16. Определения понятий «сервис» и «сервисная деятельность». Их функциональная направленность.

Определения понятия С Важно отметить, что единой общественной трактовки понятия С не существует. Определить понятие С трудно по многим причинам, прежде всего из-за субъективного характера восприятия сервиса. Так, один и тот же сервис может восприниматься по-разному разными людьми одного культурного круга. Он (С) может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в зависимости от его душевного настроя в момент получения услуги. Поэтому из многих определений следует выбрать то, которое более других ориентировано на изучение личного аспекта сервиса, т.е. человека,

осуществляющего сервис. Например, С – это система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных потребностей клиентов при условии предубедительного и профессионального обслуживания. Итак, С (хороший или плохой) – это индивидуальное, субъективное впечатление клиента от контакта с сервисодателем. Существует такое понятие как качественный С – предполагает выход за рамки привычного стандартного. Определение понятия СД рассматривается сквозь призму понятия деятельности вообще. Деятельность – это прежде всего специфический вид активности человека, направленный на преобразование окружающего мира и самого себя. СД – это такой особый вид активности, который предоставлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами,

представляющими ценность для потребителя. Подчеркну, что цель ее не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей, которое чаще всего происходит с помощью таких ценностей. СД – это стержень для тех отраслей экономики, которые составляют сферу услуг или сферу сервиса, или непроизводственную сферу. Главный признак непроизводственной сферы – это её социальная направленность. Цель – непосредственное удовлетворение потребностей человека.

Функции (цель) сервиса. Его задачи.

Функции сервиса:

В зарубежной литературе выделяется две

главных функций сервиса:

1. Поддержание клиентской базы.

2. Развитие клиентской базы.

Другими словами функции – сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых, создать у всех клиентов потребность в продолжении сотрудничества с фирмой.Это можно достичь только при соблюдении правил, на которых строятся отношения «продавец-покупатель».

Правило: отношения, которые увеличивают удовлетворение от процесса покупки услуги, для

клиентов важнее чем надежность и цена.В учебном пособии СД Крючков выделяются следующие функции сервиса:

1. Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами клиента.

2. Обслуживание процесса их потребления.

3. Создание условий для быта, отдыха и досуга.

4. Способствование увеличению свободного времени

5. и рационального его использования.

17. Организация процесса обслуживания клиентов.

Процесс обслуживания состоит из определенных временем этапов. На каждом этапе совершается непосредственное или опосредованное контролирование продавца услуг с

потребителем. Эти контакты соответственно и образуют сам сервис (процесс обслуживания). Таким образом, обслуживание – это отношение между производителем услуг, которое растянуто во времени. Специалисты отмечают, что чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме определенной регулярности контактов с клиентами. Под обслуживанием понимается система полезных

действий, которые осуществляет производитель сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его потребности. Обслуживание следует понимать, как

поэтапный процесс, который имеет свою структуру и приобретает растянутый во времени характер. На разных этапах обслуживания предоставляется разный набор услуг, следовательно, здесь возможно неодинаковое обслуживание.

0. На этом этапе формируется готовность к контакту, как продавца услуг, так и покупателя.

1. Контакты между покупателем и продавцом могут быть непосредственными и опосредованными. По существу в ходе первого этапа имеет место предпродажное обслуживание, которое проводится всегда бесплатно. Основные функции продавца услуги на этом этапе:

• Предоставить информацию потенциальному клиенту;

• Продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги;

• Убедить клиента в высоком уровне фирменного сервиса;

• Мотивировать клиента к совершению покупки;

0. Основной этап: на этом этапе происходит сам процесс обслуживания. Он имеет свою особенность, которая определяется сущностными качествами сервисной деятельности. Пример: услуга неосязаема, предоставление ее и потребление соединены во времени, ее нельзя транспортировать и складировать. Поэтому отношение между продавцом и потребителем услуги выстраиваются вокруг определенных качеств услуги их функционального характера.

1. Обслуживание – постпродажный этап.

• Гарантийное обслуживание

• Послегарантийное обслуживание

Формы обслуживания – определенный способ предоставления услуг, который состоит из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. Прогрессивная форма обслуживания – услуга, которая максимально приближена к покупателю, сокращая тем

самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для клиента.

В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть применены разные формы обслуживания. Это зависит от пожелания клиентов. В разных формах обслуживания нормативные представления о времени и предоставлении услуги могут быть различны. Но это не снижает значение временного параметра или критерия.При сертификации услуг в качестве основного критерия выступает – время! К прогрессивным формам обслуживания относятся:

• Абонементное обслуживание;

• Бесконтактное обслуживание;

• Обслуживание на дому;

• Выездное обслуживание;