Контрольные вопросы к теме 15

1. Отличительные факторы деятельности предприятий общественного питания от предприятий других отраслей.

2. Влияние управленческих решений на формирование мотивационных процессов персонала.

3. Назовите источники мотивации.

4. Назовите составляющие организационной культуры предприятий общественного питания.

5. Какие управленческие решения формируют социализацию персонала?

6. Какие факторы стимулируют удовлетворённость персонала предприятий общественного питания?

Тема 16. Мнения потребителей о деятельности предприятий общественного питания и их оценка

Известный американский предприниматель Л. Л. Бин, обращаясь к работникам своей компании, говорил: «Потребитель – это наиболее важная персона, когда – либо посетившая ваше предприятие. Потребитель не зависит от нас, наоборот, мы все зависим от него. Потребитель не мешает нашей работе, он является её главной целью и смыслом. Мы не оказываем потребителю услугу, когда заботимся о нём. Это он делает нам огромное одолжение, обращаясь в нашу фирму. Потребитель – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Никто и никогда не выиграл от того, что спорил о чём – то со своим потребителем. Потребитель – это тот, кто приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить это желание с прибылью и для нас, и для него».

В рыночных условиях персоналу предприятий общественного питания необходимо постоянно увеличивать круг своих потребителей – это является законом для любого предприятия, которое хочет преуспеть в бизнесе и по возможности стабильно наращивать свои обороты.

С этой целью было проведено специальное исследование среди городских жителей Уральского федерального округа для изучения потребности в предприятиях общественного питания, их роли и влияния на жизнедеятельность населения в современных условиях.

Категория «рабочие промышленных предприятий» наиболее регулярно посещает столовые. Данная группа респондентов не имеет желания посещать рестораны. Среди них только 7,3% респондентов указали, что посещают предприятия общественного питания всей семьёй.

Категория «служащие» северных городов имеющая высшее или средне - специальное образование, предпочитает чаще посещать кафе или предприятия быстрого питания (57,8%). Четверть респондентов бывает в ресторанах, но, как правило, в семейные праздники. Всей семьёй респонденты посещают предприятия общественного питания в основном по выходным – 17,4%. Следует отметить, что визит в элитные предприятия питания служащие рассматривают не столько как удовлетворение физиологических потребностей, сколько место для общения, встреч, отдыха, деловых переговоров.

Категория «предприниматели», имеющая высшее образование, в основном посещает рестораны как в дневное, так и в вечернее время. Более 40,0% респондентов указали, что всей семьёй посещают предприятия общественного питания не реже двух раз в месяц, выбирая самые престижные, элитные. Многие граждане данной категории с удовольствием дополняют или маскируют свои меркантильные причины нахождения в дорогостоящих предприятиях, придавая им вес и значимость. Им больше, чем другим категориям граждан, необходима потребность в поддержании своего имиджа посещением престижных ресторанов, кафе, в том числе, и с семьёй.

Почти 68% респондентов посещают предприятия общественного питания не реже трёх раз в неделю, 16% - изредка, один раз в две недели; 9,8% - вообще не посещают.

Самым посещаемым типом предприятий общественного питания, по мнению респондентов, являются столовые – 47%, кафе – 32%, рестораны – 11%. Половина опрошенных посещает предприятия находящиеся рядом с работой, чаще в обеденный перерыв. По мнению 16% респондентов, это любимое место отдыха, находящееся рядом с домом. Такое число респондентов предпочитает предприятия, находящиеся в районе их проживания.

Каждого второго респондента устраивает сумма денег, которую он оплачивает за приём пищи на предприятии общественного питания; каждый третий считает, что это слишком дорого, и каждый десятый считает, что цена не соответствует предлагаемой продукции.

В 2006 году преобразования, происходящие на предприятиях общественного питания, положительно влияли на мнение потребителей о качестве приготовляемой пищи, способствуя повышению культуры обслуживания: 58% респондентов полностью устраивали услуги питания, предоставляемые предприятиями общественного питания; 22% отмечали, что они стали намного лучше, чем раньше.

Респонденты имели возможность оценить работу предприятий общественного питания по определённым параметрам. Самыми важными (ранги) являются факторы, связанные с отсутствием или малым количеством предприятий общественного питания и высокой стоимостью питания в уже существующих предприятиях (табл. 10).

Таблица 10

Оценка факторов неудовлетворённости предприятиями общественного питания, в % от общего числа респондентов

Недостатки работы предприятий общественного питания	в % к общему числу ответивших	Ранг
1. Мало предприятий общественного питания	25,9	2
2. Недостаточный ассортимент предлагаемых блюд	4,6	6
3. Отсутствие в меню свежих овощей и фруктов	3,7	7
4. Низкое качество приготовляемой пищи	6,5	5
5. Низкая культура обслуживания	7,4	4
6. Высокая стоимость питания	34,3	1
7. Неудобный режим работы	0,0	8
8. Отсутствие магазинов «Кулинарии»	10,2	3
9. Другие	7,4	4

В целом работу предприятий общественного питания на «хорошо» оценили четверть опрошенных (24,5%), «удовлетворительно» – 58,0%. Плохую оценку дали 17,5% респондентов.

Так, по мнению 22% опрошенных, в районе их проживания достаточно предприятий общественного питания; 37% считает, что их недостаточно, и они неудобно расположены. Причём половина респондентов затруднилась с ответом.

Наиболее важная информация получена автором из вопроса: «Какие предприятия общественного питания, на Ваш взгляд, лучше расположить рядом с Вашим домом?». Около половины респондентов (44%) не желает, чтобы рядом с их домом было расположено предприятие общественного питания любого типа. Кроме того, респонденты не желают жить рядом с рестораном, только 10% изъявили желание иметь рядом с домом столовую или закусочную. Треть респондентов согласна, чтобы рядом с домом было расположено кафе. Среди основных причин нежелания иметь рядом предприятие общественного питания респонденты назвали:

• наличие пьяных людей из других районов города (48%),

• присутствие криминальных элементов (44%),

• скопление машин и людей, мешающих спокойной жизни (40%),

• боязнь за своих детей (39%).

В результате исследования наиболее посещаемыми типами предприятий, по мнению потребителей, являются столовые или кафе, расположенным рядом с местом работы. Наиболее часто эти предприятия посещаются днём в обеденный перерыв.

Потребитель стремится к получению пищи хорошего качества, разумного и внимательного обслуживания за умеренную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринуждённо беседовать друг с другом, не напрягая голоса.

Механизм реализации оптимальной модели управления предприятием на муниципальном уровне. Оптимальная модель управления предприятиями общественного питания представляет разработку и внедрение социальной направленности организационно – распорядительных мероприятий руководителями предприятий общественного питания через развитие творческого потенциала работников. Предложенная модель не сдерживает развитие отрасли общественного питания, а создаёт условия для всестороннего сотрудничества всех заинтересованных субъектов с целью обеспечения потребителей безопасным, сбалансированным, разнообразным и доступным питанием.

При городском управлении по развитию потребительского рынка и услуг с привлечением специалистов отдела общественного питания рекомендуется создать Регулирующий совет на территории муниципального образования (добровольная организация). Денежные взносы предприятий – участников образуют денежный фонд, предназначенный для совершенствования правовой базы предприятий общественного питания, организации профессионального обучения, проведения конкурсов и фестивалей, популяризирующих отрасль общественного питания. Совет в своей деятельности руководствуется «Положением», которое включает следующие разделы:

• Цели и задачи совета.

• Участие в формировании городской политики в сфере общественного питания и определение её приоритетов.

• Разработка проектов нормативных правовых актов в сфере общественного питания на основе нормативно – технических и технологических нормативов.

• Обеспечение контроля по вопросам соблюдения «Правил оказания услуг общественного питания в предприятиях, защиты прав потребителей».

• Координация работ по внедрению современных технологий производства продукции общественного питания, полуфабрикатов высокой степени готовности, освоению и внедрению новых видов оборудования.

• Информационно – методическое обеспечение исполнительных органов местного самоуправления и хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.

• Регулирование потребительского рынка, развитие и реализация политики города или области в сфере общественного питания, включая поддержку социально значимых видов деятельности.

• Поддержка местных товаропроизводителей.

Городское управление по

развитию потребительского рынка и услуг

Пожарная

инспекция