Ключові поняття теми

Соціальна робота, проблема клієнта, емпатія, співробітництво, «запрошуюча допомога клієнтам», посередницька діяльність, превентивна допомога, методи соціальної роботи, форми соціальної роботи з клієнтами, індивідуальна соціальна робота, групова соціальна робота, соціальна діагностика, соціальна адаптація, соціальна терапія, соціальна профілактика, соціальне консультування, соціальне обслуговування, соціальна реабілітація.

2. Соціально-педагогічна модель «ведення випадку». Умови та принципи реалізації соціального супроводження. Етапи роботи з клієнтом за моделлю «ведення випадку».

Ведення випадку в соціальній роботі

Традиційно практика соціальної роботи більшою мі­рою орієнтована на індивідуальну роботу з клієнтами. Ад­же кожна людина є унікальною й неповторною, як і її проблеми та потреби. Тому індивідуалізація підходів якнайбільше відповідає очікуванням клієнтів і філософії фаху. Часом клієнти, а також організації потребують ін­формації, підтримки, рекомендацій, тобто консульту­вання. Співпраця клієнта і соціального працівника може бути тривалою і комплексною, коли йдеться про ведення випадку.

Процес ведення випадку

Одним із традиційних методів соціальної роботи є ве­дення випадку (ситуації особи чи родини, які звернулися по допомогу до соціальної служби і мають право на її отри­мання). Воно охоплює такі основні етапи: звернення клієн­та, первинне оцінювання проблеми, визначення цілей втручання, планування втручання, організація втручан­ня, моніторинг (спостереження, оцінювання і прогноз) послуг і стану клієнта, оцінювання результатів діяльності.

Ведення випадку (робота з випадками) — метод соціальної роботи, який полягає у забезпеченні представників вразливих груп на­селення (людей похилого віку із функціональними обмеженнями, проблемами психічного здоров'я тощо) необхідною індивідуаль­ною підтримкою для продовження життя у громаді.

Типову структуру процесу ведення випадку, який по­чинається з моменту офіційного контакту соціальної служби або соціального працівника із заявником (клієн­том), занотовування його проблем, зображено на рис. 2.

Один із напрямів ведення випадку, суттю якого є робо­та соціального працівника-консультанта з клієнтом, який переживає

складні емоційні та поведінкові проблеми, в американській літературі називають клінічною соціаль­ною роботою.

Дещо інший погляд на суть і процес ведення випадку репрезентував сучасний американський науковець Роберт Баркер, який розглядає цю стратегію як «процедуру пла­нування, пошуку, моніторингу послуг різноманітних аген­цій та їх персоналу на користь клієнта». Йдеться про те, що агенція, перебираючи на себе відповідальність за клі­єнта, призначає керуючого випадком, який координує служби, послуги різних професіоналів, агенцій і громад­ських організацій. Обов'язок керуючого випадком полягає у контролі за виконанням планів догляду, досягненням прогресу клієнта. Діяльність щодо управління етапами, процедурами ведення випадку кваліфікується як менедж­мент (управління) випадку.

Реалізація процесу ведення випадку може відбуватися за адміністративною моделлю або моделлю інтенсивного догляду.

Адміністративна модель ведення випадку. За цією мо­деллю соціальний працівник, оцінивши проблеми клієнта, направляє його до інших соціальних служб, координуючи надання ними послуг і особисті зусилля клієнта щодо розв'язання власних проблем. Наприклад, юнака, який тривалий час через інвалідність не міг працевлаштуватися, було направлено до одного з центрів соціальної служби для молоді, де він отримав спеціальні консультації, про­йшов психодіагностику рівня самооцінки і впевненості у своїх силах, узяв участь у тренінгових заняттях «Влашто­вуюся на роботу», ознайомився з іншою важливою для таких ситуацій інформацією. Унаслідок індивідуальної со­ціальної роботи клієнт отримав направлення від служби зайнятості на курси перепідготовки за спеціальністю «опе­ратор комп'ютерного набору», а згодом і працевлаштувався, про що повідомив соціальну службу для молоді.

Модель інтенсивного догляду. Відповідно до неї соці­альний працівник повинен надати клієнтові, який до ньо­го звернувся, безпосередню соціальну і терапевтичну допо­могу. За таким принципом діють спеціалізовані соціальні служби підтримки сім'ї, які надають безпосередньо соці­ально-психологічну допомогу в розвитку родинних форм виховання, запобіганні розпаду сімей тощо. Фахівці цих служб здійснюють соціально-правове консультування, представництво інтересів сімей у державних і недержавних структурах, групову роботу (групи взаємодопомоги, групи особистого розвитку), тренування навичок догляду за діть­ми, ведення сімейного бюджету, допомогу в навчанні та пра­цевлаштуванні, профорієнтаційну роботу, вишукують необ­хідні матеріальні ресурси для задоволення нагальних по­треб сімей, що опинилися у фокусі їх діяльності. Робота з кризовими сім'ями складається з етапів, які відповідають фазам процесу індивідуальної соціальної роботи:

1. прийом і вивчення направлення до служби (інтерв'ювання клієнта, збір інформації про нього від дотич­них служб і установ);

2. первинне обстеження клієнта (відвідання помеш­кання, огляд умов проживання, роз'яснення клієнтові змісту та умов діяльності служби, зустріч членів команди з метою прийняття рішення про відповідність/невідповід­ність потенційного клієнта критеріям програми підтрим­ки сім'ї, офіційне повідомлення клієнта про прийняте рішення), а згодом комплексне обстеження клієнта (визна­чення на командній зустрічі працівників, які працювати­муть із сім'єю, збір детальної інформації про сім'ю, запов­нення анкети);

3. планування догляду, укладення угоди (спільне з клі­єнтом планування догляду, затвердження угоди на коман­дній зустрічі, перегляд угоди разом з клієнтом);

4. надання допомоги клієнтові (здійснення втручання, надання матеріальної або фінансової допомоги);

5. завершення стосунків і оцінювання проведеної робо­ти (заповнення соціальним працівником оцінної форми з певними індикаторами виконання, заповнення оцінної ан­кети клієнтом, надання клієнтові інформації про соціаль­ну підтримку, якою сім'я може скористатися у майбутньо­му), написання звіту працівниками та обговорення прове­деної роботи.

У подоланні проблем кризових сімей соціальні служби застосовують системний підхід, кризове втручання, зосе­реджену

на завданні модель, гуманістичний підхід.

У деяких країнах, зокрема у Великобританії, ведення випадку передбачає наявність у соціального працівника-менеджера спеціального бюджету клієнта (для оплати найнеобхідніших витрат на транспорт, їжу), а також перелік гарантованих різними державними і недержавними служ­бами соціальних послуг.

Загалом ведення випадку є спланованим процесом від­носин клієнта і соціального працівника, під час якого можливе використання різних теоретичних моделей робо­ти і стратегій втручання.

Первинне оцінювання і складання плану догляду

Ведення випадку починається з офіційного звернення клієнта до соціальної служби, фіксування його проблеми, після чого настає етап первинного оцінювання його стано­вища. Першим кроком у цій справі мають бути встанов­лення фахівцем соціальної роботи контакту і довірливих стосунків із клієнтом, вияв щирої зацікавленості ним і йо­го проблемами. Процедура первинного оцінювання стано­вища клієнта передбачає:

1) збір загальних даних про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові; вік; стать; сімейний стан; національність; рідна мова; інші мови, якими він володіє; релігійність, конфесій­на належність; домашня адреса, з ким мешкає; освіта; про­фесія, зайнятість (повний/неповний робочий тиждень), безробітний, студент; інвалідність, група (за соматич­ним/психічним захворюванням, з дитинства, за віком); да­та звернення до соціальної служби, медичної установи;

2. з'ясування основної проблеми клієнта: формулюван­ня основної причини, яка спонукала його звернутися по допомогу (вплив соціальних, юридичних, внутрішніх чин­ників); привід для звернення клієнта (події, які вплинули на це рішення) та його очікування від служби, до якої звер­нувся. Інформацію бажано занотувати з урахуванням особ­ливостей мови клієнта. Якщо інформація отримана не від клієнта, необхідно зазначити її джерело;

3. опис клієнта: стислий опис фахівцем соціальної служби його зовнішності, поведінки, безоцінних вражень;

4. збір відомостей про життя: реєстрація інформації про побутові умови, домогосподарство; стиль життя, рівень соціальної стабільності; професійну, фінансову, со­ціальну сімейну ситуацію; інтереси, захоплення, вподо­бання; причетність значущих для клієнта людей до його проблеми, залученість до її розв'язання; правова ситуація; фізичний стан.

Дослідження проблем клієнта потребує цілісної інфор­мації про нього, його потреби та оточення. Важливо при цьому намагатися побачити людину та її життя загалом, а не лише окрему проблему, маючи на увазі загальнолюдську ієрархію потреб. Особливу цінність для соціальної служби матиме інформація про незадоволені потреби клієнта.

У процесі з'ясування й уточнення ситуації соціальному працівникові доводиться знаходити відповіді на такі орі­єнтовні запитання:

1. Якою є загальна ситуація клієнта?

2. Що турбує клієнта в цій ситуації?

3. Які елементи ситуації клієнта не враховані ним?

4. Чи можна чіткіше окреслити ситуацію?

5. Яких сфер, осіб, крім клієнта, стосується ситуація?

6. Яких сфер соціальної роботи стосується ситуація?

7. Загальні особливості проблеми клієнта.

8. Загальні особистісні особливості клієнта і середови­ща, в якому він перебуває.

9. Особливості поведінки клієнта.

10. Яке відхилення у своєму житті клієнт усвідомлює як проблему?

11. Особливості проблеми, яка турбує клієнта.

12. Яке значення має проблема для клієнта та інших людей, яких стосується?

13. Передумови та історія виникнення проблеми клієнта.

14. Зусилля і ресурси, необхідні для розв'язання проб­леми клієнта.

15. Характеристика ресурсів клієнта для розв'язання його проблеми.

У перших розмовах з клієнтом може з'ясуватися нема­ло інших особливостей його ситуації, без урахування яких неможливо буде діагностувати його проблему, обрати оп­тимальні способи її розв'язання. Для цього фахівці, послу­говуючись різноманітними запитаннями, намагаються достеменно встановити обставини і чинники, які спричи­нили проблему клієнта. Часом проблема актуалізується внаслідок збігу несприятливих обставин, хоча вона зав­жди є результатом закономірного перебігу подій та проя­вом індивідуальних особливостей клієнта.

На етапі первинного збору інформації, як правило, ви­користовують інтерв'ю (опитування) клієнта, його роди­чів, сусідів, колег (за згодою клієнта), працівників інших агенцій чи закладів, які мали з ним справу; спостережен­ня за особливостями поведінки клієнта, умовами прожи­вання, стосунками в родині тощо; аналіз документів (істо­рія хвороби, постанови суду, попередні нотатки соціаль­них працівників тощо); різноманітні тестові методики психодіагностики.

Найдоступнішим, а тому найпоширенішим методом збо­ру первинної інформації про клієнта, дослідження його си­туації є інтерв'ю (англ. interview – зустріч, побачення) – вербальна соціально-психологічна взаємодія між дослід­ником (інтерв'юером) і респондентом з метою одержання актуальної для дослідження інформації. Воно може бути вільним (відбуватися за загальною програмою без чіткої деталізації запитань), формалізованим (регламентованим, детально розробленим питальником та інструкцією інтерв'юеру) або напівформалізованим (поєднує в собі особ­ливості вільного і формалізованого інтерв'ю).

Загальною перевагою інтерв'ю є безпосередня взаємо­дія соціального працівника з клієнтом, що дає змогу не лише фіксувати висловлювану ним інформацію, а й відстежувати його реакцію на певні запитання, невербальні засоби вираження змісту, а отже, об'єктивніше оцінити стан і специфіку його проблем.

Під час проведення інтерв'ю важливо дотримуватися таких вимог:

1) інтерв'ю має бути оптимальним за тривалістю (не­зважаючи на залежність тривалості інтерв'ювання від за­гальної ситуації та особливостей клієнта, воно повинно бу­ти не надто коротким, але й не довшим години);

2. розпочинати інтерв'ю необхідно з бачення ситуації клієнтом; для цього клієнт повинен мати змогу для ви­словлення своїх проблем, оцінок, роздумів;

3. емпатійне ставлення до клієнта (співпереживання), адже завжди можна сконцентруватися на його позитивних рисах; клієнт має почуватися невимушено, не повинен боя­тися зізнатися у своїх проблемах соціальному працівнику;

4. усміхненість, привітна, толерантна і зацікавлена манера спілкування інтерв'юера, що допомагає клієнтові розкритися під час інтерв'ю;

5. уникнення закритих (наприклад, таких, що передба­чають відповіді «так» або «ні») запитань, а також запитань, які підказують, нав'язують клієнтові відповіді на них;

6. недопустимість оцінних (звинувачувальних, засуджуваль-них) суджень, недоцільність невиправданого заглиблення у внутрішній світ клієнта;

7. мовчання теж має зміст; соціальний працівник по­винен уміти слухати клієнта і в паузах між його словами.

Загальною вимогою є творче ставлення соціального працівника до розмови, варіювання запитань і реакцій на відповіді, створення атмосфери відкритості і довірливості.

У багатьох соціальних службах сформульовані крите­рії надання допомоги, яким мають відповідати потенційні отримувачі, з'ясовуються за результатами їх первинного обстеження. З цією метою, крім традиційного інтерв'ю, використовують і спеціальні опитувальники, реєстраційні форми, листки первинного обстеження, картки комплек­сного обстеження тощо. Інколи спершу проводять первинне обстеження, визначаючи, чи відповідає проблема клієнта можливостям соціальної служби. З'ясувавши відповідність клієнта критеріям соціальної служби щодо обслуговування клієнтів, соціальні працівники починають комплексне обс­теження, під час якого вони спільно з клієнтами виявляють проблеми і планують заходи щодо їх подолання. Результати такого обстеження фіксують в анкеті клієнта.

На підставі вивчення значущості для клієнта пробле­ми, яка привела його в соціальну службу, формулюють ме­ту (цілі) втручання – узгоджений результат взаємодії соціального працівника і клієнта. Вона може бути дискретною, тобто фрагментарною (стосуватися конкретних часткових проблем: отримання ресурсів, прийняття рі­шення, зміни оточення) або системною, безперервною (опанування навичок, оздоровлення конфліктної ситуації в сім'ї, представництво інтересів, відстоювання прав). При формулюванні її враховують, що людина є частиною певної масштабної системи, функціонування якої впливає на її буття.

Одночасно із визначенням мети окреслюють завдання втручання – обсяг майбутньої роботи і способи її здій­снення. Як і мета, завдання втручання повинні бути зрозу­мілими і конкретними, реалістичними і вимірюваними, мають відповідати потребам, бажанням, очікуванням клі­єнта, а також ціннісним настановам і можливостям соці­альної служби і конкретного фахівця.

Іноді під час визначення мети і завдань втручання клі­єнти недостатньо усвідомлюють свою проблему, а тому не виявляють належної мотивації (бажання і волі) до змін, готовності до необхідної особистої праці. У зв'язку з цим фахівцям доводиться вдаватися до методів переконання, стимулювання прагнення, емоційного надихання, щоб включити та задіяти волю клієнта, аби він став співтвор­цем мети і завдань втручання, активно і зацікавлено спів­працював на всіх етапах його реалізації.

З урахуванням проблем, потреб, переваг та обмежень клієнта складають план втручання (інші назви – план догляду, програма реабілітації, індивідуальний план робо­ти, план-угода співпраці з сім'єю тощо), беручи за основу основну його проблему. При складанні його враховують статус, фінансове становище, місце проживання, особли­вості набуття просоціальної поведінки, фізичний і психіч­ний стан, практичні навички самостійного життя, зайня­тість, можливості щодо організації дозвілля тощо.

Про загальні особливості плану втручання можна зро­бити висновок на підставі наведеного далі документа, складеного соціальним працівником благодійного това­риства допомоги особам з інтелектуальною недостатністю у співпраці з центром соціальних служб для молоді (ЦССМ). Клієнткою в цьому разі є не людина з розумовою відсталістю (хлопець 15 років), а його мати. Деталі реаль­ного плану змінено, а сам він є певною мірою зразковим, оскільки містить варіанти можливих рішень.

План втручання

І. Первинне оцінювання

Загальні дані

Прізвище, ім'я, по батькові: ______________________________

Вік: 47 років. Стать: жіноча.

Сімейний стан: заміжня, має сина і дочку.

Національність: українка. Рідна мова: українська.

Релігійність (конфесійна приналежність): православна.

Домашня адреса, з ким мешкає: м. Київ ..., мешкає з си­ном із

розумовою відсталістю віком 15p., чоловіком 51р. та донькою віком 17 р.

Освіта: вища. Професія: інженер-економіст. Зайнятість: домогосподарка.

Стан здоров'я: хронічні шлункові захворювання, пору­шення ендокринної системи.

Дата звернення: 21.04.2008 р.

1. Основна проблема клієнта (зі слів матері): брак нави­чок спілкування і самообслуговування, розвиток цих навичок у сина 15 років з проблемами інтелектуального розвитку, майбутнє хлопця.

2. Опис (особиста ідентифікація)

2.1. Зовнішність: впевнена у собі, вдягнена акуратно, мі­німум косметики, віддана дитині-інвалідові та родині. Дити­на — хлопець 15 років, приємної зовнішності, охайно вдягне­ний, високого зросту, під час зустрічі помітно хвилюється, тримається біля матері.

2.2. Поведінка: мати — спокійна, уважна, швидко схоплює думку співрозмовника; дитина виявляє хвилю­вання, відповідає на прості запитання тільки на прохання матері.

2.3. Враження: впевнена в собі людина, цілеспрямована, її

турбують майбутнє хлопця, проблеми родини та взаємини хлопця із сестрою, прояви агресії в нього під час загострення хвороб у батьків, адже тоді вони не можуть приділяти йому достатньо уваги.

3. Відомості про життя:

1. Житлові умови: трикімнатна квартира на 10-му по­версі (фактор ризику для дитини).

2. Професійна та фінансова ситуація: родина живе за ра­хунок соціальних виплат і допомоги (батько і мати — пенсіо­нери, мають статус ліквідаторів Чорнобильської аварії).

3.1. Сімейна, соціальна ситуація та підтримка: ситуація в родині стабільна; загалом гарні стосунки між членами сім'ї. Однак старша сестра соромиться брата-інваліда, хоча любить його, батьків і піклується про всіх. Батьки часто хво­ріють, під час загострення хвороби не можуть приділяти синові достатньої уваги. Через це він буває знервований, трап­ляються випадки агресії. Крім того, соціальний стан сім'ї нестабільний, адже фінансову допомогу виплачують нерегу­лярно.

2. Інтереси, захоплення, уподобання: робота за спеці­альністю, читання, вишивання, класична музика, балет, спорт. Син любить малювати, дивитися мультфільми.

3. Причетність значущих для клієнта людей до пробле­ми: життя матері цілком присвячене сину-інваліду, стиль життя батька і доньки теж значною мірою залежить від проб­лем хлопця.

4. Правова ситуація: фінансові інтереси родини ущемле­ні, сина позбавлено права на навчання.

4. Спільне формулювання проблеми: невизначеність майбутнього для 15-річного сина з розумовою відсталістю, нероз­виненість навичок спілкування і самообслуговування, матері­альні проблеми, соціальна ізоляція родини, проблеми у взає­мовідносинах сина і доньки.

II. Планування втручання

1. Мета: створення мережі підтримки для родини в гро­маді, в тому числі передумов для майбутнього максимально незалежного проживання хлопця в громаді (на противагу ін­тернату).

2. Завдання:

1. проаналізувати і використати ресурси громади для забезпечення найнагальніших фізіологічних потреб хлоп­ця та родини: дотримання норм харчування, фізичного на­вантаження, придбання ліжка за його зростом, забезпе­чення одягом, навчання навичок самообслуговування, участь у груповій роботі для усвідомлення здорового спо­собу життя та опанування необхідними стереотипами по­ведінки;

2. створити передумови для планування майбутнього про­живання розумово відсталого хлопця вдома: запланувати ви­рішення майнових питань у разі смерті батьків, опікунство, майбутнє працевлаштування;

3. забезпечити можливість спілкування з ровесниками;

4. запланувати заходи для попередження проявів агресії у хлопця через брак уваги під час загострення хвороби у батьків;

5. сприяти владнанню стосунків із сестрою;

6) здійснити заходи для сприяння усвідомленню хлопцем себе як особистості, виробленню критичного ставлення до власних вчинків, позитивної оцінки досягнень сторонніх людей.

ІІІ. Моніторинг: щоденникові записи, регулярні (раз на два тижні) зустрічі соціального працівника з клієнткою.

IV. Кінцеве оцінювання: оскільки соціальний працівник не має конкретного терміну роботи з родиною, передбачаєть­ся повторне оцінювання через три місяці — для складання подальших планів щодо продовження чи припинення втру­чання.

Наступним кроком після складання плану втручання є підписання контракту (угоди, договору) між клієнтом і

3. План-графік роботи *

Конкретні потреби	Завдання для втручання	Термін	Відпові­дальний
Фізіологічні потреби
1	2	3	4
Приве­дення харчу­вання у відпо­відність до норм (не виста­чає коштів)	1. Знайти посильну роботу для батька або матері (інвалідів Чорнобиля) 2. Звернутися до депутата райради по регулярну допомогу 3. Звернутися до відділу соцзахисту по талон на безкоштовне харчування	3м (місяць) 1м 1м	К (клієнтка) СП (соціальн. працівн.) СП
Забезпечення регу­лярного фізичного навантажен-ня	1. Переглянути режим - запровадити обов'язкову ранкову зарядку 2. Забезпечити професійний контроль над заняттями фізкультурою (запис до спортивної секції реабілітаційного центру)	1м 2м	К СП
Придбання ліжка відповідно до зросту дитини-інваліда	Забезпечити кошти для придбання ліжка: а) від Фонду соціального захисту інвалідів; б) гуманітарна допомога однієї з меблевих фабрик; в) спонсорство	3м	СП
Забезпе­чення одягом прийнят­ної якості	Стати на облік у районному територіальному центрі для забезпечення одягом з банку одягу	1м	К
Вироблен­ня нави­чок само­обслугову-вання	Забезпечити участь дитини у регулярних групових заняттях з розумово відсталими під керівництвом соціального працівника за програмою «Випускник» районного ЦССМ (курси «Приготування їжі», «Самообслуговування »)	3 м	СП
Регулярні заняття з сексуаль­ного виховання	Забезпечити участь дитини у регулярних групових заняттях з розумово відсталими з метою сексуального вихованця у Центрі соціальної реабілітації	6 м	СП

Потреби довготривалої безпеки
Забезпечен­ня житлом у разі смер­ті батьків	Отримання консультацій юриста Центру по роботі з інвалідами щодо складання та лега-лізації заповіту, виконання рекомендацій	6 м	К
Плану­вання опікунства	Забезпечити консультування старшої сестри дитини-інваліда психологом та адвокатом профільної громадської організації для ви-роблення позитивного ставлення до вико-нання обов'язків опікуна в майбутньому. Попередньо поінформувати про обов'язки та права опікуна	6 м	СП
Плану­вання зайнятос­ті в дорос­лому віці	1. Провести співбесіду з працівником від-ділу по роботі з інвалідами Центру зайня-тості для виявлення схильностей і здібнос-тей хлопця, а також вивчення перспектив отримання роботи 2. Отримати консультацію психолога Центру зайнятості для вироблення реко-мендацій щодо індивідуальної підготовки до роботи, регулярно працювати над виконанням рекомендацій 3. Стати на облік у недержавних кадрових агенціях для інвалідів	6 м 6 м 6 м	К К К
Потреби в належності та любові
Спілкування з ровесника-ми	1. Залучити хлопця до програми виходів у місто (екскурсій) районного ЦССМ 2. Звернутися до місцевого осередку гро-мадської організації «Віра і світло» для організації регулярних контактів з ровесни-ками та волонтерами	2 м	К, СП
Попереджен-ня випадків агресії (у зв'язку з дефіци­том уваги під час загост­рення хвороб у батьків)	1. Забезпечити дитину-інваліда консульта-ціями психолога задля усвідомлення ним необхідності спокійно реагувати на хвороби батьків і дефіцит уваги у разі їх загострення 2. Намагатися забезпечити тимчасовий догляд (1-2 години на день) під час загост-рення хвороб батьків шляхом відновлення соціальних контактів родини (далекі	3 м 6 м	СП К
	3. Забезпечити індивідуальний догляд (1-2 години 2-3 рази на тиждень під час хвороби батьків волонтерами ЦССМ	3 м	СП
Налаго­дження спілку­вання з сестрою	1. Забезпечити консультування старшої сестри дитини-інваліда психологом профільної громадської організації або Центру по роботі з жінками задля вироблення позитивного ставлення до брата 2. Забезпечити сестру безкоштовною путівкою до наметового табору волонтерів ЦССМ 3.Залучити сестру та її друзів до регулярної волонтерської діяльності в ЦССМ або громадській організації	3 - 4 м 6 м 6 м	СП СП СП
Потреби самоповаги
Усвідом­лення себе як особис­тості	Забезпечити дитині участь у регулярних групових заняттях з розумово відсталими під керівництвом фахівця при районному ЦССМ або громадській організації з метою розвитку особистості	6 м	СП
Вироблення крити­чного став­лення до влас­них вчинків	Розпочати ведення щоденника, в якому мати або хлопець із матір'ю щоденно занотовуватимуть його добрі та несхвальні вчинки	1 м	К
Вияви поваги з боку оточую­чих	Забезпечити участь у творчих конкурсах дітей-інвалідів, організованих ЦССМ та громадськими організаціями	6 м	СП, К
*Прийняті скорочення: м — місяць, СП — соціальний пра­цівник, К — клієнтка

соціальним працівником як представником установи про послуги, які будуть надані. Контракт символізує домовленість, згоду обох сторін на співпрацю. Наприклад, у Центрі соці­альної адаптації жінок, які не мають певного місця прожи­вання, укладають угоду про тимчасове перебування підопіч­ної, в якій фіксують зобов'язання і права обох сторін.

В угоді визначають не тільки мету і завдання втручання, а й ролі соціального працівника і клієнта (хто, що, як буде робити), їхні права і обов'язки, відповідальність за невико­нання обов'язків, часові межі (тривалість дії контракту, да­ти зустрічей і перегляду поточного оцінювання), методи проміжного і кінцевого оцінювання (які ознаки вважати­муться свідченням прогресу). Обов'язково слід зафіксувати в контракті дотримання конфіденційності в роботі, можли­вість внесення у нього змін у разі зміни ситуації.

Як свідчить досвід, якість (точність, конкретність, детальне визначення всіх його складових) контракту є важливою умовою ефективності втручання у соціальній роботі, а її забезпечення залежить від глибини аналізу проблеми клієнта, чіткого визначення мети і завдань його взаємодії із соціальним працівником.

Реалізація плану втручання і оцінювання його результатів

Основною фазою у процесі соціальної роботи є реаліза­ція плану (здійснення) втручання — переведення плану в практичні дії із застосуванням різноманітних стратегій і теоретичних моделей діяльності. Під час реалізації план може зазнавати перегляду, поточного оцінювання досяг­нутих результатів. Наприклад, на етапі здійснення плану втручання (супроводу) у Центрі соціальної адаптації жі­нок, які не мають певного місця проживання, фахівець ор­ганізовує потрібні для клієнтки зустрічі і консультації зі спеціалістами державних, недержавних організацій. Від­відавши їх, клієнтка інформує фахівця про результати. Клієнтка відвідує необхідні консультації щотижня. На по­чатку перебування в закладі консультації можуть бути частішими і тривалішими. Діяльність фахівця на цьому етапі здебільшого пов'язана з представленням інтересів клієнтки в різноманітних організаціях і державних уста­новах.

Здійснення втручання, розгортаючись відповідно до його плану і потреб клієнта, часто пов'язане з пошуком потрібних ресурсів для їх задоволення. Значущість його ілюструє індивідуальна робота представників благодійної організації з вихованцями дитячих будинків, організована з урахуванням потреб кожної дитини.

Здійснюється вона у кілька етапів.

1. Комплексне оцінювання потреб дитини представни­ками дитячого будинку (директор, вихователь групи, пси­холог, лікар) та благодійної організації (соціальний пра­цівник, лікар). При оцінюванні враховують потребу в одя­зі; додатковому харчуванні; медичній допомозі (лікування специфічної хвороби, операція); навчанні і розвитку кон­кретних здібностей; соціальному і юридичному супроводі (багато дітей не мають статусу сироти, хоча насправді є та­кими, а тому не можуть бути всиновленими, користувати­ся відповідними допомогами і пільгами).

2. Пошук працівниками благодійної організації спон­сорів. Ними можуть бути громадяни, зареєстровані в Ук­раїні юридичні особи, представники інших країн.

3. Надання підтримки та відстеження змін (за наявнос­ті спонсора з ним складають письмову чи усну угоду про термін та умови надання допомоги. Бюджет для кожної дитини формують на один-два місяці, порядок викорис­тання коштів визначає і контролює команда професіона­лів. Соціальний і юридичний супровід здійснюють праців­ники благодійної організації, які спільно з працівниками дитячого будинку відстежують зміни, що відбуваються з дитиною внаслідок комплексної допомоги).

Така програма передбачає не тільки надання спонсор­ської допомоги, а й залучення соціальними працівниками волонтерів, охочих працювати за моделлю «Старший брат /старша сестра», тобто займатися індивідуальною роботою з вихованцями інтернатних закладів, спрямованою пере­дусім на реалізацію індивідуальних потреб конкретної ди­тини у спілкуванні зі старшим товаришем. Ця робота має на меті сприяння розвитку пізнавальної активності, кому­нікативних навичок дитини, навичок поведінки у громад­ських місцях, ознайомлення з роботою різних закладів, підтримку творчих нахилів дитини. Основними її форма­ми є прогулянка, читання і обговорення літератури; відві­дання театру, музею, кінотеатру, кафе, магазину, пошти; ігрова діяльність, заняття з рукоділля, бесіда (на­приклад, правила етикету за столом; як вибрати подару­нок; правила особистої гігієни; як звернутися на вулиці по інформацію; як організувати святкування свого дня наро­дження).

Інколи здійснення втручання спрямоване на форму­вання соціальних і трудових навичок за відповідними нав­чальними програмами. За таким принципом працюють, наприклад, Центри трудової реабілітації розумово відста­лих інвалідів, завданням яких є підготовка клієнтів до максимально самостійного життя, забезпечення їх зайня­тістю та використання трудової реабілітації як основного елементу адаптації у громаді. Такий центр може складати­ся з двох підрозділів: 1) центру трудової реабілітації, де ін­валіди займаються обробкою дерева, ліпленням із глини, лозоплетінням, ремонтом взуття, виготовленням гобеле­нів, швейних виробів, виробів із пластмаси тощо; 2) відді­лення соціальної адаптації, де недавніх випускників допо­міжної школи-інтернату готують до роботи в майстернях і допомагають їм опанувати необхідні навички самостійного життя. Програмою передбачено заняття з прикладної гігі­єни, опанування кулінарних навичок, позитивних стерео­типів поведінки, побутової лічби, групової роботи, пове­дінки у місті.

Дбаючи про створення умов для забезпечення зайня­тості розумово відсталих інвалідів, Центр організовує і здійснює передпрофесійне та професійне навчання, яке має на меті орієнтацію інвалідів на працю, вироблення в них стереотипів поведінки працюючої людини, набуття найпростіших трудових навичок для виконання некваліфікованої роботи, відновлення здобутих у допоміжній школі-інтернаті трудових навичок та умінь. Для цього все­бічно оцінюють потреби інваліда та родини, складають ін­дивідуальні плани втручання для кожного клієнта, акти­візують ресурси для реалізації плану.

На цій фазі роботи залежно від ситуації контроль біль­шою або меншою мірою належить соціальному працівнику. Проте важливо не робити все за клієнта, пам'ятати, що соці­альна робота покликана «допомогти людям допомогти со­бі». Потрібно дбати, щоб клієнт мав якнайбільше контролю над ситуацією, був мотивованим до змін. Для цього вико­ристовують різноманітні форми залучення клієнтів до жит­тя соціальної служби, індивідуальної соціальної роботи.

Так, однією з вимог перебування у терапевтичній спільноті, в якій здійснюють соціальну реабілітацію лю­дей із залежністю від психоактивних речовин, є ведення щоденника. Для новачків спільноти це є проблематичним завданням, оскільки вони не знають, що і як занотовувати в ньому, не завжди бачать сенс у таких нотатках. У зв'яз­ку з цим соціальні працівники розробили для них шаблон ведення щоденника з рубриками, які потрібно заповнюва­ти щодня («я зрозумів...», «мене здивувало...», «я від­чув...», «думаю...», «сьогодні мене дратувало...», «мені дуже сподобалося...») і наприкінці тижня («вдячний за те, що сьогодні...», «вдячний зате, що вчора....», «вдячний за те, що тиждень тому...», «вдячний людям, які...»). З ча­сом у клієнтів зникає потреба у такому шаблоні. Щоденни­кові записи, як правило, обговорюють із соціальним пра­цівником. Часто вони дають поштовх для глибокого аналі­зу поведінки, взаємин клієнта. Ведення щоденників стає для клієнтів насущною потребою, а не просто обов'язко­вою складовою ведення випадку. Багато з них зберігають щоденники й перечитують їх у складних ситуаціях, навча­ючись у такий спосіб на власному досвіді.

На етапі реалізації плану догляду соціальним праців­никам часто доводиться працювати в команді з іншими фа­хівцями (медиками, психологами, юристами, фахівцями з реабілітації тощо). Перевагами мультидисциплінарного (багатопрофільного) підходу при наданні послуг є його комплексність, оскільки кожен фахівець досконало знає свою справу, а всі разом вони забезпечують усебічну допо­могу клієнту. Наприклад, ідеальним варіантом соціальної роботи з розумово відсталим клієнтом є надання послуг со­ціальними працівниками у співпраці із соціальним педа­гогом, клінічним психологом, психологом з розвитку, реабілітологами (фізичної реабілітації, мовної, трудової, те­рапії зайнятістю, арттерапії тощо) та іншими фахівцями. Склад команди залежить від типу і завдань соціальної служби.

Члени команди (об'єднані спільною метою спеціалісти) узгоджують на регулярних зустрічах порядок взаємодії і план втручання. Вони також зустрічаються з клієнтами або членами їх сімей для обговорення всіх етапів управлін­ня випадком, переліку послуг та умов їх надання, укладан­ня контракту. Це дає змогу максимально точно оцінити проблему та ситуацію клієнта, спрощує пошук згоди між фахівцями і клієнтом. Координує командну роботу соці­альний працівник, забезпечуючи обмін інформацією між її учасниками щодо, мети, завдань, прийнятих

рішень, що дає змогу кожному чітко діяти у межах єдиної схеми.

Ведення випадку логічно може підвести соціального працівника до необхідності допомогти клієнтові у налаго­дженні стосунків із сім'єю чи родині клієнта в налагодженні її внутрішнього життя. Наприклад, робота із сім'ями тих людей, які мають психічні розлади, передба­чає: підтримку членів сім'ї, зміцнення її ресурсів, розши­рення можливостей у догляді за хворим родичем; полег­шення проблем сім'ї, що доглядає хворого родича; по­слаблення або модифікацію внутрішньо-сімейних стресових чинників, які можуть спровокувати рецидив хвороби. Формами і методами такої роботи є допомога членам сім'ї у прийнятті хвороби одного з їх родичів, подоланні ймовір­них негативних почуттів; допомога сім'ям у налагодженні стосунків з хворим родичем; залучення членів сім'ї до лі­кувального процесу; кризове втручання в екстремальних ситуаціях тощо.

Трапляється, що розв'язання проблем клієнта перебу­ває за межами професійної компетенції соціального пра­цівника. В такому разі він перебирає на себе роль брокера соціальних послуг — організатора контактів клієнтів, які потребують допомоги і не володіють інформацією, не зна­ють, де її шукати, із соціальними службами. Такою є роль соціального працівника територіального центру, який направляє пенсіонера до управління соціального захисту населення з метою оформлення субсидії для відшкодуван­ня витрат на оплату житлово-комунальних послуг або до дільничного лікаря в поліклініці. В аналогічній ролі пере­буває соціальний працівник служби підтримки сім'ї цен­тру соціальних служб для молоді, допомагаючи клієнтам отримати належну їм за законом грошову допомогу від ор­ганів соціального захисту населення.

Часто соціальному працівникові доводиться допомага­ти клієнтові усвідомити необхідність залучення до цього процесу іншого фахівця. За таких умов соціальний праців­ник і клієнт мусять разом з'ясувати, куди краще звернути­ся. А це потребує всебічної поінформованості представни­ка соціальної служби стосовно наявних і доступних для клієнта служб, процедур звернення до них, а також щодо особливостей послуг.

Соціальним працівникам може стати у нагоді карта соціальних мереж – перелік організацій, які діють на тери­торії району, міста, із зазначенням конкретних осіб, до яких можна звернутися по допомогу чи залучити їх до ро­боти з клієнтом. Елементами такої мережі можуть бути, наприклад, районний відділ внутрішніх справ; притулок для тимчасового перебування дітей; телефон знайомої сім'ї, яка погодилася б доглянути дитину у вихідні дні; список волонтерів, готових допомогти.

Щоб полегшити процедуру звернення клієнта до ком­петентних у його проблемі соціальних служб, фахівець, який перебрав на себе роль брокера соціальних послуг, по­винен:

1. Надати клієнтові назву, адресу, телефон установи, пояснити, як туди дістатися (краще забезпечити планом-картою), домовитися про візит клієнта. Доцільно при цьо­му зазначити ім'я, посаду спеціаліста, імена інших людей, до яких можна звернутися, а також пояснити, чого можна від них очікувати.

2. Разом із клієнтом письмово зафіксувати його проб­лему, потреби і засоби для їх задоволення, якщо він не здатний зробити це самостійно. Після цього бажано здій­снити з ним поведінкову підготовку — репетицію (того, що і як варто зробити). За певних обставин доцільним може бути забезпечення супроводу клієнта у його відвідинах до соціальних служб. Як правило, супроводжувати їх можуть родичі, друзі, сусіди, а також соціальні працівники. У будь-якому разі фахівець повинен знати про результати відвідин клієнтом соціальної служби, яка може розв'язати його проблему.

3. Уникати нереалістичних, необґрунтованих обіцянок і запевнень, а також змісту і методів роботи інших професіоналів. Фахівець повинен діяти у межах власної професійної компетенції, допомагаючи клієнтові потрапити до компетентного у його проблемі спеціаліста та досягти успіху у взаємодії з ним.

Загалом результат старань соціального працівника на цьому етапі залежить від глибини його зацікавленості до­лею клієнта, вміння переконувати, а також від знання карти соціальних мереж.

Важливим елементом управління роботи з випадком є моніторинг (регулярний збір інформації), який забезпечує оцінювання поточного стану справ і коригування процесу роботи. Його елементами можуть бути регулярні (щомі­сячні, щоквартальні) звіти, контрольні візити до клієнтів, матеріали щомісячних супервізійних зустрічей. Найваж­ливішим елементом моніторингу у професійній соціальній роботі є нотатки соціальних працівників у щоденнику.

Кожна соціальна служба має власну систему звітності і моніторингу, та інколи їй доводиться готувати додаткові звіти на вимогу спонсорів соціальної служби або контро­люючих органів. Проте жодна формалізована система звіт­ності не може охопити всі ситуації, що виникають у проце­сі соціальної роботи.

Останньою фазою реалізації плану втручання є кінцеве оцінювання процесу допомоги. Починають його із загаль­ного аналізу того, наскільки досягнута мета втручання. Набір оцінювальних процедур пов'язаний з пошуком від­повідей на питання про те, якою була проблема клієнта, яких заходів було вжито, які ресурси використано для її подолання і якого результату вдалося досягти.

У деяких соціальних службах, які здійснюють трива­лий догляд, а їх фахівці не мають конкретного терміну ро­боти з клієнтом, кінцеве оцінювання через якийсь час за­мінюють повторним оцінюванням для прийняття рішення щодо продовження або припинення втручання.

Соціальна робота, будучи багатовимірним і складним видом діяльності, важко піддається формалізації і стан­дартизації, а визначення її ефективності є непростою і не­однозначною справою. У багатьох соціальних службах для оцінювання якості втручання використовують безпосеред­нє спілкування із соціальними працівниками і клієнтом; обговорення планів і процедур підтримки; вивчення звітів про індивідуальну роботу, інших документів (особових справ клієнта), робочих щоденників (листків контактів), анкет оцінювання служби її клієнтами; контрольних візи­тів до підопічних.

Нерідко під час такої роботи клієнтові пропонують власноруч заповнити анкету, що, наприклад, може міс­тити такі запитання:

1. Чому Вас (Вашу сім'ю) включили до програми під­тримки сім'ї?

2. Як змінилася ситуація у Вашому житті (Вашій сім'ї) відтоді, як Ви були залучені до програми підтримки? На­ведіть, будь ласка, приклади змін.

3. Які стосунки склалися між Вами і соціальним пра­цівником? Чи могли Ви довіряти їй (йому)? Якщо так, то чому? Якщо ні, то чому?

4. Як і в чому програма підтримки допомогла Вам (Ва­шій родині)? Наведіть форми допомоги, які були для Вас найкориснішими. Якщо таких не було, поясніть причини.

5. Як би Ви оцінили послуги, які Вам надавали соці­альні працівники? Поясніть, чому Ви оцінюєте їх саме так.

6. Що Ви відчуваєте, завершуючи свою участь у прог­рамі підтримки?

На основі відповідей на запитання анкети можна оці­нити якість наданих послуг і ефект процесу соціальної під­тримки клієнта (рівень розуміння того, що з ним відбувається.

Іноді професійні записи є лише коротким описом кон­тактів із клієнтами, викладом плану дій, певними схема­тичними матеріалами (екомапа, родинне дерево тощо), складеними у процесі оцінювання та втручання. Детальні­ші нотатки найчастіше ведуться у складних, конфліктних і суперечливих випадках.

Записи щодо ведення випадку є частиною особової справи клієнта, до якої також належать документи, листи, звіти тощо. Інформація, яка міститься в особовій справі, має зберігатися конфіденційно. До неї повинні мати дос­туп клієнт, соціальний працівник і його безпосередні ке­рівники. Інші особи можуть отримати доступ до інформа­ції лише тоді, коли від цього залежить захист життєвих ін­тересів клієнта.