наполнение сайта качественным, полезным и интересным контентом, связанным с деятельностью самой компании и предлагаемых товаров, адаптация портала под социальные сети (размещение соответствующих кнопок и ретвитов).

Также службе маркетинга совместно со службой продаж необходимо проведение рекламных акций через социальные сети, направленных на повышение узнаваемости бренда.

Для роста узнаваемости ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» и ее продукции необходимо размещение на сторонних порталах рекламной продукции и тематических статей с упоминанием «раскручиваемого» объекта, например новинок кондитерских изделий. Данные действия способствуют не только росту популярности компании, но и обеспечивают продвижение ее веб-ресурса в верхние строки поисковой выдачи.

Также для увеличения популярности и репутации необходимо создание собственной тематической рассылки, которая отправляется как «старым», так и потенциальным клиентам. Рассылка должна быть составлена в виде презентации о компании, также она должна содаржать сведения о новых видах продукции, выпускаемых предприятием, интересных прошедших и предстоящих событиях, обзор наиболее выгодных предложений.

Система управления репутацией основывается на ключевых методах создания положительного имиджа фирмы в интернете, разница заключается в осуществлении планомерной и разносторонней работы по различным направлениям. Отделом маркетинга ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» должно постоянно производится мониторинг информации, касающейся деятельности предприятия, ситуации на рынке и реакции потребителей на предлагаемые новые товары, услуги или организуемые акции и мероприятия.

Управление репутацией ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» предполагает выполнение следующих операций:

• ведение страницы предприятия в социальных сетях. Данная работа включает в себя непрерывное информирование подписчиков и интернет-пользователей о деятельности компании (проведение акций, скидок, предоставление бонусов, размещение актуальных новостей, реклама новой продукции и т.д.), привлечение новых клиентов, организацию тематических дискуссий и постоянной онлайн-поддержки клиентов фирмы.

• SEO-продвижение сайта компании в поисковых системах, что предполагает наполнение портала предприятия качественным и познавательным контентом, размещение статей (отзывов, комментариев, пресс-релизов) с ключевиками на сторонних ресурсах, а также использование различных видов интернет-рекламы.

"Любое упоминание в прессе, даже самое негативное, кроме некролога, это реклама". С фразой Марка Твена можно поспорить, но в любом случае репутация зависит от частоты и эмоционального окраса таких упоминаний. Современная жизнь необычайно насыщена, мощный информационный поток исходит из интернета непрерывно. Получается, в СМИ нужно почаще напоминать о себе, позиционировать себя сильным экспертом своего дела. Связь информационной активности с продажами трудно проследить, но ее подпитка репутации (а значит - и капитализации) очевидна.

Следующее мероприятие по повышению репутации ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» является прохождение международных систем сертификации. Развитие бизнеса и поиски новых регионов и рынков для сбыта продукции – основные причины необходимости прохождения европейской сертификации. Возможность маркировать свою продукцию знаком СE открывает двери на рынки Европейского союза, и добавляет имиджевую составляющую вашей продукции уже на покоренных регионах.

Сертификация продукции ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» в соответствии с европейскими стандартами даст возможность производителю расширить рынок сбыта не только на Европу, но и на страны Азии. Наличие сертификата соответствия Европейским стандартам повысит репутацию ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ», демонстрирующей приверженность требованиям самых влиятельных и жестких по критериям допущения к стандартам качества организаций в мире в сфере сертификации.

В настоящее время экспорт продукции ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» возможен только в страны Евроазиатского экономического союза: Белоруссия, Киргизия, Казахстан. Доля экспортируемой продукции ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» мала и составляет около 2% от общего объема продаж. Получив сертификат на соответствие Европейским стандартам ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» сможет выйти на европейские рынки и рынки Азии. Рынок сбыта в Китае является очень перспективным направлением в текущий момент. ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» необходимо завоевывать свои доли на международных рынках. Предпосылки для получения сертификата у организации есть. Так как уже в настоящее время на предприятии действуют стандарты качества выпуска продукции и организации менеджмента ИСО 22 000. Следует отметить, что маркировочный знак ИСО 22000 не может гарантировать качество и безопасность конкретного продукта, потому что система ИСО предусматривает выдачу сертификата на качество менеджмента всего предприятия, а не его продукции. Хотя, мировая практика показывает, что между этими понятиями существует прямая зависимость, сертифицированный менеджмент качества является гарантом выпуска безопасной и качественной продукции. Для свободного обращения на европейском и азиатском рынке ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» необходимо пройти сертификацию по соответствию стандартам Европейского Союза по безопасности и качеству.

Международная сертификация означает, что качество продукции, процесс ее производства и упаковки, учета и транспортировки соответствует строгим международным требованиям.

Выданный сертификат может быть отозван, если на момент планового или внепланового аудита будет обнаружено какое-либо несоответствие стандартам. Такая система гарантирует постоянное соблюдение на предприятие всех необходимых требований.

Подводя итоги заметим, что реализация предложенных в работе мероприятий поможет улучшить репутацию ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ». Руководство предприятия уже сделало много для формирования репутации компании на высоком уровне, и знает, что устойчивая позитивная репутация является важнейшим нематериальным активом компании. Для того, чтобы ОАО «Кондитерская фирма «ТАКФ» могла наиболее полно и эффективно использовать этот важнейший стратегический ресурс, необходимо постоянно работать над укреплением и развитием репутации и, в первую очередь, над ее важнейшими составляющими.