Тема 5. Програмне забезпечення для автоматизації офісу.

5.1.  Офіс: технології роботи й інформація

5.2.  Офісні технології фірми «Microsoft»

5.3.  Програмне забезпечення для розв'язку спеціальних завдань

5.1. Офіс: технології роботи й інформація

Центром ділової активності будь-якого суб'єкта туристського ринку є офіс. Технології роботи в будь-якому офісі діляться на Frontoffice (фронтофісні) і Backoffice (бекофісні). Перші технології пов'язані з обслуговуванням клієнта, другі - із внутрішнім життям компанії, її партнерами.

Технології роботи в офісі різноманітні (розробка й супровід документації, сканування документів і їх переклад, ведення обліку й звітності, ведення баз даних, прогнозування й планування, участь у рекламах і презентаціях) і мають специфіку залежно від напрямку діяльності суб'єкта. Наприклад, у туроператора фронтофісні технології пов'язані із продажем турпослуг і з обслуговуванням клієнта, а бекофісні - зі схованої від стороннього ока технологією виробництва, передпродажною підготовкою турпродукта, розрахунками з постачальниками, фінансовим обліком, керуванням продажами. Бекофісні технології зв'язані також з технологіями інформаційного обміну: уточненням пропозицій, підтвердженням броні на квитки, готелі, оперативним повідомленням про зміну умов розміщення.

Інформація і її потоки в офісі

Головний ресурс, що виробляється і споживається сучасними підприємствами різного профілю й масштабу, і важливий фактор підвищення продуктивності й конкурентоспроможності - це інформація. Її обсяг і вимоги до швидкості й точності її обробки стрімко ростуть. Оброблена інформація є не тільки інструментом для прийняття правильних рішень, але й інтелектуальним капіталом, що приносять реальний прибуток.

Загальний інформаційний простір турфірми, як і будь-якого підприємства, формується в основному з інформації, представленої в електронному й паперовому виді. У цій інформації можна виділити три основні документопотоки:

1. Документопотік інформації, що входить в організацію із зовнішнього середовища (телефонні дзвінки, повідомлення електронної пошти, факсимільна інформація, листи, договори, контракти, газети й журнали, рекламні оголошення). Видів інформації дуже багато, але вони природно підрозділяються на три основні групи:

• голосова інформація (дзвінки);

• електронна інформація (електронна пошта, факси, запити до баз даних);

• друкована інформація, як правило, на папері (листа, реклама, договори).

2. Документопотік внутрішньої інформації, переданої з одного підрозділу в інший (накази, розпорядження, інструкції керівництва, листи, що вимагають відповіді, запити до баз даних і відповіді на них, звіти, прогнози, електронна й факсимільна інформація для віддалених відділень фірми). Основних інформаційних груп тут дві:

• електронна інформація (електронна пошта, повідомлення, одержувані на факс-модемні плати, запити до баз даних і відповіді на них);

• друкована інформація, як правило, на папері (накази, звіти, службові записки).

3. Документопотік вихідної інформації (відповіді на вхідні листи, факси, договори, контракти, повідомлення електронної пошти, запити до баз даних, прогнози).

Електронний офіс.

Раніше основними інструментами для роботи в офісі були ручка, калькулятор, телефон, факс. Сучасні ж технічні засоби - персональні комп'ютери, зв'язані локальною мережею, і з виходом в Інтернет, - дозволили перейти до безпаперових технологій обробки інформації. Ці технології забезпечують такі переваги, як:

• зменшення трудомісткості обробки інформації;

• захищеність і надійність зберігання інформації;

• миттєва передача інформації.

Однак перехід на безпаперові технології пов'язаний з певними проблемами. У першу чергу це проблема авторизації даних, доказу їх дійсності.

Необхідною умовою функціонування електронного офісу (або електронного документообігу) є наявність електронних документів (або електронної інформації) і програмного забезпечення, яке вміє працювати з ними.

Електронні документи

Документи, що виникли усередині фірми або, що надійшли по каналах електронної пошти, з моменту своєї появи перебувають звичайно в електронному виді, доступному для комп'ютерної обробки.

Електронна інформація може бути представлена у вигляді неструктурованих і структурованих документів. Неструктировані - це документи, створені за допомогою текстових редакторів, електронних таблиць, поштових програм, факсових, програм мультимедія; структуровані - це бази даних, електронні форми. Для створення, обробки й керування цими документами використовується різне прикладне програмне забезпечення.

Переведення паперових (друкованих) документів в електронну форму здійснюють сучасні технології оптичного розпізнавання. Сканер і відповідна програма дозволяють одержувати електронну копію документа з аркуша паперу або (без участі сканера) копію зображення, що надійшло на факс-модемну плату. При цьому електронна копія повністю зберігає структуру документа, його форматування. Використовуючи широко розповсюджені прикладні програми - текстові процесори, електронні таблиці, системи керування базами даних - можна вносити в електронні документи зміни й доповнення у вигляді тексту, графіки й звуку.

Таким чином, для переходу до безпаперової технології, що дає істотні переваги з погляду комплексної автоматизації, в офісі повинен бути необхідний набір засобів.

Типова процедура обробки вхідного листа складається з наступних етапів.

1. Лист надходить у відділ реєстрації, сканується,   разпізнається   й   зберігається в електронному виді ( Rtf-Файл). Вхідний реєстраційний номер проставляється в оригіналі й дублюється в електронному документі. Оригінал здається в архів.

2.  Лист відправляється адресатові - конкретній особі або в канцелярію - по каналах внутрішньофірмової електронної пошти.

3.  У канцелярії залежно від змісту лист переадресовується керівникові відповідного підрозділу.

4.  Керівник підрозділу ставить в електронному листі свою резолюцію із вказівкою особи – виконавця відповіді. Це доручення ставиться на контроль у керівника.

5.  Доручення по каналах внутрішньофірмової електронної пошти відправляється виконавцеві.

6.  Виконавець приймає доручення до виконання або переадресує його, за згодою керівника, іншому виконавцеві.

7.  Після закінчення строку виконання доручення керівник одержує відповідного листа й, можливо, супровідні матеріали.

8.  Керівник ставить на листі резолюцію «Затверджую» і відправляє його в канцелярію або у відділ реєстрації.

9.  Відповідний лист одержує свій вихідний реєстраційний номер і відправляється по призначенню (або по каналах електронної пошти, або в надрукованому виді на папері). Копія відповіді відправляється в архів фірми.

Документи (файли) різних програм звичайно являють собою дуже складні об'єкти, мають самий різний формат (текст, малюнки, відео) і розташовані в різних сховищах (файлові системи, бази даних, папки поштових систем, системи керування документами і засобів групової роботи). Документи повинні бути доступні одночасно багатьом співробітникам, що мають різні посадові обов'язки, права доступу й навички роботи.

Для автоматизації роботи з документами практично на всіх етапах, починаючи від розробки й закінчуючи видаленням з архіву, застосовується прикладне програмне забезпечення (стандартне або спеціальне).

Офісні інформаційні технології

Стратегію розвитку всього програмного забезпечення багато в чому визначають, з одного боку, популярність продуктів Microsoft, з іншого боку - широке поширення мереж на основі архітектури клієнт-сервер і технологій Internet/intranet.

Грамотний працівник турбізнеса щодня використовує різноманітні види інформації: текст, звук, графіку, відео, електронну пошту. Інформація може бути перетворена за бажанням користувача: наприклад, матеріали з бази даних можуть бути вставлені в текстовий документ, а ілюстрації, підготовлені художником і пов'язані з текстом, оперативно з'являться в підсумковому документі. Різні види інформації й різні технології роботи з нею не повинні впливати на зручність і швидкість обробки й передачі цієї інформації.

Концепція офісних інформаційних технологій розроблена фірмою «Microsoft» - «законодавцем моди» у ПЗ. Нею створено кілька різних пакетів Microsoft Office, які поєднують самі популярні у світі додатки, що підвищують продуктивність і ефективність роботи. Необхідно вирішити, який з пакетів Office відповідає вимогам турфірми, які програми із цього пакета й для розв'язку яких завдань варто використовувати.

Крім програм з пакета Microsoft Office, в офісі використовуються програми, розроблені іншими фірмами, наприклад Finereader, Winfax, Winzip. Фірми, що працюють із закордонними партнерами, використовують і програми-перекладачі, такі, як Stylus, Socrat, Prompt.

Бекофісні технології вимагають знання й застосування таких програм, як бухгалтерські (найбільш популярною в області економічного ПЗ на ринкові визнана програма корпорації «1С»), програм для фінансового аналізу, планування й прогнозування - Project Expert, Forecast Expert, Marketing Expert. Можливе використання систем керування документами, систем автоматизації керування діловими процесами й систем керування знаннями.

Отже, прикладне програмне забезпечення різноманітне, його вибір визначається багато в чому перевагами самого користувача.

Повністю звільнитися від паперових документів, використовуючи локальну мережу й сканер, допоможуть програми розпізнавання (наприклад, Finereader) і програми інформаційного менеджера Outlook. У той же час існує цілий клас спеціального ПЗ - так звані системи керування документами (СКД).

СКД призначені для створення й ведення єдиного електронного архіву, здатного акумулювати дані будь-яких типів, які систематизуються за допомогою класифікаторів, що гнучко настроюються, і тематичних ієрархій проектів (папок). СКД забезпечують:

• швидкий і зручний пошук інформації з можливістю негайного виклику документа на редагування у звичній для користувача програмі;

• можливість роботи з декількома версіями того самого документа, виписку документа для обробки поза системою й повернення його в бібліотеку, а також експорт і імпорт документів;

• надійність (цілісність) зберігання даних, швидкість відгуку електронної архівної системи незалежно від обсягів, що зберігаються в ній даних і прозорий доступ до інформації, розташованої в різних територіально рознесених підрозділах підприємства;

• необхідний рівень безпеки.

Сучасна турфірма - це складний комплекс, ресурсами якого (матеріальними, інформаційними, людськими) необхідно управляти в реальному часі, використовуючи оптимальну тактику й стратегію. При цьому виникають завдання:

• координації діяльності співробітників і підрозділів, забезпечення їх необхідною інформацією й контролю виконавської дисципліни;

• своєчасного одержання керівництвом достовірних даних про хід трудового процесу, на основі яких повинні вироблятися адекватні управлінські рішення й будуватися планування.

Розв'язати ці завдання допоможе інший клас програмних засобів - системи автоматизації управління діловими процесами (САДП), або workflow-системи. Вони покликані автоматизувати формування, активізацію й контроль виконання завдань, а також організувати взаємодію співробітників і передачу їм інформації, необхідної для виконання й формування завдань.

Для управління й ефективного використання різноманітних інформаційних ресурсів і простоти роботи з даними створений ще один клас програмних засобів, об'єднаних за назвою системи управління знаннями. Ці програмні засоби забезпечують перехід від вихідних даних до метаданих, тобто до інформації про інформацію, яка містить визначення параметрів вихідної інформації, відомості про виконавців і виконуваних операціях (хто, що, коли робив із цією інформацією), про структуру підприємства і багато іншого.

Системи керування знаннями зв'язують воєдино всі інформаційні джерела підприємства й забезпечують прозорий, централізований доступ до них, а також сприятливі умови для обміну й спільного використання даних. За допомогою подібного інструмента інформацію можна легко перетворити в базу (або мережу) знань, яка й становить інтелектуальний капітал фірми.

Спеціальне програмне забезпечення для автоматизації підприємства, створення єдиного електронного офісу нараховує безліч програм різного класу складності, спрямованості, вартості. Застосування того або іншого спеціального програмного забезпечення залежить від специфіки, напрямку, масштабів діяльності підприємства й багатьох інших факторів. Названі нами деякі класи спеціального програмного забезпечення (СКД, САДП, системи керування знаннями) коштують великих грошей і практично не застосовуються в туристському бізнесі.