4. Інноваційний розвиток підприємств готельного господарства

Стрімкий розвиток туристичної галузі в Україні висуває підвищені вимоги до стану матеріально-технічної бази вітчизняних готелів та якості готельного сервісу, що в свою чергу залежать від ефективності інноваційних процесів.

В економічній літературі інноваційну діяльність часто пов'язують з впровадженням результатів наукових досліджень і розробок в практику. Проте зміст поняття «інновація» більш широкий. Сфера інновацій всеосяжна, вона не тільки охоплює практичне використання науково-технічних розробок та винаходів, але й включає зміни в продукті, процесах, маркетингу, організації. Інновація виступає в якості фактора зміни, як результат діяльності, втілений в новий або вдосконалений продукт, технологічні процеси, нові послуги та нові підходи до задоволення соціальних потреб [2].

Інновації в готельному бізнесі є економічно доцільними та ефективними за умови, якщо вони приносять готелю додаткові доходи, забезпечують конкурентні переваги на ринку, підвищують частку ринку, знижують витрати, вдосконалюють процес обслуговування, підвищують ефективність роботи окремих підрозділів та готелю в цілому.

Ми відокремили чотири види інновацій, що мають місце в готельному бізнесі: продуктові, маркетингові, ресурсні та організаційні (рис. 1).

Рис. 1. Види інновацій в готельному бізнесі

Продуктові інновації спрямовані на створення нових послуг та впровадження нових технологій обслуговування: застосування сучасних клінінгових технологій (дозування миючих засобів, низькотемпературна побутова хімія); встановлення енергозберігаючих технологій (автоматичні системи опалення, вентиляції та подачі води); використання екологічних матеріалів (постільна білизна з антибактеріальними і бактерицидними властивостями); ароматехнологія тощо.

Маркетингові інновації пов’язані з появою технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, що дозволяють в режимі on- line керувати процесом бронювання.

Ресурсні інновації передбачають застосування електронної системи управління готелем та системи планування ресурсів підприємства.

Організаційні інновації пов'язані з розвитком готельного підприємства в системі та структурі управління: новітні методики навчання персоналу, купівля готельної франшизи , створення власної готельної мережі тощо.

За інноваційним потенціалом готельні інновації діляться на: - радикальні – використання принципово нових технологій та елементів інтер’єру, упровадження нових видів готельних послуг, застосування новітніх методів управління; - комбінаторні – передбачають нове конструктивне об'єднання елементів відомих послуг, які у такій комбінації раніше не використовувалися; - модифіковані – внесення необхідних змін та доповнень до вже існуючих готельних продуктів.

Прикладом радикальних інновацій може бути відкриття особливих, виняткових готелів, що мають власну «родзинку» (готель під водою, соляний готель, готель у бочці). До радикальних інновацій також треба віднести концепцію екологічних готелів, які намагаються знизити шкоду, завдану екології. Так, готель «InterGontinental Thalasso Spa», розташований на Бора-Бора, за допомогою спеціальних водозабірних систем підіймає з глибин океану майже крижану воду і використовує її для охолодження приміщень. Інший готель «Intercontinental Willard» у Вашингтоні повністю використовує енергію вітряних електростанцій. Наведені приклади також можуть бути зараховані до таких типів інновацій: залежно від виду ефекту, отриманого в результаті впровадження (екологічний, соціальний, комерційний та ін.); за оригінальністю змін; за типом новини. Однак у більшості випадків переважають комбінаторні та модифіковані інновації, основним призначенням яких є коригування та адаптація вже впроваджених базових перетворень відповідно до поточної ринкової ситуації, а також мінливих поточних цілей і завдань.

Прикладом комбінаторної готельної інновації може слугувати номер певної категорії з особливим набором послуг, які вже включені у вартість: користування басейном, відвідання фітнес-центру, безкоштовний паркінг та 47 ін. Отже, створюється певна комбінація різноманітних послуг, які раніше існували окремо одна від одної та сплачувалися у процесі користування, а тепер складають перелік пропозицій, які клієнт може отримати безкоштовно. Прикладом модифікованих інновацій можуть бути грамотно побудовані системи он-лайн бронювання. Використання он-лайн бронювання має ряд переваг ─ це економія часу і зручність бронювання в режимі 24 годин на добу, вибір способу внесення депозиту, зручні інструменти вибору готелю за цінами та доступними послугами. Тому потенційним клієнтам необхідно забезпечити максимально зручні та доступні умови для Інтернет- резервування. Водночас покращення умов використання системи он-лайн бронювання може бути зараховано до покращених інновацій та інновацій, які залежать від виду ефекту, отриманого у результаті впровадження (комерційний).

В сучасних умовах господарювання однією з конкурентних переваг для підприємств готельного господарства може бути досягнення 100% «індексу задоволеності клієнта» або безвідмовності сервісного обслуговування для широкого сегмента споживачів. Дані численних досліджень підтверджують, що один незадоволений клієнт призводить до втрати 300 потенційних клієнтів. Враховуючи соціальну складову готельного обслуговування, яка базується на сприйнятті комплексного продукту в процесі контакту клієнта з організацією (вплив на тіло людини, його майно, розум, а також обробка інформації), можна значно розширити цільовий ринок підприємства. Одним з варіантів розширення цільового ринку може бути вихід на споживачів абсолютно не охоплених певним сервісом або обмежених в ньому. До такого сегменту споживачів можна віднести людей з обмеженими можливостями або маломобільні групи населення.

"Соціальна інновація" можна визначити як свідомо організоване нововведення або нове явище в практичній діяльності різних організацій, установ, в політиці держави, що формується на певному етапі розвитку суспільства відповідно до соціальних умов, що змінюються, і що має за мету ефективні позитивні перетворення в соціальній сфері.

Соціальні інновації різноманітні. Це насамперед пов'язано з різноманіттям явищ соціального життя. Джерелами соціальних інновацій можуть бути зміни зовнішнього середовища, соціальні проблеми, що мають постійний характер і які неможливо вирішити за допомогою традиційних методів, а також зміни потреб суспільства і його членів. Невирішеність тих або інших соціальних проблем дає поштовх до розробки нових засобів і норм у соціальній сфері. Так були створені й одержали поширення "телефони довіри", за допомогою яких надається анонімна психологічна допомога людям у стресових ситуаціях. Так виникли соціальні притулки та інші нововведення соціального спрямування. Процес розвитку суспільства вимагає створення передумов для формування нових нетрадиційних компонентів у соціальній сфері, інноваційних засобів соціальної діяльності, а нововведення є формою цього суспільного розвитку.

Сучасні тенденції світової соціалізації висувають нові вимоги до сервісного обслуговування людей з інвалідністю та інших маломобільних груп населення, як не охопленого повним спектром послуг сегмента споживачів.  

Відповідно до нормативних документів маломобільні групи населення включають людей, що відчувають труднощі при самостійному пересуванні, при одержанні послуги, необхідної інформації або при орієнтуванні в просторі. Отже, це люди з інвалідністю (до 12% населення країни), особи з тимчасовим порушенням здоров’я (до 1,5%), люди похилого віку (понад 40%), вагітні жінки (біля 1%), діти дошкільного віку (більше 2 млн.), особи з дитячими колясками (біля 1%) [1].

Дані досліджень Всесвітньої організацій з охорони здоров'я  свідчать про те, що з урахуванням глобальних світових тенденцій в однієї людини з десяти є одне або кілька функціональних порушень, які стають причиною інвалідності. Що стосується нашої держави, то в Україні за офіційною статистикою більше двох з половиною мільйонів осіб мають інвалідність [2]. До такої категорії відносять наступних людей:

- які мають фізичні вади, які можуть користуватись спеціальними засобами для пересування (ходунки, інвалідний візок), хворі на артрит та інші захворювання рухового апарату;

- які не бачать, або мають обмежений зір;

-  які не чують або мають обмежений слух;

- з наслідками травми головного мозку;

- з вадами ментального здоров’я чи психологічними складнощами;

- які мають «невидиму» інвалідність.

Більшість високорозвинених країн світу створюють сприятливі умови для життєдіяльності людей з інвалідністю, що призводить до активізації їх громадської і трудової діяльності, підвищенню достатку і потреб у різного роду сервісному обслуговуванні (у тому числі готельний, ресторанний сервіс, туристичні послуги). Враховуючи значне збільшення частки людей з інвалідністю в загальній структурі світового населення, вони є вагомим сегментом потенційних клієнтів, не охоплених різного роду сервісом через низький рівень доступності сервісної середовища.

Важливу роль в забезпеченні доступності сервісного середовища відіграє держава, як гарант забезпечення соціальних потреб своїх громадян. Не є виключенням і Україна, яка має ряд законодавчих та нормативних актів, що регулюють соціальну сферу в державі, а також певну соціальну інфраструктуру, яка забезпечує та сприяє подальшому розвитку соціальних процесів. Зокрема, в Україні ратифіковано ряд міжнародних правових актів в сфері захисту прав осіб з інвалідністю, що є обов’язковими до виконання. Основні положення цих актів були трансформовані в національне законодавство. До основних законодавчих актів, що регулюють питання захисту прав людей з інвалідністю в Україні можна віднести в першу чергу Конституцію України, а також Закони України: «Про основи соціальної захищеності інвалідів України», «Про реабілітацію інвалідів в Україні», «Про планування і забудову територій», «Про захист прав споживачів», «Про транспорт», «Про міський електричний транспорт», «Про дорожній рух»; Укази Президента України «Про першочергові заходи щодо створення сприятливих умов життєдіяльності осіб з обмеженими фізичними можливостями», «Про заходи щодо розв’язання актуальних проблем осіб з обмеженими фізичними можливостями»; Постанови Кабінету Міністрів України «Про затвердження Програми забезпечення безперешкодного доступу людей з обмеженими фізичними можливостями до об’єктів житлового та громадського призначення», «Про заходи, пов’язані із задоволенням потреб осіб з інвалідністю, зокрема під час підготовки та проведення фінальної частини чемпіонату Європи 2012 року з футболу в Україні».

Що стосується соціальних зобов’язань, які покладаються на бізнес структури в цілому, і безпосередньо на підприємства готельного господарства, то державними стандартами передбачено ряд вимог щодо забезпечення доступності сервісного середовища для людей з інвалідність на стадії проектних робіт (ДБН, ДСТУ). Такий рівень державної підтримки ідеї соціалізації сервісного обслуговування є запорукою перспективності підвищення рівня доступності вітчизняних готельних підприємств для нового сегменту потенційних клієнтів.

Особливого значення для розвитку соціальних інновацій у вітчизняному готельному бізнесі набуває дослідження практичного досвіду соціально-інноваційної діяльності провідних готельних підприємств світу, а саме:

1. Парк-готель - пансіонат для літніх людей європейського рівня.

На відміну від західних країн, держави що утворилися на пострадянському просторі практично не в змозі забезпечити літнім людям, які потребують догляду, належний рівень утримання та обслуговування. Цю функцію взяли на себе парк-готелі для літніх людей, що надають соціальні послуги європейського рівня, а саме: проживання, догляд і лікарська допомога [3]. Послуги, що надає парк-готель для літніх людей, включають:

• можливість звертання в будь-який час доби за допомогою до медичного персоналу високої кваліфікації, навченому за спеціальними програмами, розробленими і широко застосовуваним у країнах Європи та США;

• збалансоване, складене на основі рекомендацій дієтолога і індивідуальних смакових переваг харчування;

• комфортні, максимально безпечні умови проживання, серед яких наявність поручнів в місцях загального користування, тривожних кнопок в кімнатах, спеціальних ліжок та протипролежневих систем, багатофункціональних пристроїв для немобільних людей, спеціальних засобів для переміщення в просторі тих, хто остаточно не втратив здатності пересуватися;

• індивідуальний підхід до кожного постояльця парк-готелю, що дозволяє йому відчувати себе потрібними незалежно від ступеня своєї самостійності;

• атмосфера затишку і турботи, спілкування, різноманітні програми та умови для цікавого проведення спільного дозвілля, групові та індивідуальні заняття з психологом;

• можливість вибору програми перебування відповідно до медичних і соціальних потреб літньої людини, а також його рідних;

• можливість позбутися відчуття залежності та безпорадності, відчути себе повноцінною людиною і навіть відкрити в собі нові таланти;

• проживання в екологічно чистому місці.

2. Спортивно-реабілітаційний готельний комплекс в місті Москва (2 зірки) розробив проект спільно з Всеросійським товариством сліпих (ВТС) "Соціальний туризм для людей з вадами зору" [4].

За даною ініціативою запропоновано 2 напрямки:

1. Напрямок (за проектом): участь людей з інвалідністю в рамках програми ВТС.

2. Напрямок (індивідуально): участь всіх бажаючих осіб без інвалідності: родичів, друзів або супроводжуючих осіб на пільгових умовах у віці від 14 до 70 років.

3. Соціальна відповідальність турецьких готелів, що спеціалізуються на  медичному туризмі.

Турецькі готелі Lykia Group почали співпрацювати з медичними установами. У туристів, що приїжджають в Анталію, тепер з'являється можливість не тільки відпочити в готелі Lykia, а й скористатись послугами стоматологів і косметологів. Партнери програми - Flavius (косметологічний центр) і Interdentalia (стоматологічна лікарня). Послуги Flavius досить різноманітні. Бажаючі кинути палити можуть пройти спеціальний тренінг. Тим, кому за 30, пропонується програма омолодження. Особлива увага приділяється жінкам, для яких організована післяпологова реабілітація. Якість роботи Flavius підтверджено державною ліцензією та міжнародними сертифікатами.

Також готелі Lykia Group надають найкращий сервіс та умови для реабілітації туристів після операцій та медичних процедур. Для цього готелі обладнані всім необхідним, передбачений медичний персонал, котрий індивідуально обслуговує кожного клієнта [5].

4. У мережі Тойоко Ін є готелі в яких у всіх номерах можуть зупинитися клієнти, що використовують інвалідні візки.

При проживанні в готелі клієнтів з обмеженими можливостями надається наступна допомога:

• надання в оренду всього призначеного для цього приладдя за бажанням клієнта;

• проводи до номера за бажанням клієнта;

• допомога в зміні розстановки меблів в номері (для клієнтів в інвалідних візках);

• пояснення щодо обладнання номеру і форми предметів (для клієнтів з вадами зору);

• домовленість про способи екстреного зв'язку між клієнтом і стійкою портьє (для клієнтів з вадами слуху);

• ретельне і детальне пояснення способів користування обладнанням номера (для клієнтів похилого віку).

Готелі Тойоко Ін використовують дизайн, що дозволяє великому числу клієнтів проживати в готелях самостійно, відчуваючи себе при цьому максимально комфортно і рівноправно [6].

5. Готелі мережі Scandic піклуються про людей з особливими потребами. «Спроектовано для всіх, зручно для кожного» - девіз мережі Scandic. В усіх номерах для людей з особливими потребами передбачені додаткові пристосування. Готелі мережі відрізняються один від одного, але в кожному є номери, пристосовані для гостей з особливими потребами. Було впроваджено єдину програму підвищеної доступності у всіх готелях, яка постійно розвивається. У співпраці з організаціями, створеними для підтримки людей з обмеженими можливостями, а також з гостями та співробітниками готелів було складено список із 110 пунктів, який назвали стандартом доступності Scandic. Цей стандарт включає всі заходи підтримки таких гостей і є обов'язковим для дотримання при підготовці всіх продуктів і послуг Scandic [7].

Однією з інноваційних тенденцій у сучасному сервісному обслуговуванні, здатною вирішити проблему доступності сервісу для клієнтів з обмеженими можливостями, є впровадження «Концепції універсального дизайну» [8]. Універсальний дизайн (дизайн для всіх) або інклюзивний дизайн - стратегія, спрямована на проектування та наповнення різних типів середовища, продуктів, комунікацій, інформаційних технологій і послуг, для забезпечення доступності та розуміння всіма покупцями, відповідно для загального використання без необхідності адаптації. Універсальний дизайн припускає задоволення потреб будь-якого клієнта сервісної організації на основі рівноправного використання, гнучкості, простоти і зручності у використанні, сприйняття інформації незалежно від сенсорних можливостей користувачів, допустимість помилок з боку клієнта, забезпечення низького рівня фізичних зусиль при споживанні послуг.

Впровадження стратегії універсального дизайну потребує значних змін у самому проектуванні (універсальне проектування). Проблема виникає у неспроможності застосування даного підходу готельними підприємствами, які функціонують на базі реконструйованих старих будівель. Архітектурні особливості таких об’єктів практично унеможливлюють перетворення планувальної організації будівлі та приміщень під вимоги універсального дизайну.

Універсальне проектування в загальному розумінні – це процес створення просторів, предметів максимально зручних для всіх клієнтів, незалежно від їхнього віку, фізичних чи когнітивних можливостей, без необхідності використання допоміжних чи компенсаційних засобів або вузько спрямованих спеціалізованих рішень. Наприклад, відсутність сходинок або порогів біля входу у будівлю зробить її пристосованою як для людини з порушеннями опорно-рухового апарату, так і для людей з дитячою коляскою або транспортним візком; зовні стандартні, але ширші двері будуть зручними і для людини на інвалідному візку, і для будь-якої особи з валізами у руках.

Особливо важливим є те, що універсальне проектування є концепцією, яка виходить за рамки питання доступності та пристосованості будівель, охоплюючи також соціальні, економічні, культурні питання, і максимально сприятиме об’єднанню людей, а не поділу їх на окремі групи за різним ступенем можливостей. Використання універсального дизайну дозволить готельним підприємствам та багатьом іншим сервісним організаціям застосовувати в процесі обслуговування основні принципи та ідеї рівності і зручності для всіх клієнтів.