3. Процеси системи управління якістю продукції на стадії технічної допомоги та обслуговування

Процеси системи управління якістю продукції на стадії технічної допомоги та обслуговування передбачають:

• участь у погодженні між споживачем, підприємством готельно-ресторанного господарства та підрозділами (підприємствами) технічного обслуговування нормативної та технічної документації на проведення технічного обслуговування (у гарантійний і післягарантійний період);

• участь у нагляді й аналізі даних щодо дотримання вимог нормативної документації з технічного обслуговування продукції;

• організацію технічного обслуговування.

Технічна допомога й обслуговування охоплюють усі види послуг після продажу продукції, яка перебуває в експлуатації та вимагає ремонту й обслуговування. Така продукція, як харчові продукти, обслуговування не потребує.

Існує дві категорії вимог до обслуговування. Перша категорія здійснюється за умовами, передбаченими контрактом, наприклад, у контрактах на поставку обладнання. Друга категорія охоплює споживчі товари приватного використання й інші готові вироби, які виробляються за технічними умовами виробника. Звичайно, такі товари мають гарантію на визначений період, під час якого постачальник здійснює безкоштовне обслуговування та ремонт. Ефективне технічне обслуговування є одним із визначальних факторів, який впливає на остаточне рішення споживача про купівлю продукції. Тому якість технічного обслуговування має становити єдине ціле з загальною системою управління якістю постачальника.

Основними процесами технічного обслуговування є:

1) навчання персоналу замовника роботі та профілактичному обслуговуванню обладнання;

2) забезпечення інструкціями з обслуговування та ремонту;

3) розроблення спеціальних інструментів і випробувального обладнання для обслуговування;

4) створення технічної бази для ремонту й обслуговування;

5) створення системи забезпечення запасними частинами;

6) робота зі скаргами та претензіями замовника.

Обслуговування обладнання може вимагати організації служби на місці експлуатації, яка укомплектовується персоналом постачальника або робітниками спеціалізованих організацій. Процеси обслуговування подібні до виробничих процесів. До них входить повірка та випробування обладнання, діагностика несправностей, налагоджування та регулювання виробів, заміна деталей тощо. Усе це потребує нормативної та технічної документації на проведення обслуговування та відповідної підготовки персоналу.

У процесі забезпечення якості обслуговування враховуються такі аспекти:

• усі інструкції й операції обслуговування, які здійснюються постачальником або іншими виконавцями, обов’язково документуються;

• спеціальні інструменти для профілактичних робіт і випробувальне обладнання, розроблені для обслуговування, мають бути належно атестовані для забезпечення їхньої придатності для призначеної мети;

• інструменти й обладнання, які використовують для робіт під час обслуговування, мають бути градуйовані відповідно до стандартної методики;

• для забезпечення ремонту обладнання користувачами після закінчення терміну гарантії має здійснюватися постачання необхідної кількості запасних частин за різними каналами їхнього розподілу;

• має існувати ефективна система надходження скарг від споживача до постачальника, які необхідно своєчасно розглянути для вжиття заходів;

• у випадку, коли обладнання повертається на підприємство виробника для обслуговування або ремонту, має розроблятися стандартна методика для контролю, простежуваності й ідентифікації обладнання;

• до діяльності з обслуговування, яка здійснюється постачальником, має входити внутрішня перевірка якості;

• узаємодія з замовником під час обслуговування є джерелом інформації для аналізу в межах системи якості з метою здійснення коригувальних дій.