2.2 Планирование программы обслуживания

 Под обязательными требованиями к программе обслуживаниями понимаются требования безопасности жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды (ГОСТ Р 50681-94).

При составлении программы обслуживания обычно используется один из двух подхода

Первый подход используется при составлении заказных и индивидуальных туристских маршрутов. В этом случае программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д. 

Технология организации и проведения маршрута определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания. Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, в городах с большим транспортным движением необходимы территориальная и временная разработка программы обслуживания, т.е. необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами и не в часы "пик".

 Примером рационального обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкина:

1-я половина дня:  Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ).

Обед - в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне.

2-я половина дня:  Экскурсия в Останкинский дворец-музей".

В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра. Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе, расположенном неподалеку.

Второй подход к составлению программы обслуживания используется в случае групповых и корпоративных маршрутов. При этом планируется конкретная программа, заранее выясняют пожелания корпоративных туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в стандартную экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.). Что касается групповых туристов, то их мотивы поездки и потребительские возможности определяют по результатам изучения спроса. После этого составляется программа, содержащая информацию о преоставляемых туристу услугах и о времени их предоставления по маршруту путешествия.Таким образом, туроператором программа обслуживания может быть составлена в виде набора туристских услуг (списком) или в виде распределения этих услуг по конкретным часам и дням. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация руководителя туристской группы (РТГ), владеющего полной информацией по программе обслуживания и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

2.2.1. Пример программы обслуживания. Профессионально-деловой туристский маршрут..

Проекты программ трёхдневного и пятидневного туристских маршрутов

№ дня	3-х дневная программа	5-ти дневная программа
День заезда	Размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вечером - праздничный ужин по случаю приезда
1-й день	Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.	Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве посещением Кремля. Обед в ресторане гостиницы Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице
2-й день	Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице. Посещение специально оговоренных мест с деловыми целями; для сопровождающих лиц (жен, детей) -  экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».	Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».
3-й день	Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице	Завтрак в гостинице. Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ). Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне. Экскурсия по Московскому метро (начиная со станции «Рижская»). Спектакль в музыкальном театре. Ужин в гостинице
4-й день		Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице. Экскурсия в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина. Ужин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея).
5-й день		Завтрак в гостинице. Экскурсия  в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки.Обед в Сергиевом Посаде.Ужин в гостинице.

.

При организации профессионально-деловых туристских путешествий необходимо:

       обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров,

       предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий вблизи гостиницы,

       предусмотреть услуги связи, отделения банков. 

Технология организации таких поездок предполагает включение в программу свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные тематические экскурсии).

При организации конгрессных профессионально-деловых путешествий необходимо предусмотреть:

       обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

        наличие помещений для заседаний;

        изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

        проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

        работу секретариата,

        обеспечение автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.