52. Эффективность коммуникационных каналов организации и проблема информационной дисфункции.

Эффективность - как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по этим каналам. Любые отклонения от этих параметров – скорости и адекватности – называются информационной дисфункцией.

дефицит информации, производство значительного количества избыточной информации, потеря информации. сократив объемы передаваемой информации и тем самым разгрузив того члена организации, который выполняет коммуникативную роль «сторожа».

Причины: 1.с коммуникационными каналами организации (структура организации) – формальными и неформальными (много уровней управления, склонность вертикального канала, передающего информацию снизу вверх, искажать ее в определенном направлении), 2. со спецификой передаваемых сообщений (специфика восприятия и передачи устной и письменной информации высокой степени сложности)в теореме Шеннона: если поток информации превышает пропускную способность каналов связи некоторой системы с внешней средой, то в этой системе нельзя избежать накопления ошибок, искажения информации и, следовательно, неэффективных управленческих решений. Эшби, закон необходимого разнообразия: разнообразие сложной системы требует управления, которое само обладает необходимым разнообразием. Основные способы преодоления информационной дисфункции:Действие самой организационной структуры. ограничение потоков информации и тем самым снижение информационной перегрузки.Выпрямление связей, т. е. устранение посреников в потоках информации: уменьшением уровней управления; устранением чувства социальной дистанции между руководством и сотрудниками; непосредственным инспектированием высшими руководителями состояния дел на производственном уровне:

Должны быть обеспечены специальные каналы такой обратной связи, типа ящиков для предложений, вносимых работниками. Учет специфики передачи сложной устной и письменной информации. 60 %. при 5 уровнях - лишь 13 % Понимание письменного - 15 % для каждого уровня.

Способ - это активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать.

Ответы: рефлексивные, нерефлекс. В качестве эффективных виды рефлексивных ответов: уточнение, перефразирование, Отражение чувств, Резюмирование.

52. Формальная коммуникация

служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. письменную форму, по вертикальным каналам. формальные средства: Собрания и совещания представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений. Они различаются:

• кругом участников (на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица, а на собраниях -- весь персонал);

• характером обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы, а на собраниях -- более общие, накопившиеся за определенный период времени);

• целью (совещания имеют оперативный характер и призваны вносить коррективы в совершенствование текущей деятельности; на собраниях прежде всего подводятся итоги и определяются планы на будущее).

По целям выделяют следующие типы совещаний: ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации); информационное (обоб-щение сведений, изучение точек зрения); разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то); проблемное (коллективный поиск решения вопроса); инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснение способа действий); оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и преодоление узких мест); координационное (обеспечение взаимодействия подразделений).

Собрания и совещания необходимы, если нужно:сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения;добиться согласованного решения принципиальной проблемы; получить одобрение тех или иных действий;проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы;публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию (слух).К любому серьезному собранию или совещанию нужно тщательно готовиться за несколько недель: проанализировать необходимую информацию, составить повестку дня и список участников, найти удобное помещение. Если это не сделано, мероприятие проводить нельзя. Повестка дня заранее доводится до всех участников, а при необходимости с ними согласовывается, уточняется, корректируется и в окончательном варианте раздается им перед началом.Круг участников совещания стараются сделать максимально узким. Приглашаются только те люди, без которых вообще нельзя обойтись: непосредственно затрагиваемые принимаемыми решениями, конкретные их исполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющие опыт действия в ситуации, аналогичной обсуждаемой.

Если кандидатов набирается слишком много, целесообразно пригласить представителей.

Оптимальная длительность оперативного совещания 20--40 минут (его целесообразно проводить 2--3 раза в неделю); проблемного совещания с насыщенной повесткой -- 1,5--2 часа, а обсуждение сложного вопроса в его рамках -- 40--45 минут. Ограничение продолжительности обусловлено тем, что уже через 30--40 минут работы у его участников начинает ослабевать внимание; через 70--80 минут появляется физическая усталость; через 80--90 минут развивается «отрицательная активность» -- начинаются разговоры и занятие посторонними делами; через два часа непрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись. В то же время через 30--40 минут отвлечения внимание вновь автоматически включается.

Обязанности руководителя собрания:

1. Психологическая разгрузка участников, включение их в активную работу.

2. Решение организационных проблем

3. Управление процессом обсуждения проблемы и активизация аудитории.

Внутренние газеты, или листки новостей, -- одно из печатных средств формальной коммуникации, используемое в организации. Небольшой листок -- достаточно доступное и дешевое средство коммуникации. Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике (например, «новости рынка», «новые проекты», «персонал») может окрашиваться в свой цвет. Распространение листков по подписке позволяет выявить заинтересованность сотрудников в информации, содержащейся в листках. Они могут распространяться также по принципу «прочитал -- передай другому» или адресно руководителям подразделений. Кроме того, они могут выкладываться в нескольких местах в специальных лотках открытого доступа -- на первом этаже у лифтов, у переходов в другие корпуса, где сотрудники могут их свободно разбирать.

Листок новостей должен выходить регулярно, в установленные сроки и в заданном объеме. Персонал должен ждать его с нетерпением.Листок может выходить с периодичностью от одного до восьми раз в месяц. Выдержка сроков выхода листка позволяет сохранить уважение к изданию.

Справочник сотрудника (Employee Handbook) Справочники сотрудника преследуют три основные цели:

• изложить базисные ценности и философию организации, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

• объяснить сотрудникам, что руководство организации ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

• предоставить справочную информацию, облегчающую сотрудникам профессиональную и социальную жизнь в организации.

Ежегодные отчеты для занятых.

Типичный отчет включает:

1. Обращение высшего руководителя к штату организации.

2. Описание организации

3. Организационная политика -- обсуждение текущих задач, по поводу которых руководство обеспокоено и в решении которых оно ищет поддержку персонала.

4. Отчет об использовании фондов.

5. Финансовое положение организации с описанием активов, задолженностей и собственности акционеров в динамике.

6. Освещение социальной ответственности

7. Освещение финансовых аспектов оплаты персонала

8. Материалы, акцентирующие человеческий аспект, показывающий значимость людей для организации. Это могут быть достаточно глубокие характеристики конкретных работников, комментарии специалистов об их деятельности, а также зарисовки, эссе о людях.

Управленческие публикации.

54. Специфика неформальной коммуникации в организации.

около 90 % неформального информационного обмена касается организационных вопросов. К неформальной коммуникации - неформальные коммуникативные роли членов организации, а также слухи, мифы, стереотипы, сплетни (на передачу информации о личных делах сотрудников). Слухи как сообщение – это сведения, достоверность которых не установлена. Слухи как коммуникация – это разновидность неформальной коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются для создания разумной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности.Чем более обязательны и чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные, тем интенсивней циркулирующие в них потоки информации.

причины возникновения слухов: наличие у сотрудника субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо проблеме, вторая – значимость данной темы для сотрудника. закон Олпорта – «слух есть функция важности события, помноженная на его двусмысленность». Чтобы управлять слухами, необходимо помнить правило: зона «говорения» слухов равна зоне «молчания» формальной коммуникации.

около 75 % информации, передаваемой посредством слухов, доходит до получателя в неискаженном виде. Вариант 1 – один сотрудник информирует всех остальных. Вариант 2 – несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. спорный момент - источник слухов.

и стоит ли самому «распространять слухи»? ДА если: 1. тщательно идентифицировать сотрудников-центров коммуникационных сетей. 2. взвесить, зачем надо: когда очень важна быстрота коммуникации или когда доверие к формальным источникам коммуникации подорвано. 3. Распространять можно лишь позитивные новости. борьба со слухами:

1. проанализировать масштабы распространения и причины появления слухов, а также степень их влияния.

2. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

3. предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.

4. Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

5. Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи.