23. Психологические факторы в обслуживании посетителей. Культура обслуживания на предприятиях питания.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола.

24. Виды банкетов, их особенности.,

Банкетом можно называть любые званые обеды. Разнообразные виды банкетов время от времени ознаменовывают особо выдающиеся события в нашей жизни. Красиво оформленное помещение, уютная атмосфера и аппетитное меню неизменно порадуют гостей.

В зависимости от уровня сервиса мероприятия различают два вида банкетов.

Банкет с полным обслуживанием. Чаще всего это различные официальные мероприятия или масштабные торжества, например, презентации, выставки или визиты важных лиц или даже делегаций. Банкет с полным обслуживаем отличают определенный порядок посадки гостей, точно составленный список гостей, заранее утвержденное меню. За постоянную смену блюд на стол отвечают только высококвалифицированные официанты. Данный вид банкетов также характеризуется строгим соблюдением правил этикета, сервировки столов и определенным расположением посуды.

Застолье с частичным обслуживанием. Этот тип проведения банкета наиболее часто можно встретить при организации неофициальных мероприятий, таких как, например, выпускные балы, свадьбы или семейные торжества. Гости, обычно, рассаживаются в произвольном порядке. На такие мероприятия приглашают специалистов, которые могут оформить стол, но без услуг обслуживания гостей. Соблюдение правил сервировки стола, конечно же, остаются неизменным.

В зависимости от формы организации, праздники можно разделить следующим образом.

Фуршет. Название такого вида праздника произошло от французского «la fourchette», что означает дословно «на вилку». В действительности, так и есть, отличительной особенностью фуршета является то, что гости пользуются, в основном, только вилкой, исключая ножи и ложки. Для многих такой вид праздника более комфортен, чем классические виды мероприятий.

Банкет-коктейль. На таком мероприятии не пользуются вообще никакими столовыми приборами, иногда только шпажками для закусок. На банкет-коктейль меню подбирается исключительно из закусок, таких как: тосты, блинчики, тарталетки, мини-шашлычки или фрукты. Данный вид банкета особенно хорош для встреч, конференций или совещаний, благодаря своей непринужденной атмосфере.

Банкет-чай. Это застолья для тех, кто любит выпечку, десерты, сладости и хорошие сорта чая и ароматного кофе. Такой банкет отличается теплой и поразительно располагающей атмосферой и проводится по удобному поводу. Столики сервируются только самым необходимым – десертными ложечками, чашками с блюдцами, розетками для меда или варенья, подносами.

Комбинированный банкет. Один из самых популярных видов банкета, так как сочетает в себе разные виды торжеств. Отличительная особенность – использование нескольких помещений. Наиболее хорошо сочетаются классический банкет, затем коктейль и под конец — фуршет.

Шведский стол в классическом его понимании предполагает самообслуживание большого количества гостей, предварительно заплативших фиксированную сумму и формирующих заказ, исходя из своих вкусовых предпочтений.Это наиболее демократичная форма обслуживания, и сегодня в форме шведского стола организуют завтраки, ужины, бранчи, бизнес –ланчи. Практикуется он и по вечерам -на многолюдных банкетах.

Прием “бокал шампанского” проводится от 12 до 13 часов.Подают шампанское, сухое вино, виски, водку. Закуски под шампанское – орешки, маслины, конфеты. Одежда – повседневная.

Прием по-буфетному проводится с 8 до 9 часов вечера, как и прием-коктейль, но приглашенные при этом едят и пьют не стоя, как на коктейле, а садятся за стол по своему выбору. Закуски выставляются на отдельном столе.

Прием журфикс (франц. Jour Pixe – определенный день) проводится, как банкет-чай, с 16 до 18 часов в определенный для приема гостей день недели. В настоящее время журфикс стал достоянием истории и вместо него устраивают бранч.

Бранч (англ. brunch) – неформальный вид приема, проводимый между завтраком и ланчем (отсюда название: первые буквы от англ. breakfast – завтрак, остальная часть слова образована от lanch – ланч). Этот вид приема довольно часто используется в таких странах, как США, ЮАР.

Бранч обычно проводят в выходные дни, и на него часто приглашают семьи друзей, включая детей. Это хорошая возможность поближе познакомиться с коллегами в свободной, дружеской обстановке. Бранч можно проводить для своих соседей на даче.

По характеру проведения бранч близок к завтраку или легкому ланчу и состоит, по сути, из тех же блюд. Можно подать яйца, бекон, сосиски, тушеное мясо, рыбу, блинчики, томаты, приготовленные на гриле, а также булочки, масло, сыр. Предлагаются кофе, чай, соки, прохладительные напитки в большом количестве. Иногда подают вино.

Барбекю — вариант неофициального приема, который проводится на открытом воздухе. Обычно на него приглашают близких друзей или родственников, что вполне допустимо сделать по телефону. Для проведения такого приема нужно иметь две вещи: достаточно места и специальные приспособления для приготовления блюд. Барбекю готовят на особой жаровне. Если такой прием проводится вечером, нужно, чтобы ваш сад или место, где проводится прием, были ярко освещены фонарями или развешанными гирляндами. Если к вечеру станет прохладно, можно пригласит гостей пройти на веранду или в дом.

Для сервировки столов не требуется парадный сервиз, напротив, хорошо будет смотреться обычная посуда и столовые приборы. Не забудьте о цветах — их можно ставить в кувшинах или необычных сосудах — они подчеркивают очарование летнего вечера.

Основным блюдом на приеме барбекю является мясо, рыба или дичь, приготовленные на жаровне. Можно приготовить легкие закуски, но их должно быть немного, поскольку основное блюдо очень сытное. Вполне подойдут орешки и хрустящий картофель. Не забудьте поставить побольше зелени и соусов. Горячим обычно занимается хозяин, и, после того как он положит гостю понравившийся кусок мяса или рыбу, гость сам выберет ту приправу или зелень, которая ему больше по вкусу. Напитки можно подавать любые — и пиво, и вино, и соки — главное, чтобы они сочетались с приготовленным вами барбекю.

25. Этапы открытия предприятия общественного питания. Инвестиции в бизнес. Идея и концепция. Составляющие концепции. Маркетинговые исследования.

26. Разработка бизнес-плана создания ресторана.

2 Разработка бизнес-плана открытия (создания) кафе фондю………….....14

2.1 Резюме……………………………………………………………………...14

2.2 Анализ положения дел в отрасли………………………………………...15

2.3 Стратегия маркетинга……………………………..………………………18

2.3.1 Анализ комплекса маркетинга……………………………………...21

2.3.2 Позиционирование товара (услуги)………………………………..29

2.3.3 Календарный план…………………………………………………...30

2.4 Анализ конкурентов……………………………………………………….31

2.4.1 Сравнительная характеристика конкурентов……………………...32

2.4.2 SWOT – анализ………………………………………………………33

2.5 Организационный план…………………………………………………...34

2.5.1 Организационно – правовая форма………………………………...37

2.5.2 Организационная структура управления…………………………..40

2.6 План персонала…………………………………………………………….41

2.7 Производственный план…………………………………………………..42

2.7.1 Расчет себестоимости единицы продукции………………………..44

2.7.2 Техника и технологии……………………………………………….45

2.8 Финансовый план………………………………………………………….46

2.8.1 Расчет прибыли и убытков………………………………………….46

2.8.2 Расчет эффективности бизнес – проекта…………………………..49

2.9 Оценка риска и неопределенности……………

Целью проекта является открытие кофейни «Кофестар» в городе Радужный Ханты-Мансийского автономного округа – Югра.

Планируется арендовать помещение на улице Рыбников города Радужный. В данном месте города отсутствуют кофейни, при этом данный район города достаточно посещаем людьми. В настоящее время заключен договор с администрацией здания, согласно которому помещение площадью в 70м², предполагаемое под организацию кофейни, взято в аренду сроком на 5 лет. Месячная арендная плата составляет по договору 150000 рублей. Проведение строительно-монтажных работ не требуется, так выбранное помещение уже оборудовано под заведение общественного питания.

Кроме того, данное помещение не нуждается в реконструкции и ремонте, так как находится в новом корпусе, и по оценке специалиста имеет хорошее состояние.

Для открытия кофейни необходимо приобрести посуду и оборудование на общую сумму 545490 рублей, необходимо вперед заплатить арендные платежи на пол года вперед, для чего необходимо 900000 рублей. Планируется, что источником финансирования проекта будет частично собственный капитал учредителя в размере 1000000 рублей и средства, полученные в коммерческом банке ОАО «Ханты-Мансийский банк», который предоставляет на год в кредит 1200000 рублей под 18% годовых. Выплата долга и процентов по нему осуществляется ежемесячными платежами.

Проведенный анализ рынка сбыта показал, что в данном районе на сегодня эта ниша рынка еще не заполнена, а, следовательно, жесткой конкурентной борьбы не ожидается.

Значительных сезонных колебаний спроса не предполагается, так как в рабочие дни основными потребителями будут люди, работающие в близлежащих зданиях, а в вечернее время и выходные дни – люди, проживающие в данном районе или приезжающие из других районов для отдыха и гости города.

Идея создания кофейни «Кофестар» ориентирована на любителей качественного и вкусного кофе со средним уровнем дохода. Меню будет акцентировано на разнообразное кофе, чай, кондитерские изделия, а также горячие блюда. Предполагается, что средний чек будет составлять около 250 рублей (данные получены на основе мониторинга рынка и анализа конкурентов). Количество посадочных мест в кофейне – 38.

Кофейня считается очень выгодным бизнесом из-за высокой рентабельности. Доходность вложений в данный бизнес определяется не ниже 60% годовых. Наценки на кофейный ассортимент — самые высокие в сфере общепита. Одна чашка кофе приносит в среднем 600% прибыли, чашка чая — 1000%, порция десерта собственного приготовления — 350%, десерт от компании-поставщика — 100%.

На сентябрь 2011 года в городе Радужный работают около 4 известных кофеен, тем не менее, в некоторых районах города услуги кофейни были бы очень востребованы, поскольку в непосредственной близости кофейни отсутствуют. При проходимости около 200 человек в день и средней сумме чека в 200–300 рублей кофейня приносит от 1200000 рублей выручки в месяц.

В подготовительный период необходимо выполнить следующий объем работ: получить кредит в банке ОАО «Ханты-Мансийский банк», заключить договор на аренду помещения, закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование, произвести доделку и дооборудование помещения, закупить мебель, произвести подбор персонала, заключить договора на поставку сырья и расходных материалов, получить разрешения на продажу продуктов питания и оказание услуг в сфере общественного питания.

Целью проекта является открытие кофейни «Кофестар» в городе Радужный Ханты-Мансийского автономного округа – Югра.

Планируется арендовать помещение на улице Рыбников города Радужный. В данном месте города отсутствуют кофейни, при этом данный район города достаточно посещаем людьми. В настоящее время заключен договор с администрацией здания, согласно которому помещение площадью в 70м², предполагаемое под организацию кофейни, взято в аренду сроком на 5 лет. Месячная арендная плата составляет по договору 150000 рублей. Проведение строительно-монтажных работ не требуется, так выбранное помещение уже оборудовано под заведение общественного питания.

Кроме того, данное помещение не нуждается в реконструкции и ремонте, так как находится в новом корпусе, и по оценке специалиста имеет хорошее состояние.

Для открытия кофейни необходимо приобрести посуду и оборудование на общую сумму 545490 рублей, необходимо вперед заплатить арендные платежи на пол года вперед, для чего необходимо 900000 рублей. Планируется, что источником финансирования проекта будет частично собственный капитал учредителя в размере 1000000 рублей и средства, полученные в коммерческом банке ОАО «Ханты-Мансийский банк», который предоставляет на год в кредит 1200000 рублей под 18% годовых. Выплата долга и процентов по нему осуществляется ежемесячными платежами.

Проведенный анализ рынка сбыта показал, что в данном районе на сегодня эта ниша рынка еще не заполнена, а, следовательно, жесткой конкурентной борьбы не ожидается.

Значительных сезонных колебаний спроса не предполагается, так как в рабочие дни основными потребителями будут люди, работающие в близлежащих зданиях, а в вечернее время и выходные дни – люди, проживающие в данном районе или приезжающие из других районов для отдыха и гости города.

Идея создания кофейни «Кофестар» ориентирована на любителей качественного и вкусного кофе со средним уровнем дохода. Меню будет акцентировано на разнообразное кофе, чай, кондитерские изделия, а также горячие блюда. Предполагается, что средний чек будет составлять около 250 рублей (данные получены на основе мониторинга рынка и анализа конкурентов). Количество посадочных мест в кофейне – 38.

Кофейня считается очень выгодным бизнесом из-за высокой рентабельности. Доходность вложений в данный бизнес определяется не ниже 60% годовых. Наценки на кофейный ассортимент — самые высокие в сфере общепита. Одна чашка кофе приносит в среднем 600% прибыли, чашка чая — 1000%, порция десерта собственного приготовления — 350%, десерт от компании-поставщика — 100%.

На сентябрь 2011 года в городе Радужный работают около 4 известных кофеен, тем не менее, в некоторых районах города услуги кофейни были бы очень востребованы, поскольку в непосредственной близости кофейни отсутствуют. При проходимости около 200 человек в день и средней сумме чека в 200–300 рублей кофейня приносит от 1200000 рублей выручки в месяц.

В подготовительный период необходимо выполнить следующий объем работ: получить кредит в банке ОАО «Ханты-Мансийский банк», заключить договор на аренду помещения, закупить необходимое для организации производственного процесса оборудование, произвести доделку и дооборудование помещения, закупить мебель, произвести подбор персонала, заключить договора на поставку сырья и расходных материалов, получить разрешения на продажу продуктов питания и оказание услуг в сфере общественного питания.