Документация о работе с поставщиками

Она регламентирует отношения туроператора со всеми постав­щиками, туристические услуги которых применяются в текущем туроперейтинге, и является важнейшей компонентой документа­ции туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристического продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объек­тивно виновны в наступлении негативных последствий.

Договоры являются основным видом документов, регламенти­рующих отношения туроператора с поставщиками туристичес­ких услуг, они заключаются только с дееспособными поставщи­ками.

Дееспособность поставщиков (юридических или физических лиц) определяется нормативно-правовыми актами и заклю­чается в наличии у поставщика необходимых для осуществления легальной коммерческой деятельности документов (к примеру, отель как поставщик туристических услуг для достижения соб­ственной дееспособности должен иметь необходимый набор разре­шительных документов — лицензию, заключения служб санитар­но-эпидемиологического контроля, пожарной безопасности и т.д.).

В противном случае, заключенные с недееспособными поставщи­ками договора признаются недействительными.

Любой договор туроператора с поставщиком должен содержать следующую информацию:

• полное наименования и реквизиты сторон (включая юриди­ческий и почтовый адреса, телефоны, факсы, банковские реквизиты, идентификационный номер налогоплательщи­ка);

• документы, на основании которых признана дееспособность сторон (обычно это номера лицензий или других разреши­тельных документов) или правомочность заключивших до­говор лиц (обычно это Устав или доверенность);

• предмет договора (то есть цель, ради достижения которой обе стороны согласились на сотрудничество);

• права и обязанности обеих сторон в ходе их сотрудниче­ства;

• ответственность сторон за нарушение условий договора;

• условия вступления договора в силу, его пролонгации, рас­торжения.

В туроперейтинге стоит внимательно относится к наличию и регулярному обновлению договорной базы с поставщиками, по­скольку согласно букве закона, любое сотрудничество с третьим лицом на бездоговорной основе считается незаконным, а торгов­ля тур-пакетами, включающими услуги таких поставщиков — одна из первоочередных причин приостановления действия сер­тификатов качества или соответствия, или даже туроператорс­кой лицензии.

Акты сверки выполненных работ (оказанных услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (ту­роператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Данный акт составляется в двойном экземпляре и подписывается обеими сторонами, если указанные в нем сведения не вызывают их сомнения или протеста. Чаще всего акты сверки оказанных услуг применяются либо в бартерных операциях, либо в случае туристического кредита. То есть тогда, когда одна из сторон (чаще всего ею выступает туроператор) производит передачу крупной суммы (деньгами или в натуральном выражении) другой в счет будущих расчетов. К примеру, туроператор финансирует ремонт гостиницы в счет будущего обслуживания своих туристов. Смысл актов сверок заключается в обоюдном контроле сторонами соб­ственных расходов. Сверки проводятся регулярно, а несогласие одной из сторон с содержанием актов сверок является основани­ем для передачи дела на рассмотрение в арбитражный суд.

Входящая документация от поставщиков содержит инфор­мацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о воз­можностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой доку­ментации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информа­ция.

Исходящая информация для поставщиков содержит возмож­ности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками рас­пространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);

• сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

• условия оказания услуги (например, проживание в 2-мест­ном номере с удобствами);

• класс обслуживания (например, номер люкс или индивиду­альный трансфер);

• количество человек в группе;

• личные данные туристов (фамилии, имена, отчества, пас­портные данные);

• дополнительные условия.

Наконец, среди регламентирующих отношения с поставщика­ми документов можно выделить специализированные докумен­ты, которые определяются спецификой или самих поставщиков (например, карта маршрута — в отношениях с автохозяйством), или форм сотрудничества туроператора с ними (например, «план-шахматка» расселения туристов при блочной покупке гостиничных номеров, отражающая наличие мест в тех или иных номерах на те или иные даты).

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов, чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка — интеллектуальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентс­кие договора. Смысл агентских договоров в установлении сотруд­ничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на регио­нальном рынке, вовремя производить оплату реализованных туров туроператору, сообщать необходимую информацию о личнос­тях заезжающих и передавать необходимые для оформления по­ездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и выплату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответ­ственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

• специальные предложения — регулярно рассылаемая туро­ператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

• подтверждение бронирования - документ, который явля­ется гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информа­цию о предстоящем туре (с перечислением всех его усло­вий);

• ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туро­ператора;

• стоп-листы (или stop-sales) — содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

• счета на оплату — выставляются турагентам для немед­ленной оплаты заявленных и подтвержденных туроперато­ром условий поездки (зачастую, для уменьшения количесовмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).