Обработка замечаний на уровне предприятия клиента
Технологическая процедура предназначена для обработки замечаний пользователей CBOSS сотрудником предприятия связи, ответственным за администрирование замечаний.
Последовательность выполнения технологических операций, составляющих данную технологическую процедуру, представлена на Рис. 8 .33. Обработка замечания осуществляется в РМ Администрирование замечаний.
Рассмотрев замечание пользователя CBOSS, сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний, принимает одно из следующих решений:
Отклоняет некорректные по его оценке замечания.
По возможности решает проблему самостоятельно и пишет ответ автору замечания.
Перенаправляет замечание для решения собственному специалисту (или администратору), если он в силах его разрешить, например, путем информирования его по почте CBOSS, и информирует автора замечания о результатах разрешения проблемы данным сотрудником.
Перенаправляет в Фирму СиБОСС вопросы, не решаемые силами предприятия связи.
Отправляет сообщение автору замечания о готовности ответа после рассмотрения проблемы в Фирму СиБОСС.
В дополнение к любому из перечисленных действий может добавить комментарий к замечанию согласно базовой операции Добавление комментариев к замечанию в РМ Администрирование замечаний.
Рис. 8.33 Последовательность выполнения технологических операций
При отклонении замечания сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS:
Отклоняет замечание согласно описанию базовой операции Отклонение замечания пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
При необходимости добавляет комментарий к замечанию согласно описанию базовой операции Добавление комментария к замечанию пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
В результате данных операций замечание пользователя CBOSS будет отклонено; замечание приобретает статус “Ответ готов”.
Пользователь CBOSS, зарегистрировавший замечание, получает уведомление по почте CBOSS об отклонении данного замечания с указанием лица, отклонившего замечание, а также с его комментариями (при наличии таковых).
При решении вопроса самостоятельно сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS, завершает рассмотрения замечания. Технологическая операция предназначена для ввода ответа на замечание пользователя CBOSS сотрудником, ответственным за рассмотрение замечаний.
При этом сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS, должен быть уведомлен о поступившем замечании или о результате рассмотрения проблемы другим сотрудником предприятия.
Сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS:
Пишет ответ на замечание пользователя CBOSS согласно описанию базовой операции Ввод ответа на замечание пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
При необходимости добавляет к замечанию комментарий согласно описанию базовой операции Добавление комментария к замечанию пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
При перенаправлении замечания другому сотруднику данного предприятия, сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS:
В случае невозможности самостоятельно решить проблему уведомляет сотрудника своего предприятия, способного разрешить данную проблему, о проблеме любыми доступными способами, например, при помощи почты CBOSS.
При необходимости добавляет к замечанию комментарий согласно описанию базовой операции Добавление комментария к замечанию пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
При перенаправлении в Фирму СиБОСС сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS:
Перенаправляет замечание пользователя CBOSS согласно описанию базовой операции Перенаправление замечания пользователя CBOSS в Фирму СиБОСС в РМ Администрирование замечаний.
При необходимости добавляет к замечанию комментарий согласно описанию базовой операции Добавление комментария к замечанию пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
Результат выполнения данной операции следующий.
Замечание пользователя CBOSS перенаправлено в Фирму СиБОСС. Статус замечания меняется на “Не отослано”.
Примечание. После выполнения патчсета на инстансе клиента замечания со статусом “Не отослано” выгружаются вместе с Log-файлами. Статус замечания меняется на “Отослано”. До этого момента с замечаниями возможно проведение операций Ввод ответа на замечание пользователя CBOSS, Добавление комментария к замечанию пользователя CBOSS.
После рассмотрения проблемы в Фирму СиБОСС сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS отправляет пользователю сообщения о готовности ответа на замечание. При этом должно быть выполнено следующее условие - патчсет, к которому прилагался ответ на замечание, выполнен на инстансе клиента. Замечание имеет статус “Загружен ответ”.
Сотрудник предприятия связи, ответственный за рассмотрение замечаний пользователей CBOSS:
Отправляет сообщение о готовности ответа на замечание пользователя CBOSS согласно описанию базовой операции Отправка сообщения о готовности ответа на замечание после рассмотрения проблемы в Фирме СиБОСС рабочего места Администрирование замечаний.
При необходимости добавляет к замечанию комментарий согласно описанию базовой операции Добавление комментария к замечанию пользователя CBOSS в РМ Администрирование замечаний.
В результате выполнения данной операции на замечание пользователя CBOSS сформулирован ответ и пользователь CBOSS, зарегистрировавший замечание, получает ответ на него по почте CBOSS.