12.1. Природа и типы конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (участников конфликтной ситуации).

В основе любого конфликта лежат противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Однако не всякое противоречие есть конфликт. К возникновению конфликта ведут противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты обычно возникают, когда люди не вовлечены в процесс изменений, происходящих в организации.

Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.

По степени воздействия на эффективность работы персонала конфликты подразделяются на функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (снижающие производительность труда).

По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться, например, необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых одинаково желателен. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, потребностей и возможностей их удовлетворения, неоднозначностью восприятия ситуации и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» или «выборе наименьшего зла».

Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных и др.).

Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая из сторон стремится доказать свою правоту.

Межгрупповой конфликт порождается различиями во взглядах или интересах отдельных групп. На предприятии он чаще всего связан с борьбой за сферы влияния или ограниченные ресурсы. Причиной разногласий может быть также постановка перед различными группами взаимосвязанных задач и несовместимые между собой цели этих групп.

Конфликты также можно классифицировать по направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные), по степени проявления (скрытые и открытые), по сфере возникновения (деловые и личностные), по характеру (объективные и субъективные).

12.2. Причины конфликтов в туризме

В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Главным условием возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудового коллектива. Нередки также случаи конфликтов, связанные с невниманием и плохим обслуживанием клиентов.

Основные причины внутренних конфликтов в турфирме можно объединить в три группы:

1. функциональные причины, возникающие в процессе трудовой деятельности;

2. причины, вызванные психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива;

3. причины, вытекающие из ошибок менеджера в межличностном общении.

Среди функциональных причин конфликтов, возникающих в процессе трудовой деятельности, можно выделить следующие:

• различия в целях формальных групп;

• взаимозависимость задач (нечеткое разграничение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников; неправильное построение оргструктуры и т.п.);

• распределение ограниченных ресурсов;

• неудовлетворительные коммуникации;

• различия в ценностных ориентациях;

• неблагоприятные физические условия работы и т.д.

К причинам конфликтов, вызванных психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива, относятся:

• неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;

• внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, неприязни, отчужденности и т.п.;

• различие в стиле и манерах поведения людей;

• различия в восприятии жизненных ценностей;

• недостаточный уровень профессиональной подготовки и др.

Среди основных причин конфликтов, возникающих по вине руководителя, можно выделить:

• необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников;

• нежелание прислушиваться к предложениям или мнениям других работников;

• заострение внимания на мелочах;

• излишне сильный эмоциональный натиск менеджера на персонал;

• псевдоаргументация;

• сокрытие или обнародование информации;

• раздражительность;

• некомпетентность и др.