56. Потребности в качественном обслуживании населения

Направленная на удовлетворение наличных потребностей деятельность, производя новые предметы для их удовлетворения, порождает и новые потребности. Потребности человека отнюдь не ограничиваются теми, которые непосредственно связаны с органической жизнью. В процессе исторического развития не только эти потребности развиваются, утончаясь и дифференцируясь, но и появляются новые, не связанные непосредственно с уже имеющимися. Так у человека возникает потребность в чтении, в посещении театра, в слушании музыки и т. д. Порождая многообразие сферы культуры, человеческая деятельность порождает и соответствующие потребности. В результате потребности человека далеко выходят за узкие рамки его органической жизни, отражая в себе все многообразие и богатство исторически развивающейся деятельности, все богатство создаваемой культуры. Порождая соответствующие потребности, культура становится природой человека. Возникающие в связи с потребностями, но не сводящиеся к ним интересы и другие существеннейшие мотивы, как - то: осознание задач, которые ставит перед человеком общественная жизнь, и обязанностей, которые она на него налагает, - вызывают у человека деятельность, выходящую за пределы той, которая непосредственно служит удовлетворению наличных потребностей. Эта деятельность может породить новые потребности, потому что не только потребности порождают деятельность, но и деятельность иногда порождает потребности.

57. Структура сервисного обслуживания

Прокат, аренда, лизинг, ссуда, продажа, ремонт, производство - это сфера обслуживания, сфера оказания услуг, а не сфера услуг, которые стороны приобретают в результате обслуживания. Слесарь, ремонтирующий автомобиль на автостанции, и слесарь, собирающий подобный автомобиль на автозаводе, оказывают услугу другим специалистам по ремонту или сборке автомобиля и, в конечном итоге, предоставляют конечному потребителю-клиенту услугу, выражающуюся в виде комфортной, быстрой, безопасной и т.п. поездки. От клиента, от других специалистов, задействованных в процессе ремонта или изготовления автомобиля, эти слесари также получают необходимые им услуги, выражающиеся в виде удовлетворения определенных потребностей, например в месте работы, заработке, признательности и т.п.

Покупая пылесос, мы предоставляем услуги многим участникам его создания, производства и товародвижения, в том числе добывающим сырье, например газ, из которого синтезируют пластмассу для корпуса пылесоса. Любая фирма, любое лицо, независимо от форм собственности, рода, вида деятельности, постоянно занимаются обслуживанием как внутрифирменным, так и во взаимодействии с участниками внешней среды в том числе и с поставщиками сырья, которых они обслуживают, обеспечивая им сбыт сырья и другие блага. Поэтому выделять особые предприятия, организации, отрасли как сферы обслуживания нецелесообразно.

Услуги как результат обслуживания могут быть разделены на внутрифирменные и вне фирмы, промежуточные и конечные. Внутрифирменные услуги могут относиться к производству, управлению, обучению, межличностным отношениям, социальной сфере, консультированию и т.п. Являясь продолжением внутренних, внешние услуги относятся к сфере транспортировки, распределения, складирования, эксплуатационного обслуживания вплоть до утилизации. За счет сращивания так называемых производственной и непроизводственной сфер, производства и обслуживания (последнее, по мнению автора, тоже следует отнести к одной из функций производства как его необходимого атрибута) постепенно стирается грань между видами получаемых услуг. Сферы материального производства все чаще берут на себя функции оказания услуг «из одних - первых рук».

Поэтому, по мнению автора, применительно к маркетингу нецелесообразно разделять фирмы, отрасли, виды деятельности на относящиеся или не относящиеся к сфере обслуживания. Все они, имея свои особенности деятельности, занимаются производством услуг.

Послепродажный сервис позволяет облегчить движение новых товаров на рынке, их эксплуатацию потребителями, повысить конкурентоспособность производителей и продавцов.

Послепродажный сервис как ничто увеличивает доверие покупателя к фирме. Конечно, такое обслуживание имеет смысл, если продавец более или менее уверен в качестве того, чем торгует. Если это условие соблюдено, то ввести в своей фирме такую форму работы с клиентом можно на любом этапе развития бизнеса. Специалисты считают, что послепродажное обслуживание основывается на нескольких базовых элементах.

Послепродажный сервис - это: - горячая линия, - возврат денег, - выплата вознаграждений, - долгий гарантийный срок, - бесплатная починка техники в магазине (в пределах гарантийного срока).