Характеристика процесса контроля
Э
Установление стратегическ.целей
Установлениенормативныхпоказателей 1
Измерение
фактических результатов 2
Сравнение
результатов с норматив. 3
Осуществлен.корректир.
воздействия 4
Обратная
связь
Уточнение Уточнение
нормативов результатов Если
не соответствуют
Отсутствие
корректирующих воздействий или
подкрепление
Если
соответствуют
Обратная связь
Рис. 19. Схема процесса контроля
Традиционная система контроля предполагает наличие четырех этапов: выработка стандартов и критериев контроля; измерение фактически достигнутых результатов, сопоставление с ними нормативных показателей, выполнение необходимых корректирующих действий.
Все стандарты и показатели, используемые для контроля, разрабатываются на основе целей и стратегии организации. Нормативные показатели должны устанавливаться предельно точно, чтобы менеджеры и рабочие постоянно использовали их в своей деятельности.
Измерение фактических результатов, позволяющих установить, насколько удалось достичь установленных норм и стандартов – самый трудный и дорогостоящий элемент контроля. Необходимо разработать и внедрить эффективную систему измерения, в том числе обеспечить скорость, частоту и точность измерений. Прогресс в эффективности измерений обеспечило широкое использование компьютеров, что сделало проверки более оперативными и точными, а в некоторых случаях и более дешевыми.
Третий этап состоит в детальном сравнении фактических результатов с нормативными результатами. На этом этапе определяются масштабы допустимых отклонений для каждого показателя качества. Система контроля должна срабатывать только при наличии существенных отклонений от нормативных стандартов. Этот принцип обеспечивает экономическую эффективность контроля.
В зависимости от результатов сравнения разрабатываются и осуществляются корректирующие воздействия. На этом этапе менеджер должен выбрать одну из трех линий поведения: ничего не предпринимать; устранить отклонение; пересмотреть стандарт.
Качество продукции и комплексное управление качеством
Качество продукции является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке.
Под качеством продукции подразумевают: выполнение продукцией требуемых функций, экономически оправданную цену за данное изделие, экономически выгодные издержки на эксплуатацию этой продукции, предотвращение опасных ситуаций в ходе эксплуатации продукции, обеспечение условий для сбыта и оказание услуг после ее продажи, защиту окружающей среды на всех стадиях в ходе эксплуатации продукции.
На обеспечение высокого качества продукции необходимы значительные затраты, к которым относятся:
связанные с непосредственным созданием продукции и влияющие на ее себестоимость;
направленные на улучшение продукции и продвижение ее на рынок;
связанные с сертификацией продукции, оплатой разработки и оценкой систем качества на самом предприятии, а также с закреплением на потребительском рынке и конкуренцией.
Менеджеры ведут контроль качества по двум направлениям: первое направление – контроль внутри предприятия. Выясняются причины брака, ход доработки изделия, возможности снижения себестоимости и т.д. Второе направление – контроль вне предприятия. Выясняются внешние причины брака, возможности доработки изделия, уровень гарантийного обслуживания, ответственность изготовителя и пользователя.
Контроль качества состоит из нескольких этапов:
входной контроль
контроль производства;
заключительный контроль;
контроль качества при выполнении монтажа вне предприятия;
приемочный контроль, проведение экспертизы;
лабораторный контроль;
оформление контрольной документации.
В современных условиях проблема качества трансформировалась в методологию всеобщего управления качеством (TQM).
Разработчиком этой системы является всемирно известный теоретик менеджмента Эдварс Деминг. Один из основных принципов этой стратегии качества состоит в том, что качество определяет потребитель, а не фирма-производитель. В системе выделяют четыре основных элемента: вовлечение работников, фокусирование внимание на потребителях, контрольные сравнения и постоянные улучшения.
Современные методы управления качеством предполагают не только проверку качества продукции, но и вовлечение работников в процесс устранения проблем с качеством продукции и услуг. В результате качество рассматривается как основной приоритет всеми сотрудниками организации. Работники, непосредственно контактирующие с клиентами, являются наиболее активными участниками процесса.
В современных условиях общепринята методология всеобщего управления качеством продукции (TQM).
Определение понятия TQM:
TQM – это организационная стратегия, связанная с определенными методами и позволяющая поставлять потребителям качественную продукцию.
Один из основных принципов всеобщего (комплексного) управления качеством состоит в том, что качество определяет потребитель, а не фирма – производитель. Система TQM –это управленческий подход, а не обычная система контроля качества.
В системе выделяют четыре основных элемента: вовлечение работников, фокусирование внимания на покупателях, контрольные сравнения и постоянные усовершенствования.
Вовлечение работников. Система предполагает, что в процессе контроля над качеством принимают участие все сотрудники. Поэтому их необходимо обучать, вовлекать, предоставлять полномочия в принятии решений.
Фокусирование внимания на покупателях. Это один из основных принципов системы – постоянное внимание к покупателям, определение их потребностей и максимальное удовлетворение выявленных потребностей.
Контрольные сравнения – это сопоставление принципов работы и качества продукции данной фирмы с достижениями конкурентов и использование полученных данных для усовершенствования своих методов работы.
Постоянные усовершенствования. Система TQM не ставит целью получение быстрых результатов. Система предусматривает постоянное совершенствование правил и процедур, т.е. преследует долговременные цели. Под постоянными усовершенствованиями понимают проведение небольших постепенных изменений во всех сферах деятельности организации: постоянные усовершенствования позволяют существенно повысить вероятность успеха.
Э.Деминг разработал 14 принципов, следование которым позволяет перейти от традиционного управлением качеством к системе тотального управления качеством.