5. Диагностика и совершенствование деятельности организаций скСиТ. Необходимость и цель диагноза. Методы диагностики проблем и генерирования идей. Цель диагноза организации.

Цель диагноза – детальное и глубокое изучение проблемы, стоящей перед организацией, выявление факторов и сил, влияющих на сложившуюся ситуацию, подготовка всей необходимой информации для принятия решения о том, как организовать работы по решению проблемы.

Интенсивный сбор информации, и ее анализ способствуют вовлечению сотрудников в выполнение задания, усиливает их чувства «владения проблемой», благодаря этому организация будет лучше подготовлена к осуществлению необходимых изменений.

Характеристика проблемы.

Характеристики	Содержание
Сущность проблемы	- содержание проблемы (отток клиентов, отсутствие идей и т.д.) - стандарт для сравнения - симптомы проблемы
Местонахождение проблемы	- подразделения, где выявлена проблема -подразделения, которые затронула проблема - широта распространения проблемы
«Владение проблемой»	- люди, которые заинтересованы в решении проблемы - вид проблемы: закрытая или открытая
Абсолютная и относительная оценка проблемы	- важность проблемы в абсолютных величинах - важность проблемы в относительном выражении - влияние проблемы на подразделение, в котором она обнаружена и как она повлияет на сотрудников - важность проблемы для организации в целом
Временная перспектива	- время, с которого существует данная проблема - частота наблюдения данной проблемы - выявление тенденции в проявлении проблемы - прогнозы относительно эволюции проблемы в будущем

Методы, способствующие выявлению и пониманию проблемы: критический инцидент, контрольный листок, анализ коренной причины.

Методы понимания и анализа проблемы, а также ее решение делятся на 2 группы:

1. Методы, способствующие выявлению проблемы.

2. Методы, предназначенные для генерации идей.

Методы, способствующие выявлению проблем:

1. Критический инцидент – метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые требуют совершенствования.

Этапы метода критического инцидента:

1. Выбираются участники проведения анализа, которые участвуют в осуществлении процесса, требующего совершенствования.

2. Участники отвечают на вопросы следующего типа:

• С каким инцидентом на прошлой неделе (месяце, 2х месс.) было труднее всего справиться?

• Какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей клиентов?

• Какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

3. Собранные ответы сортируются, и определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других.

2. Контрольный листок – это бланк – формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных.

Одно из основных положений контрольного листка заключается в том, чтобы фиксировать, как часто встречаются различные проблемы или инциденты.

Этапы анализа проблем на основе контрольного листка:

1. Совместно с персоналом необходимо достичь соглашения о том, какие события необходимо записывать.

2. Определить период регистрации данных и его деление

3. 1

4. Сбор данных происходивших в течение всего согласованного периода времени.

5. Анализ данных имеющих наивысшую частоту проявлений.

Проблема	1 нед.	2 нед.	3 нед.	Общее число случаев
А
Б
В
Г (прочее)
Общее число проблем за нед.

3. Метод анализа коренной причины.

• Карта «Почему – Почему?»

• Карта «Пяти Почему»

Цель метода – нахождение коренной причины рассматриваемой проблемы.

Процедура анализа коренной причины:

1. Определенная отправная точка, т.е. проблема или причина высокого уровня, предназначенного для последующего анализа.

2. Методом мозгового штурма определить причины, соответствующие уровню более низкому, уровень отправной точки.

3. Для каждой идентифицированной причины ставится вопрос «Почему именно она служит причиной возникновению исходной проблемы?»

4. После каждого ответа, вопрос задается снова и снова до тех пор, пока не останется ответа.