11.4. Формування підсистеми логістичного сервісу.

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Інша особливість підсистеми обслуговування полягає в тому, що саме вона є базовою у забезпеченні зворотних зв’язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також інші фактори підкреслюють необхідність мати точно визначену стратегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.

Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах [23]:

• обов’язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

• необов’язковість використання. Підприємство зобов’язане пропонувати, але не може нав’язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

• еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким - від мінімально необхідних до максимально доцільних.

• зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

• раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

• інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, можна зобразити у такому вигляді (рис 11.2):

1. сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2. визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3. ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4. визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сер­вісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;

6 ) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Рис.11.2. Формування підсистеми логістичного сервісу

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за гео­графічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг визначається різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна виміряти часткою поставлених вчасно партій. Метод інтегральної оцінки логістичного сервісу ми розглянули раніше.

Сформовану підсистему лог сервісу слід вдосконалювати, дотримуючись таких основних умов:

• постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг,

• знижувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням і утриманням запасів (логістичні концепції JIT, QRL),

• знижувати собівартість товару-послуги.