1. Объективные и субъективные оценки уровня обслуживания

Субъективная оценка - глазами населения (доля удовлетворенных обслуживанием, оценка уровня обслуживания, предпочтения в выборе объектов).

Объективная оценка - на основе статистики (взгляд со стороны, исследователь знает, что хорошо или плохо).

Несовпадения оценок:

а) низкие объективные показатели при высокой удовлетворенности (неразвитый потребитель);

б) высокая обеспеченность при низкой удовлетворенности (развитый потребитель)

Эволюция субъективных оценок: растущее предложение услуг вызывает опережающий рост потребностей ("демонстрационный эффект"). Десять лет назад 3-х комнатная квартира в сталинском доме казалась вершиной потребностей , сейчас - более высокие критерии.

При оценке уровня развития сферы услуг нужно использовать оба способа. При "латании дыр" лучше работают субъективные оценки, при оценках перспектив развития более важны объективные (нельзя ориентироваться на потребности неразвитых потребителей и быстро устаревающие и стереотипы потребления).

Проблемы субъективных оценок: высокая стоимость соц. опросов и трудоемкость, неразработанность методики. На практике чаще используют объективные оценки.

2. Типы показателей уровня обслуживания

Две стороны уровня обслуживания:

а) Оценка потенциала обслуживания (мощности, стоимость основных фондов, число работников, доступность учреждения, доля населения в зоне обслуживания)

б) Оценка фактического обслуживания (объем услуг, количество обслуженных, отработанное время).

Простые показатели уровня обслуживания (УО):

1. Обеспеченность населения (и факт, и потенциал). .Мошность (F) или объем услуг (V) на численность населения (N) (на 1 чел., 1000 чел, и т.д):

О = F / N; O = V / N

2. Нагрузка (потенциал) - на 1 учреждение, место, работника.

Н = N / F

3. Доступность (потенциал):

а) для жителей конкретного пункта: k = 1/1+ri, k = 1/1+ti

б) для жителей территории: K =  ki* Ni /  Ni

в ) среднее теоретическое расстояние

R =  S / m, где S - площадь территории, m - число учреждений обслуживания на ней. Доступность оценивается как 1 / R

г) распределение по зонам доступности - доля населения, проживающего в самом пункте с услугой, в получасовой и часовой зоне доступности от него (2 км. и 5 км.)

4. Охват услугой (факт) - доля обслуженных, посещаемость.

Х = Р / N, где Р - число потребителей услуги

Интегральные показатели УО

Самая сложная проблема - учет комплексности при оценке уровня обслуживания. Нужно привести разнородные величины к единому знаменателю или найти универсальный показатель. Виды показателей: натуральные, стоимостные, доступность и охват, трудозатраты. Универсального показателя НЕТ.

Принцип интегрирования разнородных показателей - через замену индексами, безразмерными и сопоставимыми.

Y =  Bi / B,

где Bi - показатель территории, B - база для сравнения

Базисными могут быть нормативные, средние, максимальные или эталонные значения.

Проблемы использования суммарных индексов:

а) происходит компенсация низких и высоких значений, хотя услуги невзаимозаменяемы (попытки интегрирования с "потолком", равным базисному показателю).

б) нужен коэффициент комплексности - доля существующих видов услуг от необходимых, но он малоинформативен;

в) услуги неравнозначны, но введение весов всегда рождает проблему - оно произвольно.

Пример комплексного показателя платного обслуживания ("коэффициент банковской эмиссии" Гришина и Файбусовича)

КБЭ = (выплаты - возврат) / выплаты

выплаты - все виды советских денежных доходов (зарплаты, пенсии, стипендии)

возврат - выручка всех учреждений сферы услуг услуг

Логика: чем выше КБЭ, тем меньше выплаченных денег собирает сфера услуг. Но этот показатель не отражает реальный уровень доходов и развитие сферы услуг, т.к. может быть низким при достаточно малых доходах (при наличии высоких вынужденных расходах на оплату жилья и транспорта).

Учет территориального фактора

Три типа показателей:

1. оценка обслуживания без учета территориальной организации (обеспеченность, нагрузка)

2. сеть описывается одной величиной для всей территории (среднее теор. расстояние)

3. индивидуальный подход к каждому поселению, учет ЭГП (доступность)

Гравитационный метод

Учет ЭГП и мощности учрежений обслуживания. Параметры: мощность центров обслуживания, расстояние от НП до каждого центра обслуживания, людность всех НП. При расчете используется потенциал поля расселения.

Uj =  Ni / Rij Yi = Fj / Uj * Rij,

где Uj - потенциал поля расселения в центре обслуживания

Ni - людность каждого НП

Rij- расстояние от НП до центра обслуживания

Yi - потенциальный уровень обслуживания в НП

Fj- мощность учреждения обслуживания

Территориальный дискомфорт

Учет реального потребительского поведения населения: чем больше разница в частоте пользования услугой в НП с учреждением обслуживания и в НП без услуги, тем выше территориальный дискомфорт. Информация собирается путем опроса населения.

Параметры: частота пользования услугами жителей НП с услугой и без услуги; типы потребителей по частоте пользования в долевом соотношении (молодежь, пенсионеры и т.д.)