3.3. Інформаційні технології і технології управління

Сучасний підхід до управління підприємством грунтується на інтеграції управлінських і інформаційних технологій. Класики менеджменту Хаммер, Давенпорт, Джонсон, Моріс, Брандон і інші сходяться на думці про те, що автоматизоване управління в організації і процес впровадження інформаційної системи тісно пов'язані з перебудовою самої системи управління - оптимізацією організаційної структури, процесів і функцій, що описують взаємодію ланок цієї структури, а також із зміною мотивації персоналу.

Зміна системи управління підприємством включає декілька етапів:

Перший етап - визначення місії підприємства і його стратегічних цілей виходячи з аналізу зовнішнього середовища підприємства, дослідження ринку, аналізу економіко-політичних і інших чинників.

Одним з етапів є також аналіз внутрішнього середовища і принципів функціонування підприємства та їх адаптація до місії підприємства і його стратегічних цілей. На цьому етапі, шо називається реінжинірингом бізнес-процесів, визначаються вимоги до інформаційної системи, тобто на основі цільових моделей діяльності підприємства (моделей «як повинно бути») виявляються об'єктивні вимоги до тих задач, виконання яких повинна забезпечувати автоматизована система, що розробляється.

Бізнес-процеси - це ділові, адміністративні, технологічні процедури функціонування підприємства, до яких відносяться: документообіг, управління фінансовими, матеріальними потоками, персоналом, організаційно-господарськими і технологічними процесами, процесами проектування виробів і ін. Аналіз і оптимізація бізнес-процесів заради досягнення компанією стратегічних цілей і є реінжиніринг, який здійснюється за допомогою аналізу внутрішнього середовища підприємства. Його методологічною основою є системний і структурний аналізи, теорія управління великими системами, а також методи управління якістю, промислова інженерія і ін. Спочатку розглядається існуюча система управління підприємством: виявляються витратні центри, формуються моделі: структурні, функціональні (процесні), а також комплексні — «як є» і «як повинно бути». Потім складається план заходів щодо переходу зі стану «як є» в стан «як повинно бути» і при необхідності проектується інформаційна система, яка підвищуватиме ефективність функціонування підприємства.

Інструментарій, яким користуються інженери по управлінню, аналітики і проектувальники автоматизованих систем, називається CASE-засобами. CASE-засоби підтримують всі стадії створення і впровадження інформаційної системи: від постановки задач, що підлягають автоматизації, до генерації машинного коду. Для створення автоматизованих систем високого класу, дійсно здатних підвищити ефективність управління, необхідне «ручне» програмування або адаптація вже готової системи управління підприємством під умови конкретного об'єкту автоматизації.

Теоретичні основи бізнес-процесів і бізнес-інформатики викладені в книзі Августа -Вільгельма Шеєра «Бізнес-процеси. Основні поняття. Теорія. Методи» (переклад з англійської). В ній наведені різні підходи і методи аналізу бізнес-процесів. Запропонована концепція архітектури бізнес-інженірингу (АБІ), яка є чітко сформульованою методологією проведення всього циклу робіт по вдосконаленню бізнесу: від формування стратегічних цілей компанії до найдетальнішої специфікації проекту інформаційної системи. Методологія подана в аспекті новітніх досягнень інформаційних технологій і тенденцій їх розвитку. Описані процедури, важливі для кожного підприємства: реорганізація бізнес-процесів, сертифікація за стандартом ISO 9000, управління корпоративними знаннями.

Витоки автоматизації управління

До недавнього часу, здійснюючи автоматизацію підприємства, керівництво обмежувалося закупівлею розрізнених програмних комплексів для вузької області діяльності: нарахування заробітної платні, автоматизації роботи відділу кадрів і ін.

З часом ситуація почала змінюватись. Для оперативного вирішення питань, пов'язаних з управлінням і аналізом фінансово-господарської діяльності на підприємствах, виникла потреба в комплексних інформаційних системах, що забезпечують прозорий доступ до керованих різними модулями даних і мають засоби для їх аналізу і перспективного планування.

З'явилась величезна кількість різноманітних програм, які можна умовно розділити на декілька класів: комплексні, або автоматизовані системи управління (АСУ), системи управління документами (СУД), системи автоматизації управління діловими процесами (САДП), або workflow-системи, системи управління знаннями масштабу підприємства і багато інших. Всі вони вирішують безліч завдань, вимагають різних умов освоєння і експлуатації, мають різну ціну.

Взаємозв'язок і взаємовплив інформаційних технологій і технологій управління.

Отже, ефективність роботи будь-якої компанії на ринку обумовлена:

• організаційною структурою управління;

• технологіями роботи;

• кваліфікацією кадрів;

• впровадженням нових інформаційних технологій.

Розглянемо взаємозв'язок і взаємовплив інформаційних технологій та технологій управління.

У будь-якій компанії є три основні рівні управління: вище керівництво (Top-manager); середнє, або функціональне (Middle-manager); керівництво малими групами або лінійне управління (Supervisions).

Ці три рівня управління відрізняються:

• складністю вирішення задач;

• рівнем знань і навичок;

• різними інструментами, що використовуються в роботі.

Вище керівництво (або управлінський персонал, топ-менеджери) розробляє структуру компанії і її стратегію, визначає обов'язки кожного співробітника. Від широти і глибини загальної ерудиції топ-менеджерів, рівня їх поінформованості про ринок, конкурентів, попит, споживачів, передових способів управління компанією, сучасних технологій - залежить ефективність роботи компанії, її прибуток.

Сьогодні в туризмі відбувається укрупнення фірм. Ці фірми мають в своєму розпорядженні величезні агентські мережі, а отже, повинні володіти досконалими технологіями управління, грамотними топ-менеджерами.

Середня ланка компанії, як і вища, повинна володіти знанням наукових методів і інструментарієм ухвалення рішень. На менеджерів цієї ланки лягає розробка методики збору інформації (про ринок, конкурентів, попит, споживачів) і її аналіз:

• для оперативного управління, з одного боку;

• для надання результатів інформаційного аналізу топ-менеджерам, з іншого боку.

Для менеджерів середньої ланки важливо здійснювати оперативне управління і знати ті технології, які це управління забезпечують.

Лінійні менеджери мають в основному спеціалізовані знання і зайняті технічною роботою.

У турфірмах лінійні менеджери повинні: добре орієнтуватись в каталогах, прайс-листах і характеристиках готелів; спілкуючись з клієнтом, чітко і зрозуміло пояснювати умови туру, специфіку розміщення; інформувати клієнта про екскурсії, визначні пам'ятки і інші додаткові послуги турпакета; акуратно оформляти путівки, ваучери і інші документи; постійно відстежувати стан замовлення (підтверджений, змінений, сплачений, авансований, анульований) і ін.

Розглянемо орієнтовані посадові обов'язки основних співробітників турфірми:

• генеральний директор - укладання контрактів, отримання від постачальників послуг розцінок, внесення розцінок в довідники, контроль за фінансовим станом фірми;

• фінансовий директор - контроль за плановим і реальним кошторисом, за взаєморозрахунками з партнерами, попередній аналіз фінансового стану, аналіз причин відсутності або наявності позапланового прибутку;

• операторський відділ або менеджер-оператор - внесення даних в туристичні довідники (країни, готелі, рейси, ціни, партнери); формування пакетів турів, забезпечення всієї діяльності по реалізації туру (придбання квитків, бронювання місць в готелях, оформлення віз, страховок і ін.);

• відділ продажів або менеджер з продажу - при спілкуванні з клієнтом: показ готових пакетів турів, підбір індивідуального туру за бажанням клієнта, оформлення документів (договір, путівка, ваучер), які потім на підставі прийнятих від клієнта даних передаються в операторський відділ;

• відділ маркетингу або секретар - підготовка документів з використанням програми документообігу, здійснення розсилки цих документів партнерам;

• головний бухгалтер - аналіз руху бухгалтерської документації, підготовка і здача цієї документації у відповідні інстанції.

На кожному рівні управління потрібні оперативна і достовірна інформація, уміння працювати з нею, а в сучасних умовах це неможливо без використання персонального комп'ютера, що має доступ в локальну (корпоративну, глобальну) інформаційну мережу та без сучасного програмного забезпечення, встановленого на цьому комп'ютері.

Фактори впровадження і використання ІТ в туризмі

Впровадження інформаційних технологій і грамотне їх використання вимагають:

• бажання вищого керівництва компанії;

• зміни структури компанії у зв'язку з введенням посади менеджера по ІТ, що має:

- статус керівника (бажано);

- знання ІТ в цілому;

- уявлення про туристичний бізнес;

• зміни структури витрат фірми, викликаних необхідністю оновлення засобів обчислювальної техніки, програмного забезпечення;

• серйозної і систематичної перепідготовки кадрів;

• чіткої технологічної дисципліни.

Отже, технології управління впливають на впровадження і використання інформаційних технологій, а інформаційні технології підвищують ефективність технологій управління.

Управляти ефективно - означає ухвалювати оперативні рішення, тримаючи руку на пульсі свого бізнесу, протягом секунд одержуючи відповідь на будь-який запит про стан справ.

Хороший менеджер сьогодні - це менеджер, який використовує інформаційні технології.

Опитування співробітників і керівників туристичних фірм Асоціацією сприяння туристичним технологіям, показали, що:

1) всі успішні і відомі компанії, що мають суттєві об'єми туристичних відправлень, автоматизовані;

2) близько 10% опитаних керівників бачать в автоматизації засіб зменшення витрат, більшість (60%) влаштовує збільшення оперативності ухвалення рішень, що досягається завдяки впровадженню автоматизації;

3) негативними факторами автоматизації є:

• надмірна залежність роботи компанії від технічних засобів і технічного персоналу (30% опитаних)

• дорожнеча програм і апаратних засобів, а також їх розвитку і підтримки (50%)

• підвищені вимоги до грамотності персоналу (20%).

Розглянемо основні умови розвитку інформаційних технологій в туристичній фірмі:

• керівник (топ-менеджер) - професіонал в туризмі, новатор, добре поінформований про успіхи інформаційних технологій. Саме він грає провідну роль і від нього залежить придбання засобів обчислювальної техніки, підвищення кваліфікації персоналу, технології і склад фахівців, що визначатимуть стратегію автоматизації фірми (ІТ-менеджерів);

• сучасні персональні комп'ютери фірми з'єднані в локальну мережу і мають вихід в Інтернет;

• кадри - висококваліфіковані фахівці;

• технології управління - прогресивні;

• у штаті фірми є ІТ-менеджер.

Якщо всі ці умови дотримані, то ефективність ІТ залежатиме від тих програм, які використовуються для накопичення, обробки і передачі інформації і від того, на якому рівні цими програмами володіє ІТ-менеджер.