Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

Три типа пользовательских целей соответствуют уровням когнитивной обработки по Норману - физиологическому, поведенческому, аналитическому:

• эмоциональные цели;

• конечные цели;

• жизненные цели.

Рассмотрим подробнее каждую из категорий.

Эмоциональные цели

Эмоциональные цели просты и универсальны и являются сугубо личными. Парадоксально, но именно из-за этих качеств эмоциональных целей большинству людей так трудно их обсуждать, особенно в контексте обезличенных бизнес-процессов. Эмоциональные цели выражают то, как человек хочет себя чувствовать, работая с продуктом, или описывают качество его взаимодействия с продуктом. Такие цели придают ясность требуемым визуальным и аудиальным характеристикам продукта, его интерактивной природе (например, анимированным переходам, задержке отклика, скорости щелчка физической кнопки) и физической форме, давая понимание мотивов персонажа, выраженных на интуитивном уровне. Вот примеры эмоциональных целей:

• Чувствовать уверенность в том, что ситуация под контролем.

• Получать удовольствие.

• Ощущать душевный подъем или расслабленность.

• Быть собранным и сосредоточенным.

Когда продукт заставляет пользователей чувствовать себя глупо или неудобно, их самоуважение и производительность труда снижаются независимо от наличия других целей, а недовольство растет. Стоит чуть переборщить с таким отношением к пользователям - и они воспользуются первым же шансом, чтобы избавиться от системы. Любая система, явно идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге потерпит неудачу - независимо от того, насколько хорошо она позволяет пользователям достигать всех прочих целей.

Проектировщики взаимодействия, дизайнеры и промдизайнеры должны переводить эмоциональные цели персонажа в элементы формы, поведения, динамики, звукового сопровождения продукта, чтобы передать нужные эмоции и тон, произвести требуемое впечатление и оказать желаемое воздействие. Полезным инструментом для фиксации эстетических ожиданий персонажей являются исследования визуальных предпочтений, а также вдохновляющие плакаты¹, на ко-

В дохновляющие плакаты представляют собой большие листы ватмана, на которые в стиле аппликации наклеены журнальные вырезки и другие изображения, позволяющие прочувствовать, что любит персонаж. - Примеч.

Цели 129

т орых отображаются отношения персонажей к окружению и их поведение.

Конечные цели

Конечные цели отражают мотивацию пользователей при выполнении задач, связанных с использованием конкретного продукта. Когда вы берете в руки сотовый телефон или открываете документ в текстовом редакторе, вы представляете себе определенный результат. Продукт или услуга может способствовать достижению таких целей косвенно либо напрямую. Эти цели являются предметом рассмотрения при проектировании взаимодействия, создании информационной архитектуры и проработке функциональных аспектов промдизайна. Поскольку поведенческий уровень обработки влияет как на физиологические, так и на аналитические реакции, конечные цели входят в число самых значимых факторов, определяющих опыт взаимодействия с продуктом в целом. Чтобы пользователи не пожалели о потраченных деньгах и времени, продукт должен работать на их конечные цели. Вот некоторые примеры конечных целей:

• Узнавать о проблемах до того, как они послужат причиной катаст рофы.

• Поддерживать контакт с родными и друзьями.

• Заканчивать запланированные дела к пяти часам вечера ежедневно.

• Найти музыку, которая мне понравится.

• Получить наилучшее предложение.

Для проектировщиков взаимодействия конечные цели должны служить основой при проработке поведения, задач, вида продукта, а также создаваемых им впечатлений. Контекстные сценарии («день из жизни») и критический анализ (cognitive walkthrough)- вот эффективные инструменты для обнаружения целей и исследования ментальных моделей пользователей, которые, в свою очередь, способствуют качественному проектированию поведения.

Жизненные цели

Жизненные цели представляют личные стремления пользователя и обычно выходят за пределы контекста работы с проектируемым продуктом. Эти цели связаны с глубинными стимулами и мотивами, помогающими объяснить, почему пользователь пытается достичь конечных целей. Жизненные цели описывают долгосрочные желания и мотивы персонажа, а также атрибуты представления о самом себе, приводящие к знакомству с продуктом. Эти цели служат маяком для проектирования продукта в целом, создания стратегии и брендинга для него. Вот примеры таких целей:

• Прожить хорошую жизнь

• Преуспеть в реализации амбиций

5 3ак. 1494

₁₃₀ Г_лава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

• С тать знатоком в определенной области

• Быть привлекательным, популярным, завоевать уважение коллег Проектировщики взаимодействия должны переводить жизненные це ли в основополагающие возможности системы, общую концепцию ин терфейса и в стратегию бренда. Вдохновляющие плакаты и контекст ные сценарии способны помочь при исследовании различных аспектов замысла продукта, а обширные этнографические исследования и куль турное моделирование оказываются крайне важными для выявления шаблонов поведения пользователей и их глубинных мотивов. Жизнен ные цели редко реализуются в проектировании конкретных элементов или особенностей поведения интерфейса напрямую, но о них следует постоянно помнить. Продукт, приближающий пользователя к дости жению жизненных целей, а не только конечных целей, завоюет этого пользователя более решительно, чем любая маркетинговая кампания. Ориентация на жизненные цели пользователей и составляет разницу (при условии, что достигаются прочие цели) между пользователем удовлетворенным и пользователем, фанатично преданным.

Цели суть мотивы

В целом очень важно запомнить, что понимание персонажей заключается скорее в уяснении мотивов и целей, нежели в представлении о конкретных задачах или демографических характеристиках. Связав цели персонажа с моделью Нормана, мы можем обозначить самые важные побуждающие стимулы пользователей:

• Эмоциональные цели, связанные с физиологическим уровнем обра ботки: как пользователь хочет себя чувствовать.

• Конечные цели, связанные с поведением: что пользователь хочет делать.

• Жизненные цели, связанные с анализом и рефлексией: кем пользо ватель хочет быть.

Применение персонажей, целей и сценариев, как мы увидим в последующих главах, дает доступ ко всей мощи физиологического, поведенческого и аналитического проектирования и связывает эти три направления в гармоничное целое. Некоторые из наших лучших проектировщиков понимают эти аспекты проектирования и действуют сообразно им почти интуитивно, однако сознательное проектирование на всех уровнях человеческого познания и эмоций открывает немыслимые возможности для создания более качественного и приятного пользовательского опыта.

Прочие типы целей

Пользовательские цели - не единственная разновидность целей, которую проектировщики должны принимать во внимание. Цели покупателей, бизнес-цели и технические цели - это непользовательские це-

Цели 131

л и. Обычно эти цели следует учитывать и рассматривать, однако они не влияют на основное направление проектирования. На эти цели также нужно ориентироваться, но их нельзя удовлетворять за счет пользователя.

Цели покупателей

Как мы уже говорили, покупатели преследуют иные цели, нежели пользователи. Точная природа этих целей несколько различается для продуктов потребительских и корпоративных. Рядовые покупатели -это часто родители, родственники или друзья, обычно озабоченные личной безопасностью и настроением человека, для которого приобретается продукт. Корпоративные покупатели - это обычно менеджеры по информационным технологиям, чаще всего обеспокоенные информационной безопасностью, простотой обслуживания и настройки. Персонажи покупателей также могут иметь свои жизненные, эмоциональные и в особенности конечные цели, связанные с продуктом, если они имеют какое-либо отношение к непосредственному его использованию. Цели покупателей не должны преобладать над другими целями, однако их следует в целом учитывать при проектировании.

Бизнес-цели и цели организации

Коммерческие и некоммерческие организации предъявляют собственные требования к продуктам, услугам и системам, и эти требования также требуется моделировать и учитывать при выработке проектных решений. Цели бизнеса, в котором трудятся пользователи и клиенты, как правило, отражены персонажами пользователей и клиентов, однако часто бывает полезно определить бизнес-цели организации, создающей и продающей (или иным способом распространяющей) проектируемый продукт. Очевидно, что организация надеется достичь чего-то, создавая продукт, именно поэтому и тратит деньги и ресурсы на проектирование и разработку.

Вот некоторые из целей бизнеса:

• Увеличить прибыль

• Расширить свое присутствие на рынке

• Удержать клиентов

• Обойти конкурентов

• Эффективнее использовать ресурсы

• Расширить спектр предлагаемых продуктов или услуг

Может оказаться, что вы проектируете для организации, не занятой в бизнесе, скажем для музея, некоммерческой организации или школы (хотя такие организации все чаще выступают в роли бизнеса). У такой организации тоже есть свои цели, которые необходимо принимать во внимание:

132 Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

• П овысить уровень образованности публики

• Получить достаточно денег, чтобы покрыть расходы

Технические цели

Большинство программных продуктов, которыми мы ежедневно пользуемся, создавались с учетом определенных технических целей. Многие из таких целей состоят в том, чтобы облегчить создание программ, то есть являются целями программистов. Именно поэтому они часто удовлетворяются в ущерб целям пользователей. Вот примеры технических целей:

• Поддерживать различные броузеры

• Сохранять целостность данных

• Повысить эффективность работы программы

• Использовать какой-то конкретный язык разработки или библио теку

• Сохранить межплатформенное единообразие

Технические цели особенно важны для команды разработчиков. Необходимо в самом начале процесса обучения персонала подчеркнуть, что эти цели должны служить целям пользователей и целям бизнеса. Технические цели не особо важны для успеха продукта, если не являются производными от необходимости достижения других, более человеко-ориентированных целей. Использование новой технологии может быть задачей компании, занимающейся программным обеспечением, но это никогда не входит в цели пользователя. Как пользователям нам в большинстве случаев безразлично, делается ли наша работа посредством иерархических баз данных, реляционных баз данных, объектно-ориентированных баз данных, структурированных файлов или же черной магии. Что нас заботит - так это быстрое эффективное выполнение работы с толикой простоты и без ущерба для чувства собственного достоинства.

Успешные продукты в первую очередь служат целям пользователей

Понятие «хороший дизайн» имеет смысл только с позиции человека, применяющего продукт с каким-либо намерением. Намерений без людей не бывает, это неразделимые вещи. Именно поэтому персонажи являются ключевым инструментом в процессе проектирования: они представляют конкретных людей, действующих с конкретными намерениями и целями.

При проектировании продукта важнее всего обращать внимание на намерения или цели, присущие людям, которые применяют его на практике, и это не обязательно покупатели. С вашим продуктом взаимодействует реальный человек, а не корпорация и даже не менеджер по ин-

Разработка персонажей

ф ормационным технологиям, и личные цели этого человека вы должны ставить выше целей корпорации, на которую он работает, и выше целей менеджера по информационным технологиям, который обеспечивает поддержку его деятельности. Ваши пользователи будут прилагать все усилия для достижения бизнес-целей своего работодателя, в то же время стараясь достичь и своих личных целей. И самая важная цель любого пользователя - всегда сохранять человеческое достоинство, то есть не чувствовать себя дураком.

Мы можем с уверенностью говорить, что заставляем пользователя чувствовать себя глупо, если позволяем ему делать серьезные ошибки, препятствуем выполнению адекватного объема работы или заставляем его скучать.

принцип Не заставляйте пользователей чувствовать себя дураками.

проектирования

Э то, вероятно, самый важный принцип проектирования взаимодействия. На протяжении этой книги мы рассмотрим различные способы, которыми существующие программы заставляют пользователей чувствовать себя глупыми, а также способы избежать этой ловушки.

Сущность качественного проектирования взаимодействия - создание такого взаимодействия, которое позволяет достичь целей производителя или поставщика услуг и его партнеров, не препятствуя при этом достижению целей пользователей.

Разработка персонажей

Как уже говорилось ранее, персонажи возникают на основе общих тенденций, выявленных в ходе интервью с пользователями и потенциальными пользователями (а иногда и покупателями) продукта, а также в процессе наблюдений за ними. Пробелы в этих данных восполняются путем дополнительных исследований, а также с помощью информации, представленной ЭПО и заинтересованными лицами и почерпнутой из существующей литературы. При разработке набора персонажей мы стремимся представить все разнообразие наблюдавшихся мотивов, поведений, взглядов, склонностей, ментальных моделей, процессов деятельности или работы, окружений, а также причин недовольства существующими продуктами или системами.

Создание правдоподобных и действенных персонажей в равной степени требует детального анализа и творческого синтеза. Оба вида деятельности в значительной степени выигрывают от применения стандартизированного процесса. Описываемый в этом разделе процесс разработан Робертом Рейманом, Ким Гудвин и Лэйн Хэлли (Robert Reimann, Kim Goodwin, Lane Halley) в компании Cooper, является результатом эво-

134 Глава 5. Модели пользователей: персонажи и цели

л юции практических наработок в ходе сотен проведенных авторами проектов по проектированию взаимодействия и задокументирован в ряде статей (Goodwin, 2002, 2002а). Существует множество эффективных методов выявления шаблонов поведения в ходе исследований и преобразования таких шаблонов в архетипы пользователей, однако мы находим, что прозрачность и точность описываемого здесь процесса идеальны для того, чтобы обучить проектировщиков, не знакомых с персонажами, правильной разработке персонажей и помочь опытным проектировщикам фокусировать внимание на реально существующих шаблонах поведения - особенно в области потребительских товаров. Вот основные шаги процесса:

1. Выявить поведенческие переменные.

2. Сопоставить респондентов с поведенческими переменными.

3. Выявить значимые шаблоны поведения.

4. Синтезировать характеристики и соответствующие им цели.

5. Проверить полноту и выявить избыточность.

6. Расширить описание атрибутов и поведений.

7. Назначить персонажам типы. Рассмотрим каждый из этапов более подробно.

Шаг1: выявить поведенческие переменные

После того как вы завершили исследования и провели предварительную обработку данных, следующий шаг - перечислить самостоятельные аспекты наблюдавшихся вариантов поведения, то есть создать набор поведенческих переменных. Может показаться, что демографические переменные, такие как возраст или место жительства, также влияют на поведение, однако старайтесь не сосредотачиваться на демографии, поскольку поведенческие переменные гораздо более полезны при разработке действенных пользовательских архетипов.

В общем случае наиболее важные различия между шаблонами поведения определяются при рассмотрении следующих типов переменных:

• Деятельность: чем занят пользователь, частота и объем.

• Взгляды: каким образом пользователь думает о предметной области и технологии продукта.

• Наклонности: каковы образование и подготовка пользователя, его способность обучаться.

• Мотивация: каким образом пользователь вовлечен в предметную область продукта.

• Навыки: умения пользователя, связанные с предметной областью продукта и используемой технологией.

Для корпоративных приложений поведенческие переменные зачастую тесно связаны с ролями, и мы предлагаем перечислять перемен-

Разработка персонажей

135

н ые для каждой роли отдельно. Число переменных будет зависеть от конкретного проекта, но обычно таких переменных от пятнадцати до тридцати на роль.

Эти переменные могут быть очень похожи на входящие в состав гипотезы о персонажах. Сравните переменные, выявленные в собранных данных, с предположениями, сделанными при выработке гипотезы о персонажах. Оказались ли выделенные потенциальные роли действительно различными? Корректны ли найденные поведенческие переменные (см. главу 4)? Обнаружились ли дополнительные переменные, о наличии которых вы не подозревали? Возможно, некоторые переменные не нашли подтверждения в данных?

Перечислите весь набор наблюдавшихся поведенческих переменных. Если данные не сходятся с предположениями, следует добавить, удалить или изменить роли и варианты поведения. Если расхождение достаточно значительное, возможно, имеет смысл провести дополнительные интервью, чтобы заполнить пробелы во вновь обнаруженных диапазонах поведений.

Шаг 2: сопоставить респондентов с поведенческими переменными

Убедившись в том, что вы правильно определили набор поведенческих переменных, продемонстрированных вашими респондентами, переходите к следующему шагу - назначению каждому респонденту соответствующего места в диапазоне каждой переменной. Некоторые из переменных будут отражать непрерывный диапазон поведения (к примеру, от новичка до эксперта в компьютерной области), а некоторые -дискретные варианты выбора (скажем, использование цифрового либо пленочного фотоаппарата).

Здесь важна не столько точность значений, сколько взаимное расположение респондентов. Иначе говоря, не так важно, располагается ли респондент на шкале на уровне 45% или 50%, и часто вообще нет способа измерить это точно и приходится полагаться на интуицию исходя из наблюдений за респондентом. Результатом этого шага должна стать группировка всех респондентов по каждой из осей (рис. 5.4).

Шаг 3: выявить значимые шаблоны поведения

Разместив респондентов по осям, найдите группы (кластеры) отдельных респондентов, близких сразу по нескольким диапазонам или переменным. Группа респондентов, кластеризованная сразу по шести-восьми различным переменным, вероятнее всего, представляет значимый шаблон поведения, который ляжет в основу персонажа. У некоторых специализированных ролей может быть лишь один значимый шаблон, однако обычно таких шаблонов два или даже три.

136