10.Коммуникации в менеджменте

Коммуникации представляют собой обмен информацией между людьми, подразделениями и организациями. Все они являются субъектами коммуникаций. Основными компонентами коммуникаций являются:

♦ субъекты коммуникаций, которые имеют определенные цели, мотивы и определенное представление о себе и о других субъектах;

♦ предмет коммуникаций, т. е. то, что передается и ради чего субъекты вступают в контакт;

♦ процесс коммуникаций, т. е. процесс передачи и приема информации;

♦ правила и нормы участия в коммуникационных процессах.

Основными элементами обратимой цепочки коммуникативного акта являются:

♦ кто — источник, отправитель информации;

♦ что — содержание сообщаемой информации;

♦ как — средства и способы, с помощью которых передается информация;

♦ где и когда — пространственно-временная ориентация коммуникационного акта;

♦ зачем — цель или ожидаемый результат общения;

♦ кому — адресат, реципиент или приемник информации.

Классификация коммуникаций может осуществляться по различным критериям, среди которых можно выделить два основных:

1) по виду субъектов можно выделить следующие типы коммуникаций:

- межорганизационную (между организацией и внешней средой);

- между подразделениями в рамках одной организации;

- межличностные, которые являются наиболее распространенным типом коммуникаций;

2) по статусу передаваемой информации коммуникации можно разделить на формальные (официальные) и неформальные (слухи).

Руководитель не может позволить себе пренебрегать неформальными каналами распространения информации, поскольку:

♦ информация по ним передается значительно быстрее, чем по формальным каналам;

♦ слухи, как правило, имеют большую эмоциональную окраску, чем сухая, пусть и более точная, официальная информация, поэтому помнятся они гораздо дольше.

Можно выделить следующие области жизнедеятельности организации, информация о которых наиболее часто распространяется в виде слухов:

♦ изменения в структуре организации и возможные сокращения сотрудников;

♦ вновь вводимые штрафные санкции и сокращение заработной платы;

♦ грядущие перемещения в руководящем звене организации и взаимоотношения топ-менеджеров;

♦ интимные отношения между сотрудниками.

Процесс коммуникаций.

1. Отправитель формулирует идею – готовит сообщение – кодирует сообщение – отправляет сообщение.

2. Получатель получает сообщение – декодирует сообщение – воспринимает сообщение и идею.

3. Получатель формулирует собственную идею – готовит сообщение – кодирует сообщение – отправляет сообщение.

4. Отправитель получает сообщение – декодирует сообщение – воспринимает сообщение и идею.

Любая информация при межличностных коммуникациях передается с помощью знаковых систем, которые можно разделить на речевую (вербальную) и на неречевую (невербальную). Важно отметить, что невербальные оттенки, сопровождающие высказывания, для многих людей несут больше информации, чем пр­износимые слова. Поэтому для руководителя важно не только иметь богатую и образную речь, но и обладать искусством внешнего отражения или сокрытия своих чувств.

Все многообразие используемой в коммуникациях информации делится на четыре вида:

1) констатирующую (на улице идет дождь);

2) оценивающую (как хорошо вы сегодня выглядите);

3) побудительную (дайте, пожалуйста, ручку);

4) защитную (я учил).

Межличностные коммуникации, как функциональный процесс обмена мыслями, чувствами и действиями, имеет три стороны:

1) восприятие, оценка, познание и понимание субъектами сообщений друг друга, что связано с различными сильными и слабыми переживаниями, которые всегда находят определенную степень внешнего выражения, доступного восприятию; эту сторону называют перцептивной или эмоциональной;

2) обмен информацией, что называется познавательной стороной общения;

3) взаимодействие, т. е. обмен как спонтанными, так и активными действиями; при этом спонтанные действия включают в себя мимику, жестикуляцию и различные телодвижения, что является выражением человеческих эмоций, а активные действия — это прежде всего поступки людей; эта сторона общения называется поведенческой.

Как социальный процесс, т. е. как взаимодействие между личностями, коммуникации имеют две составляющих: социальную и психологическую.

Социальная составляющая связана с соблюдением и выполнением субъектами общения различных ритуалов и полуритуалов. Критерием оценки этой стороны общения является его социальная приемлемость, т. е. то, что в обществе называется хорошими манерами. Именно с социального уровня начинается общение незнакомых людей, в том числе деловых партнеров и руководителей с подчиненными. И только после установления социального контакта в общении может начинаться игровой психологический момент, когда каждый из партнеров стремится к достижению своей цели. Если цели сторон противоречивы, то игра будет антагонистической, в противном случае — неантагонистической.

В соответствии с этими сторонами в общении происходит отражение одного человека другим как триады «эмоции—разум—воля». Умение составить адекватный образ другого человека является одним из условий гармоничного взаимодействия руководителя с подчиненными. Можно выделить основные препятствия при создании адекватного образа собеседника.

1. Эффект стереотипизации, т. е. наложение восприятия на некоторые упрощенные стандарты, которые обобщенно соотносятся с какой-либо категорией людей.

2. Эффект ореола, т. е. наделение человека какими-то, зачастую харизматическими, качествами и дальнейшее его восприятие только через призму этих качеств.

3. Эффект общего впечатления, когда однажды сложившееся мнение о человеке влияет на восприятие и оценку частных свойств его личности в последующих контактах.

4. Стремление к внутренней непротиворечивости образа другого человека, когда склонность восприятия игнорирует возможность совмещения разных, порой противоположенных друг другу качеств.

5. Эффект наложения своего представления о должном в человеке на его восприятие, и дальнейшая его оценка через призму того, каким он должен быть.

6. Эффект инерции, представляющий собой тенденцию к устойчивому сохранению представления о человеке, как о чем-то неизменном.

7. Эффект самопроекции, суть которого состоит в том, что при восприятии, оценке и познании другого человека многим людям свойственно за эталон брать самого себя и с этой позиции истолковывать поведение другого. В этом случае человек склонен прощать другим собственные недостатки и в то же время осуждать их за отсутствие собственных достоинств. Здесь важно отметить, что чем богаче и сложнее представление человека о самом себе, тем многозначнее и дифференцированнее его отражение особенностей других людей и наоборот.

95