Тема 9: Система показників якості ресторанних послуг

1. Система показників якості ресторанних послуг.

Говорячи про якість ресторанної послуги, ми маємо на увазі якість продукції й якість обслуговування. Оцінка якості ресторанних послуг здійснюється відповідно до прийнятих критеріїв, що відповідають тій або іншій формі якості, а також визначаються одиничними, груповими та, в цілому, комплексним показнком.

Будь-яка продукція володіє широким комплексом властивостей. Головними властивостями кулінарної продукції є склад і оптимальне співвідношення харчових речовин. Разом з цим вони володіють органолептичними, фізичними і інши­ми властивостями. Крім того, істотного значення при централізованому виробни­цтві набувають їх товарні властивості (зовнішній вигляд, форма, розміри, упаков­ка і т.п.), які дозволяють споживачеві певною мірою судити про їх якість.

Властивості, якими володіють харчові продукти, що переробляються в підпри­ємствах ресторанного господарства, можна розділити на дві групи: властивості, які виявляються в процесі переробки, - технологічні; і властивості, які мають суттєве значення при використанні готового продукту, - споживчі. Важливе міс­це в характеристиці властивостей і якості харчових продуктів займають власти­вості, які схильні до змін в процесі холодильного зберігання.

З урахуванням особливостей вказаних груп властивостей, всі властивості про­дукції ресторанного господарства можна розділити на:

а) основні - харчові;

б) структурно-механічні, які впливають на вибір технологічної обробки;

в) параметричні, які залежать від параметрів і режимів ведення технологічної обробки (енергетичної дії на продукт);

г) операційні, за допомогою яких можна управляти технологічним процесом;

д) кулінарні, які характеризують придатність харчових продуктів до виготов­лення певного кулінарного виробу.

Сукупність властивостей, на підставі якої судять про якість продукції, залежить від стадії повного життєвого циклу її.

Так, сировина при надходженні на підприємство харчування повинна оцінюватися за природними властивостями. На стадії переробки сировини найбільш важливими стають технологічні властивості, характер змін яких залежить від режимів і параметрів обробки. На стадії зберігання і транспортування найбільш вагомими властивостями виступають такі, що характеризують розвиток хімічних і мікробіальних процесів. На стадії реалізації і споживання готової кулінарної продукції про якість судять найчастіше по комплексу органолептичних власти­востей, харчової цінності і естетичності.

На етапі виробництва рекомендується оцінювати якість кулінарної продукції чотирма групами показників - призначення, надійності, технологічності і специ­фічними показниками; на етапі споживання – трьома групами: призначення, ер­гономічних і естетичних показників.

Показники якості послуг формуються на значеннях факторів внутрішнього середовища підприємства харчування і враховують умови обслуговування (санітарно-гігієнічні умови реалізації та організації споживання; відповідність режиму роботи зали вимогам, які ставляться до підприємств, обслуговуючих певних кон­тингентів споживачів; зручність розташування підприємства та маршрут проїзду до нього), якість праці обслуговуючого персоналу (особливості організації праці обслуговуючого персоналу в процесах реалізації та організації споживання про­дукції та послуг ресторанного господарства; умови організації праці обслугову­ючого персоналу; рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу та культура об­слуговування; оцінка техніки обслуговування для офіціантів та кухарів-роздавальників) та стійкість системи обслуговування до нерівномірності потоку споживачів (порівняння продуктивності роздачі та пропускної спроможності зали та їх від­повідність одне одному та розміру потоку споживачів; оцінка рівномірності по­току споживачів на підприємстві на протязі певного часу).

Комплексний показник реалізованої і споживчої якості "якість послуг" визна­чається декількома груповими показниками, які відрізняться своєю вагомістю для підприємств з обслуговуванням офіціантами і для підприємств, на яких використовується метод самообслуговування.

У залежності від типу підприємства значимість показників реалізованої і споживчої якості змінюється. Так, однаковий рівень окремих елементів, що формують якість послуг, може мати різні оцінки в їдальні і ресторані, тому що потреба в їдальні покликані задовольняти потреби людей у харчуванні з мінімальними витратами часу при високій культурі обслуговування, і якість музичного обслу­говування тут не буде визначально впливати на рівень якості пропонованих послуг. Інші типи підприємств харчування поряд з їжею повинні надавати необхідні умо­ви для комфортного споживання і відпочинку. Тоді тривалість обслуговування, як і режим роботи зали й зручність розташування підприємства і маршрут руху до нього на даних підприємствах не будуть домінуючими. Підвищені вимоги тут ставляться до роботи офіціантів, естетики самого процесу обслуговування й оформлення зали, якості музичних програм і т. ін.

В умовах ринку значну увагу варто приділяти саме споживчим оцінкам якості послуг. Розглядаючи показники відмічених форм якості послуг на підприємствах харчування обмежимося стислою характеристикою найбільш вагомих складових.

Естетичне оформлення зали вказує на комфортні умови споживання і характе­ризується наявністю пано й інших художніх витворів, присутністю в оформлен­ні інтер'єра оригінальних декоративних елементів, якістю і розміщенням меблів.

Санітарно-гігієнічні умови на підприємстві ресторанного господарства склада­ють групові показники санітарного стану торгових приміщень та санітарного стану столового посуду, приборів, столової білизни. При оцінці санітарного ста­ну столового посуду, приборів, столової білизни враховують: забезпеченість ми­ючими засобами, спосіб обробки посуду та столових приборів; професійну май­стерність операторів посудомийних машин та їх зацікавленість в покращенні результатів своєї праці. Санітарний стан торгових приміщень залежить від про­фесійних якостей прибиральників торгових приміщень, забезпеченості та якості миючих засобів та засобів для прибирання і т. ін. Мікроклімат оцінюється комп­лексно в залежності від температури, вологості і швидкості руху повітря тощо.

На тривалість обслуговування впливає метод розрахунку і швидкість дій розрахункового вузла, спосіб доставки їжі на роздачу й у залу, забезпеченість обслуговуючого персоналу посудом, інвентарем, вправність кухарів-роздавальників чи офіціантів.

Немаловажним при оцінці якості послуг у ресторанному господарстві є показник професійної майстерності обслуговуючого персоналу, що інтегрує в собі різні складові: кваліфікаційні характеристики обслуговуючого персоналу, зацікавленість персоналу в постійному удосконалюванні своєї майстерності, конкретні особисті якості працівників і т. ін.

В умовах ринку, розвитку різноманітних форм власності і конкуренції спожи­вачі стали частіше звертатися до оцінки показника культура поведінки обслуго­вуючого персоналу, що характеризує ступінь виконання етичних і естетичних вимог обслуговуючим персоналом до себе, а також стосовно споживача в про­цесі надання послуг.

Якість музичного обслуговування, пропонованого споживачам на підприємствах харчування, залежить від кваліфікації музичних працівників, їхньої професійної майстерності, якості музичних інструментів, репертуару музичних творів тощо.

Вибір відмічених вище показників обумовлюється саме тим, що в сучасних економічних умовах їхні характеристики більш за все асоціюються у споживачів з поняттям «якість послуг», тобто врахуванні думки більшості споживачів про одну й ту ж послугу.

Таким чином, рівень якості послуг у ресторанному господарстві визначається комплексним показником, що акумулює групові елементів і їхні одиничні характеристики, в певній мірі різні в залежності від типу підприємства, обсягу і зміс­ту їхньої діяльності та котрі мають різні вагомості у визначенні кінцевого рівня якості наданих послуг.