71. Управление качеством в инфокоммуникациях, система менеджмента качества tl9000, структура и назначение.

Качество на предприятии может быть рассмотрено как с точки зрения внешней среды, так и с точки зрения внутреннего потребления услуг. Первый аспект качества проявляется во взаимоотношениях поставщика услуг и продуктов с потребителем. Второй аспект характеризует качество предоставления услуг внутренним потребителям компании, например, ИТ-услуг

различным подразделениям.

В рекомендациях ITU-T E.800 и E.801 выделены шесть основных факторов, из которых складывается качество обслуживания пользователя телекоммуникационных услуг:

- качество поддержки пользователей; - удобство пользования услугой; - доступность услуги; - устойчивость услуги; - целостность услуги; - защищенность услуги.

Основой для качества обслуживания пользователя является качество работы сети, которое складывается из следующих аспектов: - качество планирования, обеспечения и администрирования; - емкость сети; - надежность сети; - качество передачи.

Основным документом, регламентирующим отношения поставщика услуг и клиентов, в том числе корпоративных, является соглашение об уровне обслуживания (англ. Service Level Agreement, SLA). SLA – это соглашение между двумя или большим количеством взаимодействующих сторон с целью определения характеристик получения услуги, зон ответственности каждой из сторон и приоритетов предоставления и пользования услугой каждой стороной. Целью соглашения об уровне обслуживания является качественное и количественное описание предоставляемых услуг как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента.

Типовая структура SLA должна включать следующие разделы:

- определение услуги, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения; - дни и часы, когда услуга предлагается или тестируется, а также условия поддержки и модернизации;

- число и размещение пользователей и/или оборудования, пользующихся данной услугой;

- описание процедуры запросов на изменение услуги; - спецификации целевых уровней качества предоставляемой услуги, включая параметры (- готовность услуги, определяемая по среднему числу отказов за период ее предоставления клиентам; - минимальная доступность для каждого пользователя; - среднее время отклика услуги; - максимальное время отклика для каждого пользователя; - средняя пропускная способность); - описание платежей, связанных с услугой; - описание ответственности клиентов при пользовании услугой (подготовка, поддержка конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);

- процедура разрешения конфликтов, связанных с предоставлением услуги, а также правила компенсации снижения уровня услуги.

SLA определяет параметры качества обслуживания (QoS) , которые поставщик услуги должен гарантировать клиенту. В соглашении должна быть однозначно определена процедура измерения параметров качества и оговорен приемлемый для клиента диапазон вариации этих параметров.

Поскольку со временем требования клиента к качеству могут меняться, соглашение должно

предусматривать проведение изменений параметров QoS.

Отраслевой стандарт TL 9000

Помимо универсальных систем стандартов качества разработаны и применяются специализированные отраслевые системы стандартов. Среди них – международный стандарт TL 9000, устанавливающий принципы управления качеством в телекоммуникационной отрасли.

Стандарт TL 9000 содержит: - специфичные для индустрии связи требования к оборудованию, программному обеспечению и услугам; - общие для индустрии связи метрики и методики их измерения, применимые к любым категориям продуктов; - специфические методики измерений для оборудования, программного обеспечения и услуг индустрии связи.

Назначение стандарта: содействовать созданию эффективных систем качества на основе общих требований к системам качества применительно к телекоммуникационным продуктам: техническим средствам связи (аппаратуре), программному обеспечению и телекоммуникационным услугам; сократить число стандартов для систем качества в области телекоммуникаций; создать единые метрики для оценки эффективности использования систем качества; способствовать непрерывному улучшению качества продукции и услуг на телекоммуникационном рынке; содействовать повышению эффективности взаимоотношений между поставщиком и покупателем.

Стандарт TL 9000 поддерживается 3 видами сертификации: Сертификация по TL 9000-H для оборудования; Сертификация по TL 9000-S для программного обеспечения; Сертификация по TL 9000-V для сервисов (установки, поддержки пользователей и т.д.).