Тема 12. Логистический сервис. Сервисный поток в логистике
Сервис неразрывно связан с процессами распределения, продвижения товара на рынок, и представляет собой некий комплекс услуг, которые оказываются во время проведения и оформления заказа, покупки, поставки товара и дальнейшего обслуживания. По сути, большинство звеньев полной логистической цепи, а именно те, которые обслуживаются логистическими посредниками, являются предприятиями сервиса. К ним, прежде всего, относятся транспортные и транспортно-экспедиторские компании, оптовые и розничные торговцы, дистрибьюторы, ремонтные предприятия, предприятия связи и т.п.
Стоимость услуг иногда может превышать, во всяком случае, быть сопоставимой по размерам, с прямыми затратами на производство отдельных видов готовой продукции. Сегодня в товарной продукции стоимость доставки (хотя в розничной торговле она зачастую объявляется “бесплатной”), монтажа, наладки, информационного обслуживания и ряда других “подкрепляющих” услуг составляет значительную, нередко, большую часть полной стоимости продаваемого товара. Этот тезис представляется весьма важным, поскольку правильный и полный учет всех составляющих компонентов связки “товар-услуга” позволяет в каждом конкретном случае определить наиболее оптимальную структуру цены совокупного предложения. Определенный “перебор” в составе комплекса сопутствующих услуг может сказаться резко негативно на продажной цене товара. С другой стороны, объем и, конечно, качество сопутствующих услуг являются очень хорошим стимулом для покупателя, как при первичной закупке, так и при повторных закупках, что еще более важно для товарооборота. Комплекс оказываемых потребителю услуг является одним из главных факторов создания эффективной, а, значит, экономной системы интегрированных связей между производителями, различного рода торговыми посредниками и потребителями, что особенно ярко ощущается в сферах снабжения производственных предприятий и при распределении продукции.
1. Значение и сущность логистического сервиса.
Сервисное обслуживание продукции - есть комплекс видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающей связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку. Обычно выделяют несколько основных видов сервисного обслуживания:
Сервис по удовлетворению потребительского спроса. Сюда входят: быстрота реакции на заказы, частота поставок, скорость и надежность поставок, гибкость и безотказность поставок, качество проведения комплектовочных, складских и погрузочно-разгрузочных работ.
Сервис при реализации продукции. Это - комплекс услуг, выполняемых с момента получения заказа до поставки товара потребителю: доставка предварительно подготовленного, упакованного, замаркированного, собранного в эффективную (с точки зрения экономичной перевозки) грузовую единицу, товара в строгом соответствии с заказом по количеству, качеству и срокам.
Сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказании услуг по обеспечению нормального функционирования продукции в течение гарантийного срока, обеспечении запасными частями, а также быстром рассмотрении претензий потребителя и соответствующей реакцией на них, в обеспечении возврата претензионных товаров и их обмена.
Сервис информационного обслуживания - предоставление потребителю (покупателю) всей необходимой информации о продукции и эксплуатации ее, а также разработка средств, методов и способов обработки и передачи информации.
Логистические принципы требуют приоритета потребителя, вот почему важнейшим критерием оценки конкурентоспособности производителя (продавца) продукции становится содержание и уровень сервисного обслуживания. При этом содержанием сервиса принято считать совокупность технологических элементов обслуживания, организационную структуру сервисной службы, а уровнем сервиса - его качество в сочетании с ценой на каждую конкретную услугу. Комплексность услуг и качество их осуществления - вот основные показатели современного логистического сервиса.
Проблема комплексности оказываемых услуг, по-видимому, не требует особых пояснений: чем более значителен набор сопутствующих услуг (доставка уже подготовленных типоразмеров деталей и компонентов заказчику, удобная и надежная упаковка для транспортировки и возможного дальнейшего хранения, обеспечение сохранности доставляемого груза, квалифицированный монтаж и наладка, техническое послепродажное обслуживание и т.п.), тем более привлекательным становится выбранный поставщик и его продукция.
При рассмотрении и оценке качества логистического сервиса обычно учитываются следующие показатели:
время исполнения заказа (от момента получения заказа до момента поставки);
надежность и стабильность поставки при любых обстоятельствах;
доставка по первому требованию;
наличие необходимых и достаточных запасов у поставщика;
объективность цен на логистические услуги;
возможности предоставления постоянным клиентам определенных скидок с цены на поставляемую продукцию или товарных кредитов;
возможности предоставления скрытых скидок за счет совершенствования логистических операций: повышения эффективности грузоперерабатывающих работ, осуществления перевозок современными (пакетными, контейнерными) способами и т.п.
Очевидно, что неким обобщающим критерием уровня логистических услуг является сокращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве всего комплекса сервисного обслуживания. Это определение вполне соответствует современным маркетинговым требованиям, определяющим конкурентоспособность продукции и ее производителя (продавца), а также производителя логистических услуг на рынке. Действительно, требования современного потребителя (покупателя) к поставщику (в том числе и к производителю логистических услуг) могут быть ранжированы в порядке убывания значимости следующим образом: степень надежности поставки, минимальное время продолжительности транспортировки, минимальные транспортные затраты, гибкость системы поставок, обеспечение сохранности грузов при перевозках, быстрота обработки заказов, низкие затраты на упаковку грузов и его страхование.
Уровень логистического обслуживания является интегральным критерием, позволяющим оценить реальные возможности поставщика. Обычно для расчета этого показателя во внимание принимается не весь теоретически возможный комплекс логистических услуг, а наиболее значимые виды услуг, исполнение которых связано со значительными затратами, а неисполнение которых - с большими потерями на рынке. Расчет показателя производится по относительно простой формуле:
J = Σ Tm / Σ TM x 100%, где
TM – временная оценка исполнения теоретически возможного объема сервиса,
Tm - временная оценка исполнения фактически оказываемого объема услуг.
Рисунок 28. Влияние уровня логистического сервиса на прибыль предприятия
В
Таким образом, уровень конкурентоспособности компании на рынке находится между двумя экономически разнонаправленными показателями: совокупными затратами на логистический сервис и совокупными потерями от снижения уровня логистического сервиса. Задача логистической службы компании заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Как и во всех других случаях, поиск оптимума производится на базе теории систем и компромиссов. Графически оптимальный уровень сервиса определяется по минимуму суммарной функции, являющейся отражением поведения затрат на сервис и потерь от его недостатка. Точка оптимума подсказывает уровень рационального соотношения между стоимостью услуг - расходами, и величиной потерь от недостаточности услуг - т.е. доходами компании на рынке.