Принцип «Клиент всегда прав, если он платит...»

Без клиента не может существовать ни один бизнес. Клиент должен быть удовлетворен не только характеристиками и качеством предлагаемых ему продуктов, но и дружелюбным стилем обслуживания, вежливостью а также готовностью оперативно помочь ему в решении любых проблем. Фирменный стиль общения, закладываемый в основу наших отношений с клиентом, в создание для него комфортных условий, должен способствовать росту лояльности клиента, поддерживать его желание продолжать сотрудничество с Предприятием. Такие факторы зачастую являются решающими, иногда в противовес функциональности и полезности продукта. Это происходит в силу субъективного человеческого восприятия. Степень удовлетворенности клиента зависит не только от функциональных качеств поставляемой продукции, но и от характера взаимодействия с поставщиком. И если это взаимодействие складывается удачно, клиент, особенно корпоративный, становится “хорошим клиентом”, который платит значительные деньги, заказывает дополнительные объемы продукции, стремится к продолжению сотрудничества. И наоборот, если даже при очень высоком качестве и богатой функциональности продукта Вы будете «бросать» его клиенту в лицо, то, несмотря на свои объективные преимущества, продукт не будет иметь успеха при распространении. На протяжении текущей работы сотрудники, непосредственно связанные с клиентом, должны быть максимально вежливыми и доброжелательными.

Если клиент платежеспособен, пользуется заслуженным авторитетом в своей области, он, разумеется, уважает себя, и в этом нет ничего плохого. А чем выше самоуважение и самооценка, тем менее приятно клиенту необоснованное неуважение к его персоне, и тем сильнее оно на него воздействует.

Основой нашей работы является простая истина: клиент всегда прав, если он платит.

Компания существует на средства клиентов, поэтому любые контакты с представителями организаций-партнеров и, тем более, потенциальными клиентами, должны строиться по принципу “не навреди”. Существование компании зависит не только от количества клиентов, но также и от их удовлетворенности сотрудничеством с нашей компанией. Клиент, который платит деньги за наши услуги, должен быть удовлетворен на 200% - таков главный принцип нашего существования в условиях увеличивающейся конкуренции. В затруднительных ситуациях необходимо проконсультироваться со специалистами компании – менеджером по связям с общественностью и психологом, в обязательном порядке необходимо довести до сведения непосредственного начальника о потенциальной угрозе бизнесу.

Зачастую сотрудники технических служб позволяют себе употреблять профессиональный жаргон. Опасно то, что такие слова могут быть неправильно истолкованы. Поэтому предполагается, что при работе с клиентами, особенно со средним и высшим руководящим составом, профессиональный жаргон не должен употребляться.

А что, если клиент не платит? Подразумевается, что клиент может быть не прав, если он не платит, и не прав только в одном – в том, что не заплатил за оказанные услуги или за поставленную продукцию, и не прав он только перед контрактно-производственным отделом, и только в отношении неплатежей. Свидетельством неправоты клиента являются санкционированные действия, а именно: приостановление технического сопровождения, отказ в продлении лицензии и т.п.

Во всем остальном клиент все равно прав. Он прав в том, что обращение с ним должно быть уважительным, в том, что мы должны вести себя по отношению к клиенту дружелюбно. И даже при обсуждении тех вопросов, в которых он не прав, нельзя выказывать своего неудовольствия. При обращении клиента, техподдержка которого приостановлена, следует сказать, что, к сожалению, мы очень хотели бы помочь, но техническое сопровождение временно приостановлено.