Часть 3 (финальная).

Действующие лица те же.

12.00 – в комнату входит начальник отдела – несет Вам необходимые документы.

И.М.: А, «нарисовался» – привет, Денис!

Денис: Здрасьте, Иван Михалыч! Да пробки эти уже достали. Скоро, чувствую, на метро буду ездить на работу. А то тут клиенты трубки обрывают, Макс говорит.

И.М.: А кто звонил?

Денис: Макс сказал кто-то насчет двух принтеров («лазерника» и «струйника») звонил, хотел у нас проконсультироваться и купить. Да еще и в сеть их воткнуть. Сеть, я так понял, они тоже хотели у нас заказать заодно уж. Обещали перезвонить позже.

И.М.: Вот, говорил тебе Денис – приезжай вовремя на работу. Как тебя нет на рабочем месте, так сразу звонки идут с заказами.

Денис: Михалыч, так я же уезжаю с работы не раньше 19-20, поэтому часы свои отрабатываю на все 100.

И.М.: Я не о часах сейчас. У меня к тебе претензий по рабочему дню нет. Просто клиенты, почему-то звонят с утра, когда тебя нет, а не вечером когда ты в офисе…

Денис: Клиент несознательный какой-то пошел нынче. Ладно, начальник будем исправляться. Я сейчас пару-тройку вариантиков коммерческих предложений набросаю, ну чтобы если позвонят, то было с чего начинать.

И.М.: О'кей! Тут еще комиссия по инспекции системы менеджмента качества (СМК) должна нагрянуть, поэтому шеф поставил задачу подготовиться. Сидим вот с консультантом мучаемся, изучаем наши документы – ищем, какие улучшения наших процессов СМК мы сможем показать комиссии органа по сертификации. В нашем-то отделе процессов СМК хоть отбавляй: «Взаимодействие с потребителем», «Поставка продукции», «Оценка удовлетворенности потребителей». Ладно, что-нибудь сообща придумаем.

Вы поработали, встали и пошли домой готовиться к завтрашней встрече с генеральным директором фирмы, на которой Вы должны будете изложить свои мысли, предложения, рекомендации по улучшению системы менеджмента качества.

Занавес.

Задание Вам (студенту) – аудитору-консультанту.

Ниже приводятся вопросы, на которые Вам необходимо ответить для подготовки к разговору с директором. Ваша задача – внимательно изучить изложенную выше ситуацию, ответить на поставленные вопросы и указать, при необходимости, аргументы, выводы, рекомендации и т.д., которые будут, на Ваш взгляд, уместными.

Вопрос №1. Считаете ли Вы, что в действиях персонала отдела сбыта были какие-либо недостатки, нарушения, ошибки и т.д.? Если да, то укажите, какие (с кратким пояснением). Если нет, пропустите этот вопрос.

Вопрос №2. Что Вам понравилось в описанной ситуации? Кратко поясните позитивность моментов.

Вопрос №3. Какие рекомендации по улучшению деятельности (процессов) Вы бы могли дать фирме?

Вопрос №4. На какие важные мелочи Вы обратили бы внимание руководства фирмы в описанной ситуации? Кратко обоснуйте важность мелочей.

Свои ответы Вам необходимо оформить письменно (в ученической тетради рукописно или на листах формата А4 печатным способом) с указанием номера вопроса и своего ответа. На титульном листе своей работы укажите номер группы, Вашу фамилию, имя и отчество (полностью).